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设备维护响应时效合同协议

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户）：[客户法定全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[客户地址]

联系电话：[客户联系电话]

电子邮箱：[客户电子邮箱]

乙方（服务商）：[服务商法定全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[服务商地址]

联系电话：[服务商联系电话]

电子邮箱：[服务商电子邮箱]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方拥有或使用特定设备（以下简称“设备”），设备信息包括但不限于：名称______，型号______，序列号______，数量______，安装地点______，主要用途______；鉴于乙方同意根据本合同约定为甲方提供设备的维护服务，并保证在发生故障或需要维护时，按照约定的响应时效进行服务。

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，就设备维护响应时效事宜达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与范围

1.1本合同所称“设备”指双方在本合同附件一（如有时）中列明或在本合同签订时由甲方告知乙方的，需要接受维护服务的具体设备。

1.2本合同项下的“维护服务”包括但不限于对设备的故障排除、性能优化、预防性维护、定期检查、备件更换（如适用）以及其他为保证设备正常运行所需的操作。

1.3本合同旨在明确乙方对甲方设备提供维护服务时的响应时效要求、标准、流程及责任。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺按照以下标准为甲方提供设备维护响应服务：

2.1.1故障分类：甲方通知乙方故障或维护需求时，应明确故障的紧急程度。乙方将故障分为以下三类：

(1)紧急故障：指导致设备完全停止运行、可能引发安全事故、严重影响甲方核心业务运行的故障。

(2)重要故障：指导致设备性能显著下降、部分功能失效、对甲方业务运行造成较大影响的故障。

(3)一般维护：指计划性维护、小范围功能调整、性能优化或非紧急的故障修复。

2.1.2响应时间：

(1)紧急故障：乙方应在接到甲方通知后______小时/分钟内电话联系甲方确认故障详情，并开始安排处理；或根据约定立即派遣技术人员赶赴现场。

(2)重要故障：乙方应在接到甲方通知后______小时/分钟内电话联系甲方确认故障详情，并开始安排处理。

(3)一般维护：乙方应在接到甲方通知后______小时/分钟内予以确认并安排处理。

2.1.3技术人员到达时间（适用于需要现场服务的情况）：

(1)紧急故障：乙方技术人员应从接到甲方通知时起______小时/分钟内到达甲方指定地点。

(2)重要故障：乙方技术人员应从接到甲方通知时起______小时/分钟内到达甲方指定地点。

2.1.4故障解决时间（适用于需要现场服务的情况）：

(1)紧急故障：乙方技术人员到达现场后，应在______小时/分钟内尝试解决故障或提供有效的临时解决方案；对于复杂故障，应在______小时/分钟内提供明确的解决方案并开始实施，直至故障完全解决。

(2)重要故障：乙方技术人员到达现场后，应在______小时/分钟内尝试解决故障或提供有效的临时解决方案；对于复杂故障，应在______小时/分钟内提供明确的解决方案并开始实施，直至故障完全解决。

2.1.5非工作时间的响应：在正常工作日之外（包括但不限于周末、节假日及每日的正常工作时间之外），对于紧急故障，乙方应保证有人员能够接听服务热线或通过其他约定方式在______小时/分钟内响应；对于重要故障，响应时间要求为______小时/分钟。

2.1.6响应时间计算：响应时间的计算始于甲方按照本合同约定通知乙方之时；到达时间的计算始于乙方技术人员开始行程之时；解决时间的计算始于技术人员到达现场之时或响应开始之时（根据具体情况约定）。

2.2甲方通知机制：

2.2.1甲方应通过以下方式之一通知乙方故障或维护需求：

(1)拨打乙方提供的紧急服务热线：______。

(2)发送电子邮件至：______。

(3)使用双方约定的在线服务管理系统：______。

2.2.2甲方应在发现设备故障或需要维护时，在______小时/分钟内以本合同约定的方式通知乙方。甲方应提供详尽的故障描述、设备信息及现场情况说明。

2.3乙方资源保障：乙方承诺为履行本合同项下的维护服务，配备足够的技术