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客户关系管理综合评估模板

适用业务场景

年度客户分级管理：通过对客户合作价值、满意度及潜力进行年度复盘，制定差异化服务策略；

新客户合作前评估：在建立长期合作前，全面评估客户资质、风险及合作匹配度；

重点客户维护优化：针对核心客户识别需求痛点，调整资源投入与服务模式；

客户流失预警分析：通过多指标监测，识别低活跃度或潜在流失客户，提前干预。

评估实施流程

一、评估前准备

明确评估目标：根据业务需求确定评估核心（如“筛选高潜力客户”“降低客户流失率”），避免目标模糊导致评估方向偏差。

组建评估小组：由销售负责人、客户服务经理、产品专家及数据分析师组成跨职能团队，保证评估视角全面。

确定评估指标与权重：结合企业战略设定量化指标（如合作时长、复购率、满意度评分等），并分配权重（示例：合作历史30%、满意度25%、潜力20%、风险15%、忠诚度10%）。

数据收集范围确认：明确需采集的数据维度（客户基础信息、交易记录、服务反馈、市场动态等），保证数据来源可靠（如CRM系统、客户调研、销售记录）。

二、数据收集与整理

基础信息采集：通过CRM系统提取客户名称、所属行业、合作起始时间、对接人（如经理）等基础数据，保证信息完整。

合作历史数据汇总：统计近1-3年的交易频次、平均客单价、回款及时率、产品/服务使用深度（如功能模块覆盖率）等，量化合作紧密程度。

客户反馈收集：通过问卷调研（满意度评分1-5分）、深度访谈（如与总监沟通）、投诉记录分析等方式，收集客户对服务质量、产品体验、响应效率的评价。

外部信息补充：结合行业报告、市场趋势分析客户所在领域增长潜力，以及客户在行业内的竞争地位（如市场份额排名）。

三、评估实施与评分

指标量化打分：按照预设评分标准对各项指标打分（示例：合作时长≥2年得30分，1-2年得15分，＜1年得0分；满意度≥4.5分得25分，4-0分得15分，＜3分得0分）。

加权计算综合得分：将各指标得分乘以对应权重后求和，得出客户综合评估分（公式：综合得分=Σ（指标得分×指标权重））。

客户分级划分：根据综合得分将客户分为不同等级（示例：90分以上为“战略级客户”，70-89分为“重点客户”，50-69分为“潜力客户”，50分以下为“观察客户”）。

四、结果应用与持续优化

制定差异化策略：针对不同等级客户设计服务方案（如战略级客户配备专属客户成功经理，定期高层互访；潜力客户提供产品试用与培训支持）。

问题客户整改：对评分较低的客户（如观察客户），分析原因（如服务质量不足、需求匹配度低），制定30/60/90天改进计划并跟踪效果。

评估周期复盘：每季度回顾评估指标有效性，根据业务变化调整权重（如新增“客户推荐率”指标）；每年优化评分标准，保证评估体系与战略目标一致。

客户关系综合评估表

评估维度

具体指标

评分标准

权重

得分（示例）

备注

基础信息

合作时长

≥2年：30分；1-2年：15分；＜1年：0分

10%

30

客户总合作3年

所属行业增长潜力

高增长行业（如新能源）：30分；稳定行业：15分；衰退行业：0分

10%

30

新能源行业年增速＞20%

合作历史

年均交易频次

≥12次：30分；6-11次：15分；＜6次：0分

15%

30

年均采购15次

回款及时率

≥95%：30分；90%-94%：15分；＜90%：0分

15%

30

回款率98%

客户满意度

产品/服务满意度评分（1-5分）

≥4.5分：25分；4.0-4.4分：15分；＜4.0分：0分

25%

25

调研评分4.8分

投诉解决及时率

≥90%：25分；80%-89%：15分；＜80%：0分

10%

25

投诉24小时内解决率95%

合作潜力

复购率（近1年）

≥80%：20分；50%-79%：10分；＜50%：0分

20%

20

复购率85%

新产品/服务尝试意愿

主动尝试：20分；被动接受：10分；无意愿：0分

10%

20

已试用3款新产品

风险控制

客户信用等级

AAA级：15分；AA级：10分；A级及以下：0分

15%

15

信用评级AA级

合同履约率

100%：15分；90%-99%：10分；＜90%：0分

10%

15

无违约记录

综合评估结果

——

——

100%

260分

等级：重点客户（70-89分）

关键实施要点

数据准确性保障：避免依赖单一数据源，需交叉验证（如CRM系统数据与客户反馈一致），保证评估结果客观。

动态调整指标权重：根据企业不同阶段战略重点（如初创期侧重“合作潜力”，成熟期侧重“客户忠诚度”）灵活调整权重，避免评估僵化。

客户参与评估过程：通过访谈或问卷让客户参与评价（如“您对服务改进的建议”），增强评估结果的可信度及客户认同感。

隐私与合规管理：客户信息收集需遵守《个人信息保护法》，敏感数据（如财务信息）