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适用业务场景
在企业启动业务流程优化项目时，需通过系统化调研梳理现有流程痛点、明确优化目标与需求。本工具适用于以下场景：企业内部跨部门流程优化（如审批、供应链、客户服务等）、数字化转型前的流程梳理、合规性流程调整需求，或为引入新系统/工具提供流程现状依据。通过结构化调研，可保证优化方向与企业战略目标一致，并覆盖各相关方的核心诉求。
操作流程指引
第一步：明确调研目标与范围
目标设定：清晰界定本次流程优化的核心目标（如“缩短订单处理周期”“降低跨部门沟通成本”“提升客户满意度”等），避免目标模糊导致调研方向偏离。
范围界定：确定需调研的流程边界（如“从客户下单到产品交付的全流程”“员工费用报销子流程”），明确涉及的部门、岗位及关键环节，避免范围过大或过小。
第二步：组建调研团队与分工
团队构成：至少包含业务负责人（部门经理）、流程优化专员、关键岗位代表（如业务专员、IT支持人员），必要时可邀请外部顾问参与。
职责分工：业务负责人负责确认流程业务逻辑；流程优化专员设计调研方案并主导执行；关键岗位代表提供一线操作细节；IT人员负责系统相关流程的技术现状描述。
第三步：设计调研方案与工具
调研方式：结合定量与定性方法，包括：
访谈：与关键岗位人员（如主管、操作员）进行半结构化访谈，知晓流程实际运行情况；
问卷：针对流程中涉及多人的环节（如审批节点），发放匿名问卷收集效率、痛点数据；
现场观察：跟随关键岗位人员实际操作流程，记录步骤、耗时、异常情况。
工具准备：基于本模板调整调研表格，保证问题覆盖流程全环节，并预留补充说明空间。
第四步：开展调研与数据收集
信息收集：按既定方式访谈、发放问卷、现场观察，重点关注：
流程当前步骤（顺序、责任岗位）；
每步骤的输入/输出、耗时、资源消耗；
现有流程的痛点（如重复录入、等待时间长、错误率高）；
相关方对优化的期望（如“希望实现线上审批”“减少人工核对环节”）。
记录规范：访谈需形成书面记录，注明时间、地点、参与人；问卷需统计高频痛点；观察需附流程草图或步骤照片（脱敏处理）。
第五步：整理分析与需求提炼
数据汇总：将收集到的信息按流程模块分类，整理成“现状流程清单”，标注各环节的耗时、责任岗位、问题点。
痛点分析：通过鱼骨图或5Why分析法，识别流程痛点的根本原因（如“审批节点多”的根本原因是“权限划分不清晰”）。
需求提炼：结合企业战略与痛点，明确优化需求优先级，形成“核心需求清单”（如“需合并3个审批节点”“需引入自动化工具减少人工操作”）。
第六步：输出调研报告与确认
报告内容：包括调研背景、范围、方法、现状流程描述、痛点分析、优化需求清单、下一步计划（如流程设计方案、试点安排）。
评审确认：组织业务负责人、关键岗位代表、管理层召开评审会，确认调研结果与需求的准确性，保证各方对优化方向达成共识。
调研模板表格
一、基本信息
项目名称
所属部门
调研日期
流程名称
流程负责人
联系方式（工号）
流程目标（现状）
涉及岗位
关键外部方（如客户/供应商）
二、当前流程详细描述
流程步骤
步骤说明（输入/动作/输出）
责任岗位
耗时（平均）
依赖资源（系统/表单/人员）
异常情况说明
示例：1.需求接收
客户通过邮件提交需求，业务员接收并登记台账
业务员
0.5小时
邮件系统、Excel台账
邮件描述不清晰时需额外沟通
示例：2.需求评审
业务员组织主管、技术部工程师开会评审，出具评审意见表
业务员、主管、工程师
2小时
会议室、评审表
跨部门人员难协调导致延迟
三、流程痛点与问题分析
痛点类型
具体表现（示例）
发生频率（每日/每周/每月）
影响程度（高/中/低）
初步原因分析
效率问题
需求从接收到完成平均耗时5天，目标≤3天
每周10单
高
审批节点多，串行处理
质量问题
评审表填写错误率约15%
每周3单
中
表单设计复杂，易漏填项
沟通成本问题
跨部门沟通平均耗时1.5小时/单
每单发生
高
缺乏统一信息共享平台
四、优化需求与期望
需求类型
期望目标（示例）
期望实现方式（如系统工具/流程调整/制度优化）
优先级（高/中/低）
责任部门（初步）
效率提升
缩短流程周期至3天内
合并审批节点，引入线上审批系统
高
IT部、业务部
质量提升
降低表单错误率至5%以下
优化表单设计，增加必填项与校验规则
中
业务部、IT部
成本降低
减少跨部门沟通时间0.5小时/单
建立需求共享平台，实时同步进度
中
IT部、行政部
五、其他补充说明
（可记录特殊场景、历史优化尝试、未纳入上述表格的关键信息等，如：“该流程在季度业务高峰期（如618、双11）耗时会延长30%，需重点考虑资源调配方案”。）
使用注意事项
信息真实性优先：调研过程中需避免引导性提问，保证收集的信息反映流程实际运行情况，而非“
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