2026年客户服务经理笔试题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年客户服务经理笔试题及答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户投诉时，客户服务经理应优先采取哪种沟通策略？

A.避免直接回应，等待上级指示

B.冷静倾听，共情客户情绪，再提出解决方案

C.立即辩解，强调公司政策不容置疑

D.快速承诺补偿，拖延实际处理时间

2.某电商平台客户反馈订单商品与描述不符，客户服务经理应如何操作？

A.要求客户自行联系物流公司解决

B.直接退货，无需核实商品问题

C.协助客户拍照举证，联系商家核实后按流程处理

D.声称描述不符属于正常情况，无需退换

3.客户服务中的“首问负责制”指的是什么？

A.只需回答客户第一个问题，后续问题转交他人

B.对客户提出的所有问题负责到底，直至问题解决

C.仅负责首次接洽的客户，后续客户由其他同事处理

D.优先处理客户最紧急的问题，忽略其他诉求

4.某银行客户服务经理发现客户在ATM取款时账户余额异常，应如何处理？

A.告知客户可能是网络延迟，建议稍后尝试

B.直接冻结客户账户，等待技术部门调查

C.协助客户联系网点或客服中心核实，必要时协助报警

D.承诺全额赔偿客户损失，无需核实情况

5.在客户服务中，哪种行为最能体现“同理心”？

A.对客户抱怨表示不耐烦，强调“规定如此”

B.冷静倾听客户诉求，理解其处境并给予安慰

C.迅速打断客户发言，快速提供标准答案

D.要求客户填写冗长问卷，推卸沟通责任

6.某制造业客户投诉产品使用说明不清晰，客户服务经理应如何改进？

A.告知客户产品设计如此，无法更改

B.提供电子版说明，拒绝纸质版修改

C.记录客户意见，反馈给产品部门优化说明书

D.辩称其他客户未提出类似问题，无需调整

7.客户服务中的“SLA（服务水平协议）”主要针对什么？

A.客户满意度调查分数

B.响应时间、解决时限等服务承诺

C.客户投诉数量统计

D.员工绩效考核标准

8.某电信运营商客户因网络信号差频繁投诉，客户服务经理应如何跟进？

A.告知客户信号受地理限制，无法改善

B.立即赠送话费补偿，无需实地核查

C.协助客户测试信号，联系技术部门排查线路问题

D.要求客户更换更靠近基站的位置使用

9.客户服务中常用的“FAB法则”指的是什么？

A.快速、准确、高效地回应客户

B.Feature（特点）、Advantage（优势）、Benefit（利益）

C.FirstAnswer、BestSolution、Follow-up（首答负责、最佳方案、后续跟进）

D.Feedback（反馈）、Analysis（分析）、Best（最优）

10.某酒店客户投诉房间设施损坏，客户服务经理应如何处理？

A.声称损坏是客户使用不当导致

B.立即更换房间，无需事先沟通

C.协助客户拍照记录，联系工程部维修或安排升级房间

D.要求客户支付维修费用，强调酒店规定

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.客户服务经理需要具备哪些核心能力？

A.沟通表达能力

B.情绪管理能力

C.产品知识储备

D.数据分析能力

E.法律法规理解力

2.处理客户投诉时，哪些行为可能引发客户不满？

A.回避客户问题，推卸责任

B.使用专业术语，让客户难以理解

C.强调公司政策，忽视客户感受

D.过快结束对话，未确认客户是否满意

E.提供多种解决方案，让客户难以选择

3.某外卖平台客户投诉订单超时送达，客户服务经理应如何安抚？

A.解释配送员可能遇到意外情况

B.提供优惠券补偿，弥补服务不足

C.立即联系骑手催单，优先配送

D.强调平台已尽力，要求客户理解

E.主动承担部分退款，避免客户投诉升级

4.客户服务中的“客户旅程地图”主要包含哪些要素？

A.客户接触点的分布

B.客户在不同阶段的需求

C.服务触点的优化建议

D.客户满意度评分

E.竞争对手的服务对比

5.某汽车销售客服在电话中向客户推销附加服务，应注意哪些事项？

A.事先获得客户同意，避免强行推销

B.突出附加服务的价值，而非价格

C.保持专业形象，避免过度热情

D.快速完成推销，提高销售业绩

E.记录客户偏好，后续精准推荐

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.客户服务经理不需要具备法律知识，只需按照公司流程操作即可。（×）

2.客户投诉越多，说明服务质量越差。（×）

3.客户服务中的“沉默成本”是指客户因等待产生的心理压力。（√）

4.所有客户投诉都必须由客户服务经理亲自处理，不得转交他人。（×）

5.客户服务中的“4R原则”包括Respond（回应）、Resolve（解决）、Recor