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2025年江西服务营销自考试题及答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.以下哪项不是服务营销的核心理念？()

A.客户满意

B.客户忠诚

C.成本控制

D.顾客参与

2.在服务营销中，‘4P’模型指的是什么？()

A.产品、价格、地点、促销

B.人员、过程、物理证据、参与

C.产品、促销、人员、地点

D.产品、价格、包装、配送

3.服务蓝图在服务营销中的作用是什么？()

A.帮助企业制定营销策略

B.描述服务的提供过程

C.评估顾客满意度

D.设计服务产品

4.顾客参与度高的服务通常具有哪些特点？()

A.服务过程简单，顾客容易操作

B.服务过程复杂，顾客需要专业知识

C.服务过程灵活，顾客可以自定义服务

D.服务过程标准化，顾客无法参与

5.以下哪项不是服务质量的构成要素？()

A.有形性

B.可感知性

C.可依赖性

D.创新性

6.在服务营销中，‘5S’模型指的是什么？()

A.顾客满意、顾客忠诚、顾客参与、顾客价值、顾客关系

B.人员、过程、物理证据、参与、满意度

C.服务、销售、促销、人员、支持

D.顾客满意、销售、促销、人员、服务

7.服务失败的原因主要包括哪些？()

A.人员因素、过程因素、物理证据因素、顾客因素

B.人员因素、环境因素、技术因素、顾客因素

C.人员因素、过程因素、物理证据因素、环境因素

D.人员因素、技术因素、环境因素、顾客因素

8.服务营销中的顾客参与策略有哪些？()

A.顾客定制、顾客反馈、顾客教育、顾客合作

B.顾客定制、顾客反馈、顾客教育、顾客评价

C.顾客定制、顾客反馈、顾客教育、顾客忠诚

D.顾客定制、顾客反馈、顾客评价、顾客忠诚

9.服务营销中的顾客价值理论主要有哪些？()

A.交换理论、关系理论、过程理论、顾客忠诚理论

B.交换理论、关系理论、顾客忠诚理论、顾客参与理论

C.交换理论、关系理论、顾客满意度理论、顾客忠诚理论

D.交换理论、顾客满意度理论、顾客忠诚理论、顾客参与理论

10.以下哪项不是服务营销中的顾客关系管理策略？()

A.顾客识别

B.顾客细分

C.顾客沟通

D.顾客忠诚

二、多选题(共5题)

11.服务营销中的顾客满意度的驱动因素包括哪些？()

A.产品质量

B.服务过程

C.人员素质

D.顾客期望

E.顾客价值

12.服务蓝图的主要组成部分有哪些？()

A.服务场景

B.顾客行为

C.人员行为

D.物理证据

E.支持性基础设施

13.服务营销中的顾客参与策略有哪些类型？()

A.顾客定制

B.顾客反馈

C.顾客教育

D.顾客合作

E.顾客参与

14.服务营销中的服务质量评价可以从哪些维度进行？()

A.有形性

B.可感知性

C.可依赖性

D.响应性

E.保证性

F.同情心

15.服务营销中的顾客关系管理策略有哪些层次？()

A.交易关系管理

B.合作关系管理

C.伙伴关系管理

D.顾客满意管理

E.顾客忠诚管理

三、填空题(共5题)

16.服务营销中的‘4P’模型指的是产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）和______。

17.服务蓝图的核心目的是为了更好地理解服务的______。

18.顾客参与度高的服务通常具有的特点是服务过程______。

19.服务质量的构成要素之一是______，它指的是服务提供者在服务过程中展现的专业能力和知识水平。

20.在服务营销中，顾客价值的实现依赖于______与顾客的互动。

四、判断题(共5题)

21.服务营销中的顾客满意度可以通过调查问卷来直接测量。()

A.正确B.错误

22.服务蓝图只适用于服务行业，不适用于制造业。()

A.正确B.错误

23.顾客参与度越高，服务失败的可能性就越小。()

A.正确B.错误

24.服务质量评价中的‘有形性’指的是服务的有形产品。()

A.正确B.错误

25.顾客关系管理（CRM）系统的目的是为了提高顾客的购买频率。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述服务营销中的顾客参与策略对提高顾客满意度和忠诚度的影响。

27.什么是服务蓝图？它