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客服介入处理协议范本

本协议由以下双方于______年______月______日在______签订：

甲方（客户方）：__________（姓名/名称）

身份证号/统一社会信用代码：__________

联系地址：__________

联系电话：__________

乙方（服务提供方）：__________（名称）

统一社会信用代码：__________

联系地址：__________

联系电话：__________

丙方（客服代表）：__________（姓名）

所属部门：__________

联系电话：__________

鉴于甲方与乙方之间存在关于乙方提供的______（产品/服务）的争议事宜，甲方希望申请乙方客服部门介入处理，现双方及丙方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条事件背景与问题描述

1.1甲方于______年______月______日通过______（渠道，如线上商城、线下门店等）购买乙方的______（产品名称/服务内容），订单号为：__________。

1.2甲方在______年______月______日发现该产品/服务存在______（具体问题描述，例如：质量问题、与描述不符、服务未达标等）问题，导致甲方无法正常使用/享受服务。

1.3甲方曾于______年______月______日通过______（方式，如电话、在线客服、邮件等）向乙方的______（客服部门/人员）反映过上述问题，但未能得到满意解决（或：甲方未就此问题与乙方客服进一步沟通）。

1.4为此，甲方现正式申请乙方客服部门介入处理，期望达成______（客户期望达成的目标，例如：要求乙方全额退款、更换同等价位新品、提供免费维修服务、补偿______元等）。

第二条客服介入的范围与方式

2.1丙方作为乙方指派的客服代表，将负责本次争议的介入处理工作。

2.2客服介入处理的范围包括：调查核实甲方所述______（问题）情况的真实性；查阅与该事件相关的记录，包括但不限于甲方订单信息、支付记录、产品购买凭证、双方沟通记录、产品检测报告（如适用）等；根据国家有关法律法规、乙方的《______》（公司名称）相关规定以及事实情况，在授权范围内提出解决方案。

2.3丙方将主要通过______（方式，如电话、邮件、在线聊天等）与甲方沟通，了解详细情况；必要时，将向乙方内部相关部门（如技术支持部、物流部、质量部等）了解情况或进行协调。

2.4甲方同意配合丙方提供与处理该事件相关的证据材料，并如实陈述情况。

2.5丙方无权做出超出乙方授权范围或违反国家法律法规的决策（例如，决定免除全部产品款项、做出重大折扣优惠等）。

第三条各方权利与义务

3.1甲方权利与义务：

3.1.1权利：有权要求丙方在合理时间内处理争议；有权了解处理进展情况；有权获得乙方基于事实和规定提出的公平合理的解决方案；有权对丙方提供的解决方案进行确认或提出异议。

3.1.2义务：有义务向丙方如实陈述与争议相关的事实情况；有义务及时提供丙方要求的、能够证明其主张的证据材料（如照片、视频、聊天记录截图、收据等）；有义务按照本协议最终确定的解决方案履行相应义务（如确认收到退款、签收换货产品等）；有义务遵守本协议的约定。

3.2乙方权利与义务：

3.2.1权利：有权要求甲方提供处理争议所必需的相关信息与证据；有权根据国家有关法律法规及乙方的《______》（公司名称）相关规定，在授权范围内就争议提出处理意见。

3.2.2义务：有义务授权丙方在授权范围内处理本协议项下事宜；有义务积极配合丙方了解内部情况，向丙方提供真实、准确、完整的内部信息和数据；有义务按照本协议最终确定的解决方案，在规定的时限内履行相应义务（如执行退款、寄送换货产品等）；有义务对甲方个人信息及本协议内容承担保密义务。

3.3丙方权利与义务：

3.3.1权利：有权在授权范围内独立判断争议情况，并提出处理建议或解决方案；有权要求甲乙双方提供处理争议所必需的相关信息与证据。

3.3.2义务：有义务在处理过程中保持客观、公正的立场；有义务在授权范围内，于本协议约定的时限内完成调查，并提出明确的处理建议或解决方案；有义务对在处理过程中获悉的甲方及乙方的商业秘密、个人信息等承担保密义务；有义务准确记录处理过程及结果。

第四条处理流程与时限

4.1处理流程：

4.1.1丙方在收到本协议（或甲方申请介入的凭证）后，于______个工作日内开始正式调查核实。

4.1.2丙方通过约定的方式与甲方沟通，了解详细情况，并要求甲方提供必要的证据材料。