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宾馆前台接待工作流程规范

宾馆前台作为酒店服务的第一道窗口，其服务质量直接关系到客人的入住体验和酒店的整体形象。为确保前台接待工作高效、有序、专业地进行，特制定本流程规范，旨在为前台人员提供清晰的操作指引，提升服务水准。

一、班前准备与交接

仪容仪表检查：提前到岗，按照酒店规定整理着装，确保制服干净整洁、无褶皱，佩戴工牌。梳理发型，化淡妆（女性），保持良好精神面貌。

工作环境准备：清洁前台台面，确保电脑、打印机、电话等设备摆放有序，无杂物。检查宣传资料、房卡、钥匙等物品是否充足并摆放整齐。

设备与系统检查：启动前台管理系统，检查网络连接是否正常，测试打印机、读卡器等设备功能是否完好。确保消防器材、应急电话等处于备用状态。

信息与物品交接：与上一班次前台人员进行详细交接，包括：

*房态信息：准确掌握当日及次日预订情况、可售房型及数量、维修房状态等。

*账务信息：核对当班账目，确保备用金、票据等无误。

*重要事项：记录并交接客人特殊要求、遗留物品、未处理事项及酒店内部通知等。

*钥匙及物品：交接各类钥匙、对讲机、保险柜等。

二、客人抵达与迎接

主动问候：当客人走近前台时，应主动起身，面带微笑，目光注视客人，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”或“晚上好，请问有什么可以帮您？”

确认预订：若客人表示有预订，应礼貌询问客人姓名（“请问您有预订吗？麻烦请问贵姓？”），快速在系统中查询并确认预订信息，包括预订人、房型、入住天数、房价等。

无预订客人接待：对于未预订的散客，应热情询问客人需求（“请问您需要什么样的房型？大概入住几天呢？”），根据当时房态和客人需求，推荐合适的房型和房价，并简要介绍房型特点及酒店服务设施。

三、入住登记与分配

核对身份信息：严格执行住宿登记制度，核对客人有效身份证件（如身份证、护照等），确保人证一致。对于团队客人，可由领队统一提供名单及证件进行登记。

信息录入与登记：将客人信息准确录入前台管理系统，包括姓名、性别、国籍、证件号码、入住日期、退房日期、房号等。同时，询问客人是否有特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽量予以满足。

房型与房价确认：再次与客人确认所住房型、房价及入住天数，避免后续产生误解。如需缴纳押金，应清晰告知押金金额及退还方式。

介绍与提示：

*向客人介绍房卡使用方法、早餐时间及地点、酒店公共设施（如电梯、健身房、会议室等）的位置及开放时间。

*提醒客人注意保管好个人财物，告知退房时间（通常为中午12点前）及延迟退房的相关规定。

*简要说明酒店的安全须知和注意事项。

发放房卡与指引：将制作好的房卡、早餐券（如有）等物品双手递交给客人，并清晰告知房号及前往客房的路线。必要时，可指引客人至电梯口。

四、住店期间服务与问询

问询处理：耐心、准确地解答客人关于酒店服务、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等方面的问询。对于无法立即回答的问题，应记录下来，告知客人查询后会尽快回复，或指引至相关部门协助解决。

需求响应：及时处理客人提出的合理需求，如增添洗漱用品、加床、报修等。对于超出前台权限的需求，应及时上报上级领导或联系相关部门协调解决，并向客人反馈进展情况。

留言与物品转交：认真记录客人的留言信息，并及时准确地转达给相关客人。对于客人之间的物品转交，需仔细核对双方信息，确保无误后再进行交接。

保持沟通：关注房态变化，对于预离客人可提前电话询问是否续住，以便及时调整房态。

五、客人离店与结算

主动问候与确认：当客人来到前台办理退房时，主动问候：“您好，请问是办理退房吗？请问您的房号是多少？”

收回房卡与通知查房：收回客人房卡，立即通知客房部对客房进行检查，主要确认是否有物品损坏、消费酒水等情况。

账单核对与结算：在等待客房部查房结果的同时，调出客人的消费账单，仔细核对各项费用（房费、餐费、服务费、迷你吧消费等），确保准确无误。将账单清晰地呈递给客人，并耐心解释各项费用构成。

支付方式处理：根据客人选择的支付方式（现金、银行卡、微信、支付宝等）进行结算操作。使用银行卡时，需按规范流程操作；如需开具发票，准确核对发票抬头、税号等信息，并按规定开具。

退还押金：若客人入住时缴纳了现金押金，在确认无额外消费或损坏后，将押金足额退还，并请客人在押金单上签字确认。

感谢与送别：完成结算后，对客人的入住表示感谢，欢迎客人再次光临，并礼貌送别：“感谢您的入住，欢迎下次光临！”

六、班后整理与交接

账务核对与整理：当班结束前，仔细核对当日营业收入、票据、现金、银行卡流水等，确保账实相符、账账相符，并按规定填写交接班报表。

资料归档：将当日的入住登记表、合同、票据等重要资料整理归类，妥善保管，以便后续查阅。

环境与物品归位：整理前台台面，将各类物品、宣传资料等放回原位，保持前台区域的整洁有序