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【客服管理】地产回访管理作业指引

姓名：__________考号：__________

一、单选题(共10题)

1.地产回访管理中，对于客户反馈的问题，应在多少个工作日内给予回复？()

A.24小时内

B.48小时内

C.72小时内

D.1个工作日内

2.回访记录应当包括哪些内容？()

A.客户姓名、联系方式

B.回访时间、回访方式

C.客户购房意向、购房预算

D.以上都是

3.在回访过程中，如客户提出不满，应如何处理？()

A.忽略客户的抱怨

B.认真倾听并记录

C.直接反驳客户观点

D.拖延处理时间

4.地产回访管理中，客户满意度调查通常采取什么方式？()

A.线上问卷调查

B.线下面对面访谈

C.电话访问

D.以上都是

5.客户回访记录应保存在哪里？()

A.客户个人信息记录本

B.公司内部数据库

C.项目档案袋

D.以上都是

6.地产回访管理中，回访人员的态度应如何？()

A.冷漠

B.热情、耐心

C.漠不关心

D.粗鲁

7.回访时，如客户已决定购房，应如何处理？()

A.延迟办理手续

B.立即协助办理手续

C.忽略客户需求

D.拖延客户决定

8.地产回访管理中，回访频率应为多久一次？()

A.每周一次

B.每月一次

C.每季度一次

D.根据客户需求调整

9.地产回访管理中，对于未及时回访的客户，应采取什么措施？()

A.通知客户重新安排回访时间

B.忽略未回访的客户

C.对客户进行处罚

D.以上都不对

10.地产回访管理中，回访记录的保存期限是多久？()

A.1年

B.3年

C.5年

D.永久保存

二、多选题(共5题)

11.在地产回访管理中，以下哪些内容是回访记录中必须包含的？()

A.客户的购房意向

B.回访时间

C.客户的联系方式

D.项目价格信息

E.客户对项目的评价

12.以下哪些行为符合地产回访管理的良好实践？()

A.定期对回访数据进行统计分析

B.在客户提出问题时立即给予解答

C.记录所有回访的详细过程

D.忽视客户提出的合理建议

E.与客户保持良好的沟通

13.地产回访管理中，以下哪些工具或方法可以提升客户满意度？()

A.个性化回访计划

B.及时反馈处理机制

C.培训回访人员提升沟通技巧

D.忽视客户反馈

E.提供额外的增值服务

14.地产回访管理中，以下哪些情况可能触发客户投诉？()

A.回访人员态度恶劣

B.回访信息不准确

C.客户需求未得到及时响应

D.项目质量问题

E.客户隐私泄露

15.地产回访管理作业指引中，以下哪些是回访人员应当避免的行为？()

A.预先设定回答问题的框架

B.认真倾听客户意见

C.对客户问题不耐烦

D.主动记录客户反馈

E.拖延客户问题的解决

三、填空题(共5题)

16.地产回访管理中，回访记录应当详细记录客户的购房意向、回访时间、联系方式以及______。

17.在地产回访管理中，对于客户提出的问题，应确保在______内给予回复。

18.地产回访管理作业指引中强调，回访人员在与客户沟通时，应保持______的态度。

19.地产回访管理中，对于客户投诉的处理，应遵循______的原则。

20.地产回访管理作业指引要求，回访记录的保存期限至少为______。

四、判断题(共5题)

21.地产回访管理中，客户的所有个人信息都应在回访记录中详细记录。()

A.正确B.错误

22.地产回访管理中，回访人员可以随意更改客户的购房意向。()

A.正确B.错误

23.地产回访管理作业指引中，回访记录的保存期限可以少于5年。()

A.正确B.错误

24.地产回访管理中，回访人员可以拒绝客户的投诉。()

A.正确B.错误

25.地产回访管理中，客户的回访记录可以公开给所有相关人员。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.在地产回访管理中，如何确保客户回访的记录准确无误？

27.地产回访管理中，遇到客户投诉时，应该如何处理？

28.在地产回访管理中，如何提升回访人员的沟通技巧？

29.地产回访管理作业指引中，如何评估回访效果？

30.在地产回访管理中，如何确保回访工作的持续性和稳定性？

【客服管理】地产回访管理作业指引

一、单选题(共10题