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营业员礼仪培训

服务的定义ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务

服务的特征1、无形性2、所有权不可转移性3、不可储存性4、提供和消费同时性5、品质差异性

服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。

服务质量要素（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。①介绍服务本身的内容；②介绍所提供服务的费用；③介绍服务与费用的替换；④向消费者保证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。①公司名称；②公司声誉；③接触顾客人员的个人特征；④包括在相互作用中的推销难易程度。（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。①身体上的安全；②财政上的安全；

服务质量要素③信任程度。（9）理解：尽力去理解消费者的需求。①了解消费者的特殊需求；②提供个别关心；③认识老主顾。（10）有形的东西：包括服务的实物方面。①实物设施；②人员形象；③提供服务时所使用的工具和设备；④服务的实物表现（卡片等）；⑤服务设施中的其他东西。

第二讲服务定位课程目标掌握服务定位的步骤和基本方法理解服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位

服务定位基础服务定位的内容：目标顾客群（市场细分）目标顾客群的需求和期望（确定顾客需要）所提供服务相关的法规要求和社会道德要求（确定相关需要）服务的种类和功能（服务创意）服务特性和提供过程特性（服务设计）服务定位的意义：为服务管理体系确立目标，是服务质量管理的核心是一个战略性问题

市场定位市场定位：是指服务企业根据自己的战略规划、市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。是指服务企业选择重点服务的特定消费者群体。同质化的必然结果是价格的恶性竞争。

顾客需求识别满足顾客需求是企业发展和获取利润的基础。多数时候顾客并清楚他对特定服务的具体要求，他的要求通常是在消费服务后才产生。顾客明确告诉企业的要求往往都是最基本的要求。不同顾客对同一服务的要求往往存在较大的差异性。顾客的需求需要企业研究和挖掘，并对顾客个性化的需求进行整合。

顾客需求识别的阶段市场定位阶段的顾客需求识别确定的是针对特定顾客群体的共性要求其结果是为服务规范和服务流程设计提供依据需求识别的方式通常会表现为市场调查、资料收集分析等方式服务过程中的顾客需求识别确定的是针对特定顾客的个性化要求其结果是为具体的一次服务的方式提供依据需求识别的方式通常会变现为与顾客沟通和观察顾客的反应等

第三讲与顾客沟通技巧课程目标了解与顾客进行良好、有效沟通的重要意义掌握与顾客进行沟通的渠道了解与顾客进行沟通的技巧

与顾客沟通成功的沟通等于顾客满意了一半沟通内容向顾客展示我们的服务和产品，让顾客了解我们的特点和优势倾听来自顾客的声音（问询、要求、质疑、抱怨、建议等）沟通方式：观察交流身体