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宾馆客房清洁与服务质量考核标准

引言

客房作为宾馆向客人提供的核心产品，其清洁程度与服务质量直接关系到客人的入住体验、宾馆的品牌形象及经营效益。为确保为宾客提供安全、卫生、舒适、便捷的住宿环境，规范客房清洁操作与服务流程，特制定本考核标准。本标准旨在明确各岗位工作职责与质量要求，作为日常检查、培训及绩效评估的依据，以期持续提升客房管理水平与服务品质。

一、总则

1.适用范围：本标准适用于宾馆所有客房区域的清洁保养工作及相关对客服务活动，涉及客房部全体清洁及服务人员。

2.基本原则：

*宾客至上：以满足宾客合理需求为出发点和落脚点。

*安全第一：确保客房环境及客用品的卫生安全，防止各类安全事故。

*质量为本：严格执行清洁与服务规程，保证工作质量。

*效率优先：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率。

*持续改进：定期评估标准执行情况，根据宾客反馈和行业发展进行修订完善。

二、客房清洁质量标准

（一）清洁前准备

1.工具与物料：按规定配备清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，确保其洁净、充足、有效。布草分类存放，避免交叉污染。

2.个人准备：仪容仪表整洁，佩戴工牌，做好个人卫生。

（二）客房区域清洁标准

1.房门及门框：

*门板、门锁、门吸清洁无尘、无污渍、无划痕。

*门窥镜洁净透明，无指纹。

*门后安全须知、消防疏散图等张贴完好、整洁。

2.地面：

*地毯：吸尘彻底，无明显污渍、毛发、杂物，边角处无遗漏。如遇顽固污渍，按规定处理或及时上报。

*硬质地面（石材、瓷砖等）：洁净光亮，无污渍、水痕、毛发，接缝处无污垢，干燥。

3.床单元：

*床单、被套、枕套等布草严格一客一换，铺设平整、挺括，无褶皱、破损、污渍、毛发。

*枕头饱满，摆放整齐，开口方向一致且朝向床头柜。

*床底清洁，无杂物、无积尘。

4.床头柜及电话：

*表面洁净无尘，物品摆放整齐。

*电话机身及听筒清洁，无异味，按键缝隙无积尘。电话指南清晰完好。

5.家具（书桌、椅子、行李架等）：

*所有表面（包括抽屉内部）洁净无尘、无污渍、无划痕。

*桌面物品（服务指南、价目表、便签纸、笔等）齐全、整洁、摆放规范。

*椅子腿、椅面、椅背清洁，无毛发、污渍。

6.窗户及窗帘：

*玻璃洁净透明，无污渍、水痕、手印，窗框、窗槽无积尘。

*窗帘（纱帘、布帘）悬挂整齐，无破损、无污渍，轨道顺畅。

7.电器设备（空调、电视、灯具等）：

*空调：出风口、回风口清洁无尘，滤网定期清洗。开机运行正常，温度调节便捷。

*电视：屏幕洁净无指纹、污渍，机身及底座无尘。遥控器洁净，电池电量充足，摆放位置固定。

*灯具：灯罩、灯座无尘、无破损，开关灵活，照明正常。

8.卫生间：

*整体：洁净干爽，无异味、无毛发、无污渍、无积水。

*马桶：内外洁净，无污渍、无异味、无黄渍。水箱、按钮、底座清洁。马桶盖、坐垫清洁，使用后复位。

*面盆及台面：面盆内外、水龙头、排水口洁净无污渍、水痕、毛发。台面、置物架洁净，物品摆放整齐。

*淋浴区/浴缸：墙面、地面瓷砖/石材洁净无污渍、水痕、皂垢。淋浴喷头、开关、软管洁净，出水正常。浴帘/玻璃门洁净无污渍、无霉斑，挂钩齐全。地漏洁净无毛发、杂物。

*镜面：洁净光亮，无污渍、水痕、手印。

*毛巾架、置物架：洁净无锈迹、无污渍，毛巾等布草叠放整齐或悬挂规范。

*垃圾桶：洁净无污渍、无异味，内衬垃圾袋完好并及时更换。

9.客用品补充与摆放：

*洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂等一次性客用品按规定品牌、数量补充，摆放整齐、美观。

*水杯、茶杯洁净消毒，杯垫齐全，摆放规范。

*卫生纸、面巾纸足量供应，折叠规范。

*拖鞋（一次性/非一次性）洁净、完好，按规定位置摆放。

10.清洁后检查：

*确保无清洁死角，无遗漏项目。

*客房内空气清新，无异味。

*所有物品归位，摆放整齐。

*关闭不必要的电源，将空调调至适宜温度（根据季节），窗帘拉开至合适位置。

*清洁工具、清洁剂等带离客房，不遗留。

三、客房服务质量标准

（一）服务人员基本要求

1.仪容仪表：

*发型整齐，妆容淡雅（女性），男性不留长发、胡须。

*制服干净、平整、挺括，佩戴工牌于指定位置。

*指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

*不佩戴夸张饰物，不染奇异发色。

2.行为规范：

*站姿、走姿、坐姿端正得体。

*在客房区域行走轻缓，不大声喧哗，不奔跑。

*工作期间不使用手机（工作需要除外），不做