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中国电信渠道经理技能认证五级实操考试题目及评分标准

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪个是宽带故障排查的基本步骤？()

A.查看用户投诉，记录故障现象

B.检查线路连接，排除硬件故障

C.确认用户账号状态，排除账号问题

D.以上都是

2.在客户现场，如何判断光猫是否工作正常？()

A.检查光猫电源是否开启

B.观察光猫指示灯状态

C.拨打电话确认网络连接

D.检查光猫外观是否完好

3.以下哪个操作会导致宽带网络速度下降？()

A.更新光猫固件

B.重启光猫

C.下载大文件

D.清除浏览器缓存

4.用户反映电视信号不好，以下哪个原因最可能引起？()

A.电视天线接触不良

B.电视接收器故障

C.电视节目本身质量问题

D.电视遥控器损坏

5.在家庭网络中，如何提高无线网络信号覆盖范围？()

A.使用更高频率的无线信号

B.增加无线信号的发射功率

C.将无线路由器放置在中间位置

D.以上都是

6.以下哪个操作可以帮助用户恢复网络连接？()

A.检查路由器设置是否正确

B.重置路由器到出厂设置

C.检查网线连接是否牢固

D.以上都是

7.用户反映手机上网速度慢，以下哪个原因可能引起？()

A.手机流量套餐不足

B.手机系统更新导致性能下降

C.手机网络信号弱

D.以上都是

8.在处理用户投诉时，以下哪种态度是最合适的？()

A.沉默不语，让用户自己阐述问题

B.语气强硬，要求用户提供详细投诉内容

C.耐心倾听，详细记录用户投诉信息

D.脱离用户，先处理其他工作

9.以下哪个设备可以提供家庭无线网络接入？()

A.光猫

B.无线路由器

C.拨号调制解调器

D.交换机

二、多选题(共5题)

10.以下哪些是宽带网络故障排查的必要步骤？()

A.检查用户端设备

B.检查线路连接

C.检查光猫/路由器设置

D.检查网络运营商的线路状态

11.以下哪些因素会影响家庭无线网络信号覆盖范围？()

A.无线路由器的位置

B.家庭结构（如墙壁、楼层等）

C.无线信号频率

D.环境中的干扰源

12.在向客户介绍宽带套餐时，以下哪些内容是必须包含的？()

A.套餐包含的宽带速度

B.套餐包含的流量

C.套餐的月租费用

D.套餐的优惠期限

13.以下哪些措施可以提升家庭网络的安全性？()

A.设置复杂的Wi-Fi密码

B.定期更新路由器固件

C.使用防火墙功能

D.避免使用公共Wi-Fi

14.以下哪些是客户投诉处理的基本原则？()

A.倾听客户，了解问题

B.保持耐心，不急躁

C.及时响应，尽快解决问题

D.保持专业，态度诚恳

三、填空题(共5题)

15.宽带故障排查时，首先应检查的设备是__________。

16.在家庭网络中，无线信号干扰主要来自__________。

17.当用户反映网络速度慢时，可以建议用户先__________，看是否有所改善。

18.在向客户介绍宽带套餐时，应首先询问客户__________，以便推荐合适的套餐。

19.对于初次使用宽带网络的客户，应向其介绍__________，以帮助其更好地使用网络。

四、判断题(共5题)

20.光猫的指示灯亮表示设备一定正常工作。()

A.正确B.错误

21.无线网络信号强度越高，覆盖范围越广。()

A.正确B.错误

22.用户端设备故障时，只需要检查用户端设备即可解决故障。()

A.正确B.错误

23.客户投诉时，渠道经理应当立即终止对话，以避免误解。()

A.正确B.错误

24.在处理客户投诉时，渠道经理只需要按照流程操作即可，无需与客户进行过多交流。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述宽带故障排查的一般流程。

26.如何提高家庭无线网络信号覆盖范围？

27.在处理客户投诉时，有哪些注意事项？

28.如何向客户介绍宽带套餐，使其选择合适的套餐？

29.在推广电信增值服务时，应该注意哪些问题？

中国电信渠道经理技能认证五级实操考试题目及评分标准

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】宽带故障排查需要全面考虑硬件、软件、账号等多方面因素，以上步骤均需考虑。