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2026年中国移动宽带业务专员绩效考核含答案

一、单选题（共15题，每题2分，共30分）

1.中国移动宽带业务专员在客户服务过程中，遇到客户投诉时，首先应采取的措施是？

A.直接解释业务规则

B.倾听客户诉求并记录

C.立即上报上级领导

D.建议客户更换其他产品

2.以下哪项不属于中国移动宽带业务专员的职责范围？

A.客户宽带套餐推广

B.通信设备安装调试

C.客户账单异常处理

D.竞品业务信息收集

3.针对老客户续约，中国移动宽带业务专员应优先采用哪种沟通策略？

A.强调价格优势

B.突出服务差异化

C.简单提醒合同即将到期

D.忽略续约提醒，等待客户主动咨询

4.若客户反映宽带网络频繁掉线，业务专员应首先排查哪方面问题？

A.客户终端设备故障

B.光纤线路中断

C.客户账号欠费

D.邻近小区施工影响

5.中国移动宽带业务专员在推广融合套餐时，应重点强调以下哪项优势？

A.单项业务低价

B.多业务打包优惠

C.免费安装服务

D.随机赠送礼品

6.客户对宽带测速结果不满时，业务专员应如何应对？

A.告知测速工具不精准

B.解释实际速率受多因素影响

C.直接承诺提升网速

D.建议客户自行更换路由器

7.以下哪项不属于中国移动宽带业务专员的工作考核指标？

A.新增宽带用户数

B.客户满意度评分

C.竞品市场份额

D.合同续约率

8.针对农村地区宽带推广，业务专员应侧重宣传以下哪项内容？

A.5G融合应用

B.基础宽带提速政策

C.企业专线服务

D.家庭娱乐流量包

9.客户办理宽带业务时突然变更套餐，业务专员应如何处理？

A.直接办理变更手续

B.了解变更原因并推荐更合适方案

C.拒绝办理并要求原套餐到期后变更

D.告知变更需额外收费

10.中国移动宽带业务专员在处理投诉时，以下哪种话术更易获得客户信任？

A.“这是系统问题，无法解决”

B.“我们会尽快协调处理，请耐心等待”

C.“投诉没有用，您再联系我”

D.“这是您使用不当，建议返厂维修”

11.宽带业务专员在上门服务时，以下哪项行为最容易引起客户反感？

A.准时到达并说明来意

B.使用专业术语解释问题

C.多推销额外产品

D.检查线路时随意触碰客户物品

12.针对新装宽带客户，业务专员应重点讲解以下哪项内容？

A.退网违约金政策

B.宽带使用注意事项

C.套餐费用明细

D.竞品优惠活动

13.中国移动宽带业务专员在销售过程中，以下哪种行为违反合规要求？

A.客户自愿升级套餐

B.提供虚假优惠承诺

C.主动告知合同条款

D.收取客户小礼品

14.客户对宽带安装时间不满，业务专员应如何回应？

A.解释天气或施工延误

B.提供安装进度补偿（如流量赠送）

C.要求客户签署谅解书

D.直接推卸责任给安装团队

15.以下哪项不属于中国移动宽带业务专员需要掌握的技能？

A.光纤熔接技术

B.客户沟通技巧

C.竞品业务分析

D.财务报表编制

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.中国移动宽带业务专员在客户服务中，应具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.问题解决能力

C.产品知识掌握

D.情绪管理能力

2.客户办理宽带业务时常见的犹豫原因包括哪些？

A.套餐价格高

B.对服务不放心

C.存在竞品优惠

D.害怕合同陷阱

3.宽带业务专员在推广融合套餐时，可利用哪些营销工具？

A.话术话卡

B.客户案例分享

C.社交媒体推广

D.交叉销售技巧

4.针对老年客户宽带服务，业务专员应注重哪些方面？

A.简化业务流程

B.提供上门教学服务

C.耐心讲解操作方法

D.避免推销额外产品

5.客户投诉宽带网速慢时，业务专员应排查哪些环节？

A.客户终端设备

B.光纤线路质量

C.附近用户流量高峰

D.调度器负载情况

6.中国移动宽带业务专员在销售过程中，以下哪些行为属于合规操作？

A.主动告知退网流程

B.收集客户个人信息用于营销

C.提供真实业务对比

D.获得客户同意后才安装软件

7.针对校园宽带推广，业务专员可采取哪些策略？

A.推出学生专属套餐

B.与学校合作开展活动

C.宣传网速稳定性

D.提供批量优惠

8.宽带业务专员在处理投诉时，以下哪些话术有助于化解矛盾？

A.“我们正在改进，请您谅解”

B.“您的反馈很重要，我们会记录”

C.“这是无法解决的技术问题”

D.“建议您联系其他渠道”

9.中国移动宽带业务专员需要了解哪些行业政策？

A.宽带提速计划

B.竞争监管要求

C.农村宽带补贴

D.数据安全法规