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呼叫中心服务员-初级工测试题与参考答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.按钮的文字符号为（）。

A、SA

B、SB

C、KT

D、KV

正确答案：B

2.各省级公司每季度（）日前上报投诉处理情况至网公司。

A、15

B、5

C、10

D、7

正确答案：C

3.中国南方电网有限责任公司的服务文化是以（）为核心。

A、企业价值观

B、提高客户满意度

C、提高服务水平

D、增强市场开拓能力

正确答案：A

4.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将（）批准的限电序位表报送客户服务中心。

A、系统运行部

B、政府

C、设备部

D、营销部

正确答案：B

5.出现同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题时，使用（）。

A、特级调度令

B、高级调度令

C、普通调度令

D、紧急调度令

正确答案：C

6.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。

A、3倍

B、2倍

C、1倍

D、4倍

正确答案：B

7.正常情况下，安全电流规定为（）毫安以下。

A、30

B、80

C、50

D、60

正确答案：B

8.处理投诉的要点是：（）。

A、告诉客户：这是常有的事

B、立刻与客户摆道理

C、急于得出结论

D、信息齐全、快速响应，快速解决问题

正确答案：D

9.变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。

A、+7%、－10%

B、±10％、±10%

C、±5%、±5%

D、±7%、±7%

正确答案：C

10.处理部门或单位对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向（）汇报，并传递至归口管理部门处理。

A、上级主管单位

B、地市局应急办公室

C、地市局客服应急办公室

D、上级主管部门

正确答案：D

11.低压供用电合同有效期（）年。

A、3

B、5

C、1

D、2

正确答案：B

12.（）仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。

A、服务专责

B、省级服务调度

C、市级服务调度

D、县（区）局服务调度人员

正确答案：D

13.供电点是指（）。

A、供电设施的产权分界点

B、客户受电装置接入供电网的位置

C、计量装置安装地点

D、客户受电装置所处的位置

正确答案：B

14.接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、当天

B、12小时

C、3个工作日

D、24小时

正确答案：A

15.高压熔断器在（）及以上供电网中被广泛应用。

A、220kV

B、10kV

C、110kV

D、35kV

正确答案：B

16.操作系统是一种（）。

A、应用软件

B、软件包

C、通用软件

D、系统软件

正确答案：D

17.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。

A、发电系统

B、变电系统

C、电力系统

D、综合系统

正确答案：C

18.金属导体的电阻与（）无关。

A、导体截面积

B、外加电压

C、导体电阻率

D、导体长度

正确答案：B

19.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》（QCSG214009-2013），对于（），各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等。

A、居民客户

B、重要客户

C、其他客户

D、重点关注客户

正确答案：D

20.DT型是（）电能表。

A、单相

B、三相有功

C、三相无功

D、三相四线

正确答案：D

21.地市范围知识由地市知识库管理员在知识库系统内发起“（）”流程

A、知识变更

B、知识新增、变更

C、知识新增、维护

D、知识维护

正确答案：B

22.取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的（）业务.

A、安装

B、设计

C、维修

D、试验

正确答案：C

23.（）负责对各类停电事件进行常态、全面监控。发生故障停电事件时，组织做好信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。

A、县（区）局服务调度人员

B、服务专责

C、市级服务调度

D、省级服务调度

正确答案：C

24.（）负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况。

A、地市级供电服务中心

B、省级客户服务中心

C、省级市场营销部

D、地市级市场营销部

正确答案：B

25.在Word中，可以通过（）菜单设置字间距。

A、“格式”菜单

B、“编辑”菜单

C、“视图”菜单

D、“工具”菜单

正确答案：A

26.用户提出减少用电