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2025医院门诊年终工作总结

2025年，医院门诊工作在院党委统筹部署下，以“提质增效、优化服务”为核心目标，围绕诊疗质量、患者体验、流程优化等关键环节持续发力，全年门诊总接诊量达112.4万人次，较2024年增长12.3%，创历史新高；门诊患者综合满意度95.6%，较上年提升2.1个百分点；日均候诊时间缩短至42分钟，较年初减少18分钟，各项工作取得阶段性成效。

一、聚焦服务效能提升，优化全流程就诊体验。年初起全面推行“分时段精准预约”，通过微信公众号、电话、自助机等7种渠道开放7日内号源，预约挂号占比从年初的68%提升至92%，分时段就诊准确率达89%，基本实现“按点就诊、即到即看”。针对老年患者、儿童等特殊群体，保留30%现场号源并设置专属窗口，联合社工部组建“银龄导诊队”，全年协助老年患者完成挂号、缴费、检查等流程1.2万余人次，老年患者现场求助率下降40%。智慧化服务持续升级，上线“门诊导航小程序”，集成实时叫号、路径规划、检查报告推送等功能，患者扫码即可获取个性化就诊路线，平均寻路时间从15分钟缩短至5分钟；检验检查结果实现“掌上查询”，72小时内报告推送率100%，减少患者往返窗口次数。

二、强化诊疗质量管控，筑牢安全服务底线。严格落实三级医师查房、门诊首诊负责制，全年门诊处方合格率99.2%（较去年提升0.5个百分点），抗菌药物使用率控制在18.7%（低于国家要求5.3个百分点），检查检验阳性率达68.4%（较去年提升3.2个百分点）。针对疑难复杂病例，深化多学科会诊（MDT）机制，全年开展门诊MDT426例，覆盖肿瘤、心脑血管、风湿免疫等12个专科，平均确诊时间从7天缩短至3天，患者转诊住院率下降25%。建立“门诊质量周报”制度，每周抽取500份病历进行质控分析，重点关注超说明书用药、重复检查等问题，全年整改问题项137条，门诊医疗纠纷发生率0.012‰，较去年下降0.008‰。

三、深化特色专科建设，推动门诊服务扩容。围绕医院“强专科、优综合”发展战略，重点打造中医治未病、儿童保健、慢病管理等特色门诊。中医治未病门诊引入体质辨识仪、经络检测仪等设备，开展冬病夏治、穴位贴敷等20余项中医特色服务，全年接诊2.8万人次，较去年增长56%；儿童保健门诊新增“语言发育评估”“注意力训练”等项目，联合康复科开展“医教融合”干预，服务覆盖周边3公里内8所幼儿园，家长满意度98.3%；慢病管理门诊推行“1+1+N”模式（1名专科医师+1名责任护士+N名健康管理师），为高血压、糖尿病患者提供用药调整、饮食指导、运动监测等全周期管理，全年规范管理患者1.6万名，血压、血糖控制达标率分别提升至82%、79%。

四、关注医患沟通细节，着力化解痛点难点。通过“门诊满意度随访系统”收集患者反馈1.8万条，梳理高频问题3类：候诊区座椅不足（占比21%）、检查科室排队时间长（占比18%）、医护解释病情不够详细（占比15%）。针对问题逐项整改：在3个高峰候诊区增设折叠座椅200张，延长检查科室弹性排班至晚8点（原至晚6点），检查平均等待时间从75分钟缩短至40分钟；开展“共情沟通”专题培训4场，覆盖医护人员600余人次，制定《门诊沟通100问》手册，规范“检查前告知”“异常结果解释”等场景话术，医护主动沟通率从72%提升至91%。全年收到患者表扬信127封、锦旗39面，较去年增长35%。

工作中仍存在不足：一是高峰时段（上午1012点）内科、儿科诊室压力集中，个别时段候诊人数超容；二是部分老年患者对电子设备操作仍有困难，现场挂号排队时间偶超30分钟；三是年轻医师的复杂病例处理经验需加强，3例患者因诊断分歧转诊上级医院。2026年将重点推进“弹性诊室”动态调配，根据实时号源数据灵活增减诊室；升级“老年友好门诊”服务，增设“一对一”助诊专员；开展“门诊骨干医师导师制”，由高年资专家带教年轻医师，切实提升门诊服务的精细化、专业化水平。