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从情感劳动视角看客服行业女性员工的情绪管理异化问题

一、摘要与关键词

摘要：

随着服务经济在全球范围内的崛起，以处理人际互动为核心的客

服行业，已成为吸纳女性就业的巨大蓄水池。然而，在这份看似“无

形”的劳动背后，女性员工正承受着巨大的、却常被忽视的情感与心

理耗损。本文旨在从社会学家霍克希尔德所开创的“情感劳动”理论

的批判性视角，深入剖析客服行业中，女性员工所进行的、高度规训

化的情绪管理，是如何在特定的劳动过程与权力关系下，系统性地异

化为一种深刻的、对自我情感的疏离与压抑。本研究主要采用质性研

究方法，通过对二十位来自不同客服中心的女性员工进行深度访谈，

对其日常工作实践、情绪调节策略与职业倦怠体验进行解码。研究发

现，客服行业通过建立一套以标准化脚本、全天候监听与量化绩效指

标为核心的“情感流水线”，将女性员工的情感表达，从一种自发的

、真诚的人际互动，改造为一种可被精确测量、控制与剥削的、标准

化的“情感商品”。在这一过程中，女性员工被迫持续地进行“表层

扮演”，即佩戴一副由公司规定的、永远耐心、共情、友善的“情感

面具”，同时系统性地压抑自身真实的愤怒、厌倦或委屈等情绪。这

种“职业我”与“真实我”的长期割裂与冲突，最终导致了一种深刻

的情感劳动异化：员工不仅对其所“生产”出的情感感到疏离，更对

其自身真实的感受能力，产生了麻木、怀疑与耗竭，从而深刻地损害

了其作为完整“人”的主体性。这种异化，深刻地揭示了资本逻辑，

是如何将对女性的传统性别角色期待，转化为一种更为隐蔽、也更具

内伤性的现代劳动剥削形式。

关键词：

情感劳动，客服行业，女性员工，情绪管理，劳动异化

二、引言

我们正处在一个服务业占据国民经济主导地位的时代。在这场深

刻的经济结构转型中，企业与消费者之间的互动界面——客服中心，

以前所未有的规模，在全球范围内扩张。从电信、银行、电商到公共

事业，这支主要由女性所构成的、庞大的“声音大军”，日以继夜地

值守在电话线、网络聊天窗口的另一端，处理着海量的咨询、投诉与

安抚工作。她们以其温和的语调、耐心的倾听与程式化的共情，构成

了现代商业社会运转不可或缺的“情感润滑剂”，直接关系到企业的

品牌形象与顾客忠诚度。

然而，在这份对商业价值至关重要的工作中，劳动者自身的处境

与体验，却在很大程度上，构成了当代劳动研究中一个被“静音”的

角落。当我们将目光从企业的顾客满意度报表上移开，深入到客服坐

席这一方小小的隔间之内时，一系列深刻的劳动社会学与性别研究问

题便浮现出来。这份工作，仅仅是简单的信息传递与问题解答吗？当

一个劳动者，其日常工作的核心，是持续不断地“吸收”与“处理”

来自陌生人的、往往是负面的、充满攻击性的情绪时，她需要付出何

种心理代价？公司所制定的、精确到每一个问候语与应答逻辑的“标

准话术”，与其所面对的、千变万化的、充满复杂人性的真实沟通情

境之间，存在着何种张力？最终，这种被迫持续地“表演”一种并非

发自内心的、标准化的“积极情绪”，同时又必须压抑自身真实情感

的劳动过程，在何种意义上，构成了一种对人性的深刻“异化”？

这一问题，在以女性为绝对主体的客服行业中，显得尤为尖锐。

社会对女性“天生”具有更强的同理心、耐心与沟通能力的刻板印象

，在何种程度上，被企业转化为一种可以被廉价利用的“自然资源”

？因此，本研究的核心目标，便是将客服行业女性员工的“情绪管理

”，从一种个人化的、心理学层面的技能，重新定位为一种社会性的

、被权力所规训的“情感劳动”实践，并运用马克思主义的“异化”

理论与霍克希尔德的“情感劳动”理论，作为核心的分析武器，对其

内在的运作逻辑、权力机制与对女性主体性的深刻影响，进行一次系

统的、深入的学理剖析。

三、文献综述

围绕客服行业劳动过程的研究，在劳动社会学、组织行为学与传

播学领域，已积累了相当的成果，而作为本研究核心理论基础的“情

感劳动”理论，更是当代社会学的一个经典范畴。为了清晰地定位本

研究的独特贡献，有必要将相关文献，大致归纳为关于客服中心劳动

过程的批判性研究、作为核心分析框架的情感劳动理论，以及女性主

义视角下的情感劳动研究三个主要脉络。

在关于客服中心劳动过程的批判性研究层面，学者们普遍将其描

绘为一种现代“泰勒主义”在服务业的延伸。大量的研究，以“电子

血汗工厂”为喻，深刻地揭示了客服中心高度理性化、标准化的控制

模式。这些