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2026年信访投诉受理员面试题及答案

一、综合分析类（共5题，每题8分，总分40分）

1.题：近年来，某市推出“线上+线下”相结合的信访投诉处理模式，有效提升了群众满意度。但仍有部分群众反映线上渠道操作复杂、线下接待效率不高的问题。对此，请谈谈你的看法。

答：

推行“线上+线下”信访投诉处理模式是新时代信访工作的重要创新，体现了政府服务群众的责任意识。其优势在于拓宽了群众诉求表达渠道，提高了处理效率。然而，部分群众反映线上操作复杂、线下接待效率不高的问题，暴露出以下问题：

1.技术门槛问题：部分群众对智能设备操作不熟练，导致线上渠道使用率低。

2.资源分配不均：线下接待人员数量不足、业务培训不足，导致接待效率不高。

3.制度衔接不畅：线上线下渠道缺乏有效联动，导致群众重复提交诉求。

对此，建议从以下方面改进：

1.优化线上平台：简化操作流程，增加语音、视频等辅助功能，降低技术门槛。

2.加强线下服务：增加人员配置，强化业务培训，提升接待能力。

3.建立联动机制：实现线上线下数据共享，避免群众重复提交诉求。

解析：本题考察考生对信访工作创新的理解，需结合实际情况提出针对性建议，体现解决问题能力。

2.题：某地因征地拆迁引发群体性信访事件，媒体报道后，政府面临舆论压力。作为信访受理员，你如何处理此事？

答：

处理此类事件需坚持“疏导结合、依法处置”的原则：

1.及时介入调查：第一时间了解事件起因，核实情况，避免矛盾激化。

2.依法依规处置：依据法律法规，协调相关部门制定解决方案，保障群众合法权益。

3.加强沟通宣传：通过媒体、公告等方式，公开处理进展，回应社会关切，避免谣言传播。

4.跟踪回访：对受影响群众进行回访，确保问题得到实质性解决。

解析：本题考察考生应急处理能力和法治意识，需突出依法、有序、高效的工作原则。

3.题：当前，网络信访投诉量大幅增加，部分群众通过极端方式表达诉求。对此，你认为信访工作如何应对？

答：

网络信访投诉量的增加，对信访工作提出新挑战。应对策略如下：

1.加强网络监管：依法打击恶意投诉、诽谤等行为，维护信访秩序。

2.提升网络服务能力：优化网络平台功能，提供智能咨询、在线调解等服务。

3.强化法治宣传：引导群众依法理性表达诉求，减少极端行为。

4.完善闭环管理：建立网络信访与线下处理的衔接机制，确保问题得到有效解决。

解析：本题考察考生对信访工作发展趋势的把握，需结合网络信访特点提出对策。

4.题：某群众多次信访，反映同一问题但诉求不断升级。作为受理员，你如何处理？

答：

处理此类问题需做到“耐心倾听、分类施策”：

1.查清事实：详细记录群众诉求，核实问题性质，避免重复办理。

2.分类处理：对合理诉求依法依规解决，对不合理诉求做好解释说明。

3.心理疏导：了解群众情绪，进行心理疏导，避免矛盾升级。

4.长期跟踪：对复杂问题建立台账，定期跟进，确保问题逐步解决。

解析：本题考察考生对复杂信访问题的处理能力，需突出耐心、细致、依法的工作态度。

5.题：某地信访部门因工作效率低被群众投诉，你认为如何提升部门公信力？

答：

提升信访部门公信力需从以下方面入手：

1.优化流程：简化审批环节，提高办理效率。

2.加强监督：引入第三方评估机制，接受群众监督。

3.提升素质：加强业务培训，提高受理员的沟通能力和解决问题能力。

4.公开透明：定期发布信访工作报告，接受社会监督。

解析：本题考察考生对信访部门公信力建设的理解，需结合实际提出可操作性建议。

二、情景模拟类（共4题，每题10分，总分40分）

1.题：某群众因医疗纠纷多次到信访部门反映，情绪激动，言语粗鲁。你如何应对？

答：

1.保持冷静：先倾听群众诉求，避免正面冲突。

2.耐心解释：说明医疗纠纷处理流程，引导其依法维权。

3.提供帮助：协助其联系相关部门，或提供法律援助。

4.记录情况：详细记录群众诉求，避免后续纠纷。

解析：本题考察考生情绪管理能力和沟通技巧，需突出耐心、理性、依法的工作原则。

2.题：某企业因环保问题被群众投诉，但企业否认问题存在。你如何调查核实？

答：

1.收集证据：调取群众提供的材料，如照片、视频等。

2.现场核查：联合环保部门对企业进行实地检查。

3.多方取证：走访周边群众，了解真实情况。

4.依法处理：根据调查结果，依法对企业进行处罚或调解。

解析：本题考察考生调查取证能力，需突出依法、客观、全面的工作方法。

3.题：某群众反映其工资被拖欠，但缺乏合同等证据。你如何帮助其维权？

答：

1.指导取证：协助其收集工资条、考勤记录等间接证据。

2.调解协商：联系企业，促使其支付工资。

3.法律援助：告知其可申