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物业费用收缴管理操作细则

一、总则

1.1目的与依据

为规范本物业管理区域内物业服务费及相关费用的收缴管理工作，确保收缴工作的及时性、准确性和规范性，保障物业管理服务的正常运作及全体业主的共同利益，依据国家相关法律法规、物业管理条例及本小区《物业服务合同》、《业主管理规约》等规定，特制定本细则。

1.2适用范围

本细则适用于本物业管理处（以下简称“管理处”）所有物业服务费、停车费、公摊水电费及其他相关有偿服务费的核算、通知、收缴、催缴、入账及异议处理等管理工作。管理处全体员工及本小区业主/物业使用人均应遵守本细则。

1.3基本原则

物业费用收缴管理工作应遵循“依法合规、公平公正、透明公开、及时高效、服务优先”的原则。

二、物业服务费的构成与标准

2.1费用构成

物业服务费主要包括以下方面：

*管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

*物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

*物业管理区域清洁卫生费用；

*物业管理区域绿化养护费用；

*物业管理区域秩序维护费用；

*办公费用；

*物业管理企业固定资产折旧；

*物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

*经业主大会同意的其他费用。

2.2收费标准

物业服务费收费标准按照本小区《物业服务合同》约定执行。具体标准应在物业管理区域内显著位置及本小区官方信息平台进行公示。

2.3计费方式与周期

*物业服务费通常按房屋建筑面积计算，以月度或季度为周期进行收缴。具体计费周期及起始时间按《物业服务合同》及相关约定执行。

*房屋建筑面积以不动产权属证明书记载的面积为准；尚未办理权属证书的，以房屋买卖合同记载的面积或房产测绘部门实测面积为准（根据合同约定）。

2.4费用调整

物业服务费标准如需调整，应按照《物业服务合同》约定的程序进行，并提前向全体业主公示调整方案、依据及理由，经业主大会或专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意（或按合同约定的其他生效条件）后方可执行。

三、收缴管理职责分工

3.1管理处职责

*客户服务部（或指定专人）：负责物业服务费的核算、账单生成与送达、缴费通知、日常催缴、受理业主缴费咨询与异议处理、建立业主缴费档案等工作。

*财务部门（或指定财务人员）：负责物业费用的收取、开具票据、账务处理、资金缴存、欠费数据统计与分析、与客户服务部进行账实核对等工作。

*管理处负责人：全面负责本管理处物业费用收缴工作的组织、协调、监督与考核，审批特殊情况下的费用减免或缓交申请（如适用），处理重大缴费争议。

3.2其他相关岗位

工程、保安、保洁等部门员工在日常工作中，应留意业主对物业服务的反馈，对可能影响缴费意愿的问题及时上报，并积极配合客服部门做好解释和催缴辅助工作。

四、收缴流程与规范

4.1费用核算与账单生成

*客户服务部应于每个计费周期截止日后的约定工作日内，根据《物业服务合同》约定的收费标准、业主房屋信息及相关优惠政策（如有），准确核算每位业主当期应缴物业服务费及其他相关费用。

*核算完成后，生成《物业服务费缴费通知单》（以下简称“缴费通知单”）。缴费通知单应包含业主姓名/房号、计费周期、费用项目、应收金额、滞纳金（如有）、缴费截止日期、缴费方式及账户信息、咨询电话等要素。

4.2账单送达与缴费通知

*缴费通知单应在规定时间内通过邮寄、上门张贴（需拍照留证）、电子邮件、手机短信、物业管理APP/公众号推送等多种方式送达业主。确保业主能够及时、准确获取缴费信息。

*鼓励采用线上推送为主、线下辅助的方式，提高通知效率并减少纸质浪费。对于老年人等特殊群体，应提供必要的协助。

4.3缴费方式与期限

*提供多种便捷的缴费方式，包括但不限于：

*线上缴费：银行代扣、微信支付、支付宝支付、物业管理APP/公众号在线支付等。

*线下缴费：管理处前台现金支付、POS机刷卡支付、银行柜台转账等。

*明确告知业主每期费用的缴费截止日期。业主应在缴费截止日期前完成缴费。

4.4费用收取与票据开具

*财务人员在收取费用时，应核对业主身份信息或房号，确认缴费金额无误。

*收取现金时，应仔细验钞，防止假币。收取后立即开具正式发票或收据（根据当地税务规定及公司制度执行）。

*通过银行转账、线上支付等非现金方式缴费的，财务人员应及时查收款项到账情况，并在确认到账后，根据业主需求及时开具或指引业主线上获取电子票据/前往管理处领取纸质票据。

*所有收费款项应及时缴存至公司指定银行账户，严禁坐支、挪用。

4.5账务处理与核对

*财务人员应建立清晰的物业费用收缴台账，逐笔记录业主缴费情况