人员服务管理附有答案.docx

人员服务管理[复制]

在岗与乘客交谈时面带微笑，态度和气，使用（）十字文明服务用语。[单选题]*

A、你好、请、谢谢、对不起、再见

B、您好、请、谢谢、对不起、再见(正确答案)

C、你好、请、谢谢、对不起、慢走

D、您好、请、谢谢、对不起、拜拜

处理特殊事务，得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持（）左右的距离。[单选题]*

A、0.5至1米

B、1至1.5米(正确答案)

C、1.5至2米

D、1米以上

处理乘客事务（含求助按钮）员工接报后要在（）分钟内赶到现场处理乘客问题。[单选题]*

A、2

B、3(正确答案)

C、4

D、5

在车站公共