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银行柜员柜面操作规范及服务话术

前言

银行柜面作为金融服务的前沿阵地，是银行与客户直接沟通的重要窗口。柜员的操作规范程度与服务质量水平，不仅直接关系到客户的满意度和信任度，更影响着银行的品牌形象与市场竞争力。因此，建立并严格执行科学的柜面操作规范，辅以恰当的服务话术，是每一位银行柜员的基本职业要求，也是银行实现精细化管理、防范操作风险、提升服务效能的关键环节。本文旨在结合实际工作场景，阐述柜面操作的核心规范与实用服务话术，以期为一线柜员提供有益的参考与指引。

一、柜面操作规范

（一）班前准备规范

1.仪容仪表检查：提前到岗，按规定着装，保持服装整洁挺括，佩戴工牌于指定位置。妆容淡雅得体，发型梳理整齐，不佩戴夸张饰物。展现专业、干练的职业形象。

2.机具与凭证准备：检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪等是否运行正常，耗材是否充足。根据业务需要，领用并核对当日所需的空白重要凭证、印章、现金等，确保账实、账证相符，并按规定摆放有序。

3.系统登录与环境整理：准时登录业务系统，核对系统日期、柜员信息。清理工作台面，保持环境整洁、有序，无关物品不放置于工作台。

（二）班中操作规范

1.客户接待与引导：

*当客户走近柜台时，应主动微笑示意，目光注视客户，使用规范问候语。

*对于等候客户，应适时示意，告知大概等候时间，安抚客户情绪。

*对需要填写单据的客户，应清晰指引填写规范，并提供必要帮助，但不得代客户填写。

2.业务受理与审核：

*“先外后内、先急后缓”：合理安排业务处理顺序，优先处理正在窗口的客户业务，兼顾等候客户的感受。

*“一问二看三核对”：受理业务时，主动询问客户需求；仔细查看客户提交的凭证是否齐全、填写是否规范、要素是否完整；认真核对客户身份证件（尤其在办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务时），确保人证一致，并通过身份鉴别系统进行核验。

*对于客户提交的现金，必须通过点钞机正反两面清点，大额或可疑钞票需手工复点确认。

3.业务办理与风险控制：

*“一笔一清”：严格按照业务流程和系统提示操作，每笔业务处理完毕后，再受理下一笔，避免交叉操作导致差错。

*“唱收唱付”：收款时，清晰告知客户“您本次存入XX元”；付款时，清晰告知客户“您本次取款XX元，请您核对”。交付现金时，应将钞券平整放置于客户面前或专用凹槽内。

*重要业务授权：对于规定需要授权的业务，必须严格执行授权流程，确保授权人员对业务的真实性、合规性进行有效审核。

*反洗钱义务履行：对符合大额交易和可疑交易报告标准的业务，应按规定及时上报。对客户的异常行为和交易，保持警惕并进行必要的了解和核实。

*凭证审核与保管：对客户提交的原始凭证，必须仔细审核其真实性、合法性和完整性。业务办理完毕后，相关凭证应按规定加盖印章，并进行有序整理、装订和保管，确保凭证的可追溯性。

*现金管理：严格执行现金收付、整点、保管制度，做到日清日结，账实相符。严禁挪用库款、白条抵库，中午休息或临时离岗时，必须将现金、印章、重要凭证入柜加锁保管。

4.业务终了处理：

*业务办理完毕，将相关凭证、回单、现金（如有）等一并交与客户，并提醒客户核对。

*主动询问客户是否还有其他业务需求。

（三）班后整理规范

1.账务核对：认真进行当日账务核对，包括现金盘点、重要空白凭证盘点、印章核对、系统账务与实物的核对，确保所有数据准确无误。

2.凭证整理与上交：将当日办理业务的凭证按规定顺序整理、编号、装订，填写相关交接清单，及时上交后台或指定保管人员。

3.机具与印章保管：关闭所有业务设备，清理桌面。将现金、印章、未使用的重要空白凭证等按规定入库或入柜保管，确保安全。

4.环境卫生：整理工作台面，保持柜面区域的清洁卫生。

二、服务话术规范与沟通技巧

（一）基本服务用语

1.问候语：“您好！请问您办理什么业务？”、“早上好/下午好！很高兴为您服务。”

2.询问语：“请问您需要办理XX业务吗？”、“您的款项是存定期还是活期呢？”、“请问您需要开通短信通知服务吗？”

3.解释语：“根据规定，办理这项业务需要您提供本人有效身份证件，麻烦您出示一下，好吗？”、“这笔转账需要您输入一下密码进行确认。”

4.致歉语：“对不起，让您久等了。”、“非常抱歉，这个问题我需要帮您查询一下，请您稍等。”、“对不起，由于XX原因，这项业务暂时无法办理，我们会尽快为您解决/您可以XX时间再来办理。”

5.感谢语：“谢谢您的配合。”、“感谢您对我们工作的理解。”、“您慢走，欢迎下次光临。”

6.道别语：“请问还有其他可以帮您的吗？”、“请您带好您的随身物品，再见！”

（二）关键场景服务话术示