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投诉受理服务协议

鉴于投诉人（以下简称“投诉人”）因认为服务方（以下简称“服务方”）提供的产品、服务或行为存在不符合法律法规、行业规范、双方约定或社会公德等问题，希望服务方按照约定程序进行受理和处理，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条投诉受理范围

服务方同意受理投诉人提出的涉及以下范围的投诉：

1.1服务方提供的[请填写具体产品或服务名称]在质量、性能、安全等方面存在的问题；

1.2服务方在履行与投诉人签订的[请填写合同类型或名称，若无则删除]合同过程中的违约行为；

1.3服务方及其工作人员在经营活动中存在违反国家法律法规、行业规范或侵犯投诉人合法权益的行为；

1.4投诉人认为服务方存在其他需要通过投诉渠道解决的问题。

服务方不予受理的投诉包括但不限于：

1.4.1仅为对服务方产品或服务的一般性评价或建议，不构成具体投诉；

1.4.2投诉内容涉及侮辱、诽谤、诬告陷害或人身攻击的；

1.4.3投诉内容涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私，且投诉人不承诺在合规范围内披露的；

1.4.4已通过诉讼、仲裁或其他行政途径解决的；

1.4.5法律法规规定的其他不予受理情形。

第二条投诉受理条件

投诉人提交投诉需满足以下条件：

2.1投诉人应为本协议第一条所述投诉事项的利害关系人；

2.2投诉应基于事实，并尽可能提供与投诉事项相关的证据材料，包括但不限于订单截图、购买发票或收据、合同文件、照片、视频、沟通记录、证人信息等；

2.3投诉内容应具体、明确，能够清晰指向被投诉的行为或问题；

2.4投诉应使用文明、合法的语言，不得包含任何违法违规或不当内容。

第三条投诉受理途径与信息提供

投诉人应通过以下途径提交投诉：

3.1服务方投诉热线：[请填写投诉电话号码]；

3.2服务方电子邮箱：[请填写投诉邮箱地址]；

3.3服务方在线投诉平台：[请填写网址或平台链接]；

3.4[其他途径，如：服务方指定地址现场提交等]。

投诉人提交投诉时，应按照服务方要求提供以下信息：

3.4.1投诉人的真实姓名/名称、有效的联系方式（电话、邮箱等）、地址；

3.4.2被投诉的具体产品名称、服务项目或行为描述；

3.4.3投诉事由的详细说明及相关证据材料的电子版或纸质版。

第四条投诉受理确认

服务方在收到投诉后，将在[请填写具体工作日天数，如：5]个工作日内进行审核，判断投诉是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，服务方将通过[请填写确认方式，如：电子邮件发送《投诉受理通知书》、电话通知、在线平台消息等]方式向投诉人确认受理；对于不符合受理条件的投诉，服务方将通过[请填写通知方式，如：电子邮件发送《投诉不受理通知书》、电话通知、在线平台消息等]方式告知投诉人不予受理，并简要说明理由。

第五条投诉处理程序

5.1处理时限：服务方在确认受理投诉之日起，将在[请填写具体工作日天数，如：15]个工作日内完成初步调查，并向投诉人告知处理进展或初步意见。对于复杂情况，经服务方书面告知投诉人并说明理由后，处理期限可适当延长，延长期限不超过[请填写具体工作日天数，如：10]个工作日。最终处理结果的告知期限遵循上述规定或根据实际情况协商确定。

5.2处理方式：服务方将根据投诉的具体情况，采取以下一种或多种方式处理：

5.2.1对投诉内容进行初步核实；

5.2.2调查收集相关证据材料；

5.2.3必要时与投诉人、被投诉人或其他相关方进行沟通；

5.2.4在查清事实的基础上，依据相关法律法规、服务方规章制度或双方约定，提出处理方案或作出处理决定。

5.3调查权：服务方有权为处理投诉，向投诉人、相关企业或个人了解情况、收集证据。投诉人应积极配合，根据服务方要求提供所需资料或协助配合调查。

5.4信息保密：服务方对在处理投诉过程中获悉的投诉人个人信息、投诉内容、证据材料以及涉及的商业秘密、技术秘密等均负有保密义务，未经投诉人事先书面同意，不得向任何第三方泄露，但法律法规另有规定或有权机关依法要求披露的除外。

第六条双方权利与义务

6.1投诉人权利与义务：

6.1.1权利：

（1）要求服务方按照本协议约定及国家相关规定处理投诉；

（2）在处理过程中了解投诉处理的进展情况；

（3）获得服务方对投诉事项处理的书面答复或决定；

（4）对服务方的处理结果有异议时，可根据本协议或相关法律规定提出异议或寻求其他途径解决；

（5）要求服务方对其个人信息和投诉内容保密。

6.1.2义务：

（1）保证所提供投诉信息的真实性，不得提供虚假信息或隐瞒重要事实；

（2）按照本协议第三条要求提供完整、准确的个人信息和投诉材料；

（3）配合服务方的调查核实工作，根据服务方要求补充证据或说明情况；

（4）不