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某发动机厂售后服务工作细则

某发动机厂售后服务工作细则

第一章总则

1.1制定目的

为规范某发动机厂售后服务工作，提升客户满意度，明确服务流程与责任，确保售后服务高效、有序开展，特制定本细则。售后服务是企业与客户沟通的重要桥梁，直接影响品牌形象和客户忠诚度，必须严格管理。

1.2适用范围

本细则适用于发动机厂售后服务部门的全体员工，包括服务顾问、技术工程师、服务经理等。同时，适用于所有与售后服务相关的业务，如客户接待、故障诊断、维修保养、配件管理、客户回访等。

1.3基本概念说明

-售后服务：指产品交付后，为保障客户正常使用而提供的维修、保养、咨询等服务。

-服务顾问：负责接待客户，记录需求，协调维修资源。

-技术工程师：负责车辆故障诊断与维修操作。

-服务经理：负责整体服务流程监督与质量把控。

1.4举例说明

例如，客户反映发动机异响，服务顾问需记录问题，安排技术工程师检查；工程师确诊后，服务经理确认维修方案并安排配件，整个过程需在系统中记录，确保透明。

1.5实施原则

-客户至上：以解决客户问题为核心，提供专业、耐心服务。

-流程规范：所有服务环节需按制度执行，避免随意操作。

-责任到人：明确各岗位职责，确保问题可追溯。

第二章服务接待与信息记录

2.1接待流程

客户到店后，服务顾问需主动问候，了解来店目的；初步检查车辆外观，询问故障现象；引导客户填写《客户信息登记表》，确保信息完整。

2.2故障记录规范

服务顾问需详细记录客户描述的故障，包括发生时间、频率、伴随现象等；必要时拍摄照片或视频存档，避免后续争议。例如，客户称刹车失灵，需记录“车辆行驶里程”“是否伴随异响”“制动踏板力度”等信息。

2.3需求确认

服务顾问与客户沟通维修方案，明确费用、工期；客户确认后，在系统中标注“维修同意”，方可安排下一步工作。

2.4实际应用举例

例如，客户因轮胎磨损来店，服务顾问需检查其他部件是否异常，如发现刹车也需更换，需提前告知客户并征得同意，避免事后纠纷。

2.5信息保密

客户信息属保密内容，未经许可不得外泄；离职员工需签署保密协议，违反者按公司规定处理。

第三章维修操作与质量控制

3.1维修前准备

技术工程师接收任务后，需核对车辆信息，检查工具、设备是否完好；必要时查阅维修手册，确保方案合理。

3.2故障诊断流程

采用“现象分析-逐步排查-验证结果”方法；每一步需在《维修记录表》中记录，确保逻辑清晰。例如，发动机无法启动，需先检查燃油、火花塞，再检查电路，排除可能性。

3.3维修质量标准

所有维修项目必须符合厂家标准；更换配件需核实型号，安装后进行功能性测试，确保无遗漏。服务经理抽查关键项目，如变速箱维修后需测试换挡平顺性。

3.4实际操作案例

例如，客户反映空调不制冷，工程师排查发现冷媒不足，补充后需测试制冷效果，客户确认满意后签字。

3.5异常处理

若维修过程中发现新问题，需立即告知客户并征得同意；若客户拒绝额外维修，需记录在案，避免责任纠纷。

第四章配件管理与费用结算

4.1配件采购流程

根据维修方案，服务顾问在系统中生成配件清单，送采购部核对；紧急需求需提前协调供应商，确保及时到货。

4.2配件质量检验

所有到货配件需核对型号、生产日期，外观损坏或过期不得使用；技术工程师使用前需再次确认，确保无误。

4.3费用结算规范

维修完成后，服务顾问生成《费用结算单》，列明工时、配件费用；客户确认无误后签字，财务方可收款。例如，更换刹车片需注明数量、单价，客户对价格有异议时，需出示配件报价单解释。

4.4退换货处理

客户对配件质量有异议，需在3日内提出，经检验属实可退换；超出期限按报废处理。例如，客户称某配件安装后异响，需返厂检查，确认质量问题后免费更换。

4.5成本控制

合理使用原厂配件，避免不必要的更换；闲置配件需及时入库，定期盘点，防止积压。

第五章服务流程说明

5.1标准服务流程

客户到店→服务顾问接待→信息记录→技术诊断→报价确认→维修实施→质量检测→客户验收→费用结算→回访跟进。

5.2紧急维修处理

客户车辆故障无法行驶，需优先安排拖车；维修过程中需告知客户进度，最长等待时间不超过2小时。例如，发动机故障需立即抢修，服务经理需协调人手，确保及时完成。

5.3表格使用说明

-《客户信息登记表》：记录客户姓名、联系方式、车辆信息等。

-《维修记录表》：记录故障现象、维修步骤、使用配件等。

-《费用结算单》：列明各项费用，客户签字确认。

5.4办理部门

所有服务流程需在售后服务部办理；特殊情况需上报服务