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深圳市职业技能鉴定《客房服务员》考核大纲

1、职业概况

1.1、职业名称：客房服务员

1.2、职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3、职业等级：本大纲共设三个等级，分别为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4、基本文化程度：初中毕业。

1.5、培训期限要求：全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100

标准学时。

1.6、报考条件：

参照《关于印发职业技能鉴定各职业报考条件的补充通知》（深职鉴办〔2013〕15号）执行

1.7、鉴定方式、鉴定时间：

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考核和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上为合格。

各等级理论知识考核时间：初、中、高级120min；技能操作考核时间：初级不超过20min,中、高级不超过40min。

1.8、考评人员与考生配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

2、基本要求：

2.1、职业道德基本知识、职业守则要求、相关法律与法规知识

2.

2.1.2职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

2.

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

2.2基础理论知识

2.

（1）法定计算单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂。

1）百分比配制。

2）份数比配制。

2.3专业基础知识

2.3.1、清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

1）吸尘器。

2）洗地毯机。

3）吸水机。

4）洗地机。

5）高压喷水机。

6）打蜡机。

2．3．2、常用清洁剂的种类和使用知识

（1）酸性清洁剂。

（2）中性清洁剂。

（3）碱性清洁剂。

（4）上光剂。

（5）溶剂。

2.4专业知识

2.4.1、客房种类

（1）单人间。

（2）大床间。

（3）双人间。

（4）三人间。

（5）套间。

（6）特殊房间。

2.4.2、床种类

（1）基本类型。

（2）特殊类型。

2.4.3、功能空间的设备使用和维护知识。

（1）睡眠空间设备。

（2）盥洗空间设备。

（3）起居空间设备。

（4）书写和梳妆空间设备。

（5）贮存空间设备。

2.4.4、客房用品知识。

1）房间用品。

2）卫生间用品。

2．5、专业相关知识

2．5．1、地面种类

（1）硬质地面。

（2）地毯。

（3）胶地面（树脂地面）。

（4）其它地面。

2．5．2、墙面材料知识。

（1）花岗岩、大理石。

（2）贴墙纸。

（3）软墙面。

（4）木质墙面。

（5）涂料墙面。

3、鉴定内容

3．2实际操作鉴定内容：（初级）

项目

鉴定范围

鉴定内容

配分

备注

项目一：

铺床

（中、西式铺床任选其一）

仪容议表

1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后小过肩.前不盖眼；

2.男士胡子刮净，女士淡妆；

3.指甲干净，不长，不涂指甲油；

4.着本岗位工作服，左胸佩戴工作牌。干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起；

5.黑色鞋、光亮，无破损；

6.男士袜子颜色不限，女士肉色丝袜，干净无绽线；

7.除手表外.不得戴其他饰物：

8.微笑，目光平视，自然。

5%

西式铺床

（中、西式铺床任选其一）

1.第一次甩单、定位：一次到位，毛边向下.床单中线不偏离床的中心线：

2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密；

3.第二次甩单、定位：一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线；

4.厂毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商标在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线.毛毯与床头齐平，床单覆盖毛毯后，翻转回来，使毛毯与床头的距离是30厘米。

5.第二次包角：与第一次包角要求相同；

6.套枕头：四个角到位，枕芯不得外露，枕头外形甲整、挺括。

7.放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离棚等。

枕头开门处与床头柜方向相反。

8.铺床罩：床罩边线与