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服务响应服务条款

甲方（服务提供方）：[在此处插入服务提供方公司全称]

乙方（客户）：[在此处插入客户公司全称]

鉴于甲方提供[在此处插入服务名称或描述]服务（以下简称“服务”），并根据甲乙双方签订的[在此处插入主合同名称或编号]，特就服务的响应机制达成以下条款：

第一条定义

1.1服务请求：指乙方因使用甲方提供的服务或与服务相关事宜，通过约定渠道向甲方提出的任何咨询、报告故障、请求变更、要求支持或涉及服务使用的问题。

1.2响应：指甲方确认收到乙方的服务请求，并开始对请求进行处理或提供初步反馈的行为。

1.3处理：指甲方对服务请求进行分析、调查、执行解决方案、进行修复或满足乙方需求的全过程。

1.4首次响应时间：指甲方确认收到乙方的服务请求后，到向乙方提供初步响应（包括但不限于确认收到、告知正在处理、提供标准操作指引、启动调查并告知初步进展等）所经过的法定工作时间。

1.5解决时间：指甲方确认收到乙方服务请求后，到完全解决该请求，乙方确认问题已解决或服务已按请求要求变更所经过的法定工作时间。

1.6法定工作时间：指周一至周五，上午9点至下午6点（不含午休时间），excludes周末及法定节假日。

第二条响应时间承诺

2.1甲方承诺对乙方的服务请求提供及时响应。对于乙方提交的标准服务请求，甲方的首次响应时间目标为在收到请求后的[在此处插入具体小时数，例如：2]个工作小时内。

2.2对于乙方的紧急服务请求（定义：可能导致业务严重中断或造成重大损失的问题），甲方的首次响应时间目标为在收到请求后的[在此处插入具体小时数，例如：15]分钟内。

2.3甲方承诺在收到服务请求后的[在此处插入具体小时数，例如：8]个工作小时内，对请求进行分类并分配到相应的处理团队。

2.4解决时间的承诺将根据服务请求的类别、紧急程度及服务级别协议（SLA）的具体规定执行。标准服务请求的解决时间目标为在首次响应后的[在此处插入具体小时数或天数，例如：24]个工作小时内；紧急服务请求的解决时间目标为在首次响应后的[在此处插入具体小时数或天数，例如：4]个工作小时内。具体的SLA详情参见附件[若存在，此处引用；若不存在，则描述为“另行约定”]或在主合同中规定。

2.5响应时间的计算以乙方提交服务请求且甲方系统成功记录为起始时间，至甲方完成处理并通知乙方结果或乙方确认问题解决为止。

第三条响应方式与渠道

3.1乙方应通过以下指定渠道向甲方提交服务请求：

（1）电子邮件：[在此处插入服务请求邮箱地址]

（2）在线支持平台：[在此处插入在线平台网址]

（3）服务热线：[在此处插入服务热线电话号码]

3.2甲方将通过以下方式对乙方的服务请求进行响应：

（1）通过电子邮件回复。

（2）通过在线支持平台更新状态或消息。

（3）通过电话沟通。

3.3甲方的响应通常将包括请求的确认、问题或请求的初步评估、分配给负责团队、预计的处理时间范围或进展更新等信息。

第四条客户配合义务

4.1乙方应确保提交的服务请求包含所有必要的信息、背景描述、相关截图或日志文件，以便甲方能够准确理解和处理问题。

4.2乙方应及时查看并回复甲方就服务请求发出的沟通，包括但不限于确认收悉、提供进一步信息或确认解决方案。

4.3乙方应遵循甲方提供的标准操作指南或流程，如有可能，尝试执行基本故障排除步骤。

第五条响应时间计算的例外情况

5.1响应时间承诺不适用于以下情况：

（1）乙方在法定工作时间之外提交的服务请求。

（2）需要等待第三方系统或服务恢复才能处理的请求。

（3）涉及需要深入技术研究、开发或测试才能解决的问题。

（4）因乙方原因（如提供错误信息、未及时配合）导致的延误。

（5）因不可抗力事件（如自然灾害、政府行为、甲方系统遭受大规模恶意攻击）导致甲方服务或支持能力受限的情况。

第六条服务级别协议（SLA）与绩效

6.1甲方将根据本条款及主合同约定的SLA，监控和管理服务响应及处理的绩效。

6.2甲方应定期（例如：每月）向乙方报告SLA的达成情况，包括响应时间统计数据、问题解决率等关键指标。

6.3若甲方未能达到本条款及SLA中承诺的响应时间或解决时间目标，根据未达标程度和原因，甲方将承担相应的责任。具体责任形式包括但不限于服务信用额度折让[具体比例或规则]、支付赔偿金或在主合同约定的框架下采取其他纠正措施。详细的责任认定和执行方式遵循主合同规定。

第七条免责声明

7.1尽管甲方致力于提供及时有效的服务响应，但甲方不对因技术限制、软件或系统的复杂性、第三方因素或不可抗力导致的任何延迟或无法响应承担责任。

7.2甲方不对因网络问题、通讯中断或乙方内部系