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京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.售前客服在处理客户咨询时，以下哪种态度是不正确的？()

A.保持耐心和礼貌

B.忽视客户问题

C.竭诚解答问题

D.主动提供帮助

2.以下哪个选项不是售前客服必备的技能？()

A.良好的沟通能力

B.产品知识

C.优秀的销售技巧

D.熟练的计算机操作

3.当客户对产品价格提出质疑时，以下哪种回应方式最为恰当？()

A.直接拒绝客户要求

B.解释产品价格构成

C.轻视客户意见

D.诱导客户购买更高价产品

4.售前客服在遇到客户投诉时，以下哪种处理方式最为合适？()

A.忽略投诉，继续服务其他客户

B.认真倾听客户投诉，记录关键信息

C.拒绝接受客户投诉，认为客户无理取闹

D.直接将投诉转交给上级处理

5.以下哪个选项不是售前客服在处理客户咨询时应该遵守的原则？()

A.尊重客户

B.实事求是

C.追求业绩

D.竭诚服务

6.售前客服在向客户介绍产品时，以下哪种说法最为恰当？()

A.强调产品价格低廉

B.客观介绍产品优缺点

C.仅介绍产品优点，忽略缺点

D.质疑客户的选择

7.以下哪个选项不是售前客服在处理客户订单时需要注意的事项？()

A.确保订单信息准确无误

B.及时与客户沟通订单状态

C.追求高额订单利润

D.确保客户满意度

8.售前客服在处理客户咨询时，以下哪种做法有助于提升客户满意度？()

A.一次性解答所有问题

B.忽略客户非关键问题

C.主动提供超出客户期望的服务

D.强迫客户接受解决方案

9.以下哪个选项不是售前客服在处理客户投诉时应遵循的原则？()

A.保持冷静，不情绪化

B.认真倾听，理解客户立场

C.直接批评客户，发泄情绪

D.尽快解决问题，防止事态扩大

10.售前客服在培训新员工时，以下哪个方面是重点？()

A.产品知识

B.沟通技巧

C.销售技巧

D.以上都是

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是售前客服在处理客户问题时应该遵循的原则？()

A.尊重客户

B.竭诚服务

C.耐心解答

D.追求个人利益

E.客观公正

12.以下哪些技能对于售前客服来说非常重要？()

A.良好的沟通能力

B.产品知识

C.情绪管理能力

D.销售技巧

E.团队协作能力

13.在以下哪些情况下，售前客服应该向客户推荐附加产品或服务？()

A.客户有明确的需求

B.附加产品或服务能提升客户体验

C.附加产品或服务有优惠活动

D.客户对现有产品不满意

E.附加产品或服务能增加公司利润

14.售前客服在处理客户投诉时，以下哪些步骤是必要的？()

A.认真倾听客户投诉

B.记录关键信息

C.分析问题原因

D.提供解决方案

E.评估客户满意度

15.以下哪些因素会影响客户对售前客服的评价？()

A.服务态度

B.回复速度

C.解答质量

D.产品知识

E.沟通技巧

三、填空题(共5题)

16.售前客服在处理客户咨询时，应首先确认的是客户的

17.当客户对产品价格有疑问时，客服应该

18.售前客服在处理客户投诉时，应记录的关键信息包括

19.售前客服在培训新员工时，应重点强调的是

20.售前客服在遇到客户情绪激动时，应采取的应对策略是

四、判断题(共5题)

21.售前客服在处理客户问题时，应该始终站在公司的立场考虑。()

A.正确B.错误

22.售前客服在介绍产品时，应该只强调产品的优点，忽略任何可能的缺点。()

A.正确B.错误

23.售前客服在处理客户投诉时，应该立即将投诉转交给上级处理。()

A.正确B.错误

24.售前客服在培训新员工时，应该着重强调销售技巧，因为这是最关键的。()

A.正确B.错误

25.售前客服在遇到客户询问时，应该立即回答，即使需要查询资料也要尽快回复。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述售前客服在处理客户投诉时应遵循的步骤。

27.如何提高售前客服的服务质量？

28.在客户对产品价格有疑问时，客服应该如何应对？

29.售前客服在培训新员工时，应该注意哪些事项？

30.如何建立和维护良好的客户关系？