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2026年电信岗位：中国联通客服主管面试题集

一、综合能力测试（共5题，每题10分，总分50分）

1.情景应变题（10分）

某用户因网络信号问题多次投诉，情绪激动，言语激烈。作为客服主管，你将如何安抚用户并解决其问题？请简述处理流程及沟通技巧。

2.团队管理题（10分）

若你的团队中有两名客服员因工作意见分歧导致效率下降，你会如何协调并提升团队凝聚力？请结合实际案例说明。

3.行业政策题（10分）

2026年电信行业可能推出新的客户权益保护政策，你认为对联通客服工作会产生哪些影响？客服团队应如何提前准备？

4.数据分析题（10分）

假设你接收到一份显示近期投诉量上升的数据报告，但投诉主要集中在偏远地区。请分析可能原因并提出改进建议。

5.服务创新题（10分）

结合5G及AI技术应用，提出一项创新性的客户服务方案，并说明其可行性与预期效果。

二、专业知识测试（共8题，每题12.5分，总分100分）

1.业务知识题（12.5分）

中国联通2026年可能推出的新型套餐（如“家庭共享5G+”），请简述其核心卖点及客服团队需掌握的关键话术。

2.故障处理题（12.5分）

用户反馈手机无法连接WiFi，但其他设备正常。请列出排查步骤，并说明可能涉及的技术问题及解决方案。

3.合规知识题（12.5分）

若用户投诉客服泄露其个人信息，依据《个人信息保护法》及联通内部规定，应如何处理并避免后续风险？

4.服务规范题（12.5分）

联通客服“三声服务规范”（声迎、声询、声别）在2026年是否仍适用？请结合实际案例说明其必要性。

5.成本控制题（12.5分）

客服中心若因人力成本上升导致服务效率下降，请提出三种平衡成本与服务质量的方法。

6.跨部门协作题（12.5分）

用户投诉网络故障，需协调网络部门排查。作为客服主管，如何高效推动跨部门协作并反馈处理进度？

7.服务心理学题（12.5分）

不同情绪（如愤怒、焦虑）的用户投诉特点有何区别？请举例说明针对不同情绪的沟通策略。

8.技术趋势题（12.5分）

2026年AI客服可能取代部分人工岗位，你认为客服主管的核心价值是什么？如何引导团队适应技术变革？

三、行为能力测试（共7题，每题15分，总分105分）

1.压力管理题（15分）

若连续一周遭遇大量恶意投诉，团队士气低落，你会如何调整团队心态并提升抗压能力？

2.决策能力题（15分）

客服中心预算削减20%，但投诉量上升。请提出一项优先保障服务质量的投资方案，并说明理由。

3.客户关系题（15分）

如何维护VIP客户投诉后的满意度？请设计一个回访流程，并说明关键点。

4.培训能力题（15分）

新客服员因产品知识不熟导致投诉率上升，你会如何设计培训课程？请结合联通业务特点说明。

5.冲突解决题（15分）

团队成员因绩效分配产生矛盾，请简述调解步骤并强调公平性原则。

6.服务意识题（15分）

若发现某客服员“话术模板化”服务，缺乏个性化关怀，你会如何纠正并提升其服务意识？

7.创新思维题（15分）

结合短视频等新媒体趋势，提出一种提升联通客服品牌形象的方法，并说明实施路径。

四、角色扮演题（共2题，每题25分，总分50分）

1.投诉处理角色扮演（25分）

假设你接到用户投诉：“联通宽带安装延误3天，且安装员态度恶劣！”请模拟完整对话，包括安抚用户、记录问题、协调资源及后续回访流程。

2.危机公关角色扮演（25分）

若联通某地营业厅因设备故障导致大量用户无法充值，引发社交媒体热议。作为客服主管，如何通过客服渠道控制舆情并安抚用户？请简述沟通要点及应对策略。

答案与解析

一、综合能力测试答案与解析

1.情景应变题

答案：

-安抚情绪：先倾听用户诉求，表示理解其不满（如“我理解您遇到的问题让您很着急”），避免反驳或解释技术细节。

-问题解决：询问具体信号弱的时间、地点，判断是否为区域性故障或个人终端问题，并承诺协调网络部门排查。

-跟进反馈：约定处理时限（如“24小时内给您答复”），后续主动回访确认问题是否解决。

解析：关键在于情绪优先，问题次之。避免直接推卸责任，通过倾听建立信任。

2.团队管理题

答案：

-个别沟通：分别与冲突双方了解情况，强调团队目标而非个人利益。

-设定规则：明确工作流程及意见分歧的解决机制（如“每周例会讨论争议点”）。

-绩效激励：将团队协作纳入考核，奖励表现优异的小组。

解析：冲突管理需兼顾公平与效率，避免偏袒。

3.行业政策题

答案：

-影响：政策可能要求客服更主动解决投诉，加强用户隐私保护。

-准备：培训员工合规话术，优化投诉记录系统，预留人工客服弹性资源。

解析：提前布局可避免临时调整的混乱。

4.数据分析题

答