校区服务与员工行为.pdfVIP

天材教育青岛校区服务

为配合对教学校区管理要求的提升，优化校区服务流程，强化校区服务品质，对来访客户更优质、

更贴心的人性化服务，特拟定《校区服务》执行。

各校区成立“校区服务品质提升督查小组”：

组长：校区总监

小组成员：校区前台、教务部门主管、部门主管

主要职责：1.辅导校区全员学习了解并熟练掌握服务；

2.监督检查日常服务执行情况并对执行处进行指导改进；

3.对该服务的升级完善来自一线的合理化建议和修订意见。

校区员工服务总原则：

（1）对任何学生和家长的服务均一视同仁

（2）服务以学生家长最高期望要求为基准，让顾客享受我们服务带来的满足感

（3）必须做到细致、周到、富有人情味、立足服务对象角度思考解决问题

（4）对顾务要真诚，让学生家长切实体验到

（5）强调服务的

校区员工服务总：

（1）仪表要求：端庄大方、着装整洁、行为得体、神态自然、展现良好的个人风度

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、音量适中、讲普通话

（3）举止要求：面带笑容、目光亲切友好、站姿抬头挺胸、手势适度

（4）工作操守：保守企业商业、企业品牌形象、积极主动、争创佳绩

（5）处理异议：心平气和、诚恳、及时上报、控制事态、防止激化

员工细则：

1．任何员工均无权将企业商业给公司以外的任何人；

2.所有商业在任何时候都应按照正确的安全措施处理；

3.员工收到可能影响到其他员工的信息，前与他人讨论该信息；

4.员工在职或离职后的任何时期均必须严格保守企业；

5.任何员工通过在公司就职而利用信息谋取个人利益；

6.员工均有责任公司各类商业。

服务行为规范

（一）仪容仪表规范

1、着装

⚫统一着天材工装，服装正规整洁、无污渍，男士打领带。

⚫胸前佩戴天材工牌

⚫衬衣下摆应束入腰或裙腰内，袖口扣好，不外露。

⚫鞋、袜应保持同色，鞋面整洁，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2、仪容

⚫自然、大方、端庄

⚫头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张饰物。

⚫男职工嘴上不留胡须。

⚫女职工淡妆上岗，修饰文雅，工作时间不能当众化妆。

⚫保持口腔清洁，工作前禁食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

3、举止

⚫文雅、礼貌、精神

⚫精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

⚫保持微笑，目光友善，不左顾右盼、心不在焉。

⚫避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

⚫不在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

⚫坐姿良好，上身自然挺直，注重个人姿态。

⚫校区内走路要轻稳，大方自然,避免跑动,不多人并排走,不可勾肩搭背,手不要放在胸前或背后，走路要始终

走在客人的右边，带客转弯时一定要打好手势.

（二）工作语言规范

⚫语言完整、准确灵活，注意语气、语调、语速的应用，多用请求或商量式的语气

⚫必须使用礼貌用语，禁用“喂”等不礼貌用语

⚫称呼得当,根据接待对象,适当的加以语言运用

⚫粗言粗语、大声喊叫

⚫与学生家长交谈时,精神要集中,眼睛注视对方,保持适当距离

⚫语言简单、明确、热情

⚫主动热情与顾客打招呼问好

⚫对顾客要求时,一定要表示歉意

⚫迅速回答顾客的问题,如不明确,尽快找到

文明用语，例

1、您好、请、谢谢合作、对不起、不客气、请稍等。

2、很高兴为您服务！

3、请您签字。

4、如果没有什么问题，请您交费，谢谢！

5、请问您有什么？

6、这是我们应该做的。

7、非常抱歉，多跑一趟。

8、希望您能满意！

……….

服务忌语，例

1、我不知道，你去找***

2、请你去找，这不关我的事

3、不是告诉你了吗？怎么还问？

4、不知道/不管/不行

5、公司就这麽规定的……….

6、这是你