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酒店客房管理标准操作指引

前言

客房是酒店的核心产品，其管理质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本指引旨在规范酒店客房部的日常运营与管理工作，明确各岗位职责、操作流程及质量标准，确保为宾客提供安全、清洁、舒适、便捷的住宿环境。本指引适用于酒店客房部全体员工，并作为日常工作的基本遵循。

一、组织架构与岗位职责

1.1客房部组织架构

客房部的组织架构应根据酒店的规模和等级进行设置，通常包括：

*客房部经理

*客房部副经理（如设置）

*客房主管

*客房领班

*客房服务员

*公共区域清洁员（PA）

*布草收发员（如设置）

1.2核心岗位职责

*客房部经理：全面负责客房部的整体运营与管理，制定部门工作计划、预算，督导员工培训与发展，确保服务质量与运营效率，处理宾客投诉及突发事件。

*客房主管：协助经理进行日常管理工作，负责排班、考勤，监督所辖区域的清洁质量与服务标准，检查客房设施设备状况，协调与其他部门的沟通。

*客房领班：直接带领服务员进行客房清洁与服务工作，负责每日工作分配、钥匙管理、布草与客用品的申领与控制，执行客房检查，及时反馈问题。

*客房服务员：按照标准操作流程负责客房及相关区域的清洁打扫、布草更换、客用品补充，确保客房达到规定的清洁与舒适标准，为宾客提供必要的客房服务。

*公共区域清洁员：负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、公共卫生间等）的清洁、保养与环境维护。

二、客房清洁与保养标准

2.1日常清洁流程与规范

*准备工作：领取钥匙、对讲机、清洁工具车、布草、客用品。检查工具设备是否完好，布草与客用品是否洁净充足。

*进房程序：

*轻敲房门三下，报称“Housekeeping”或“客房服务”。

*等待数秒，如无人应答，再次敲门通报。

*确认房内无人后，用钥匙轻轻打开房门，将门卡插入取电槽（或按规定操作）。

*将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户（如适宜）通风换气。

*清洁顺序：遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则。建议顺序：撤布草→清理垃圾→除尘→清洁卫生间→擦拭家具设备→补充客用品→吸尘→检查。

*卧室清洁要点：

*床铺：按照标准流程撤换床单、被套、枕套，确保布草洁净、平整、无毛发、无破损。床底、床头柜下方需吸尘干净。

*家具：镜面、桌面、电视柜、衣柜等表面需擦拭干净，无污渍、无水痕、无灰尘。

*电器：电视、空调、电话等设备表面清洁，遥控器需消毒，确保功能正常。

*地面：使用吸尘器彻底吸尘，边角、床底、柜底不可遗漏。

*卫生间清洁要点：

*洗手台与镜面：清洁并擦干洗手台台面、水龙头、镜面，确保无污渍、无水痕、无毛发。

*恭桶：使用专用清洁剂和工具，清洁恭桶内外，包括冲水按钮，确保洁净无异味。

*淋浴区/浴缸：清洁墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍，排水口无毛发堵塞。

*地面：使用专用地刷和清洁剂清洁，擦干，确保干燥、洁净、无异味。

*补充客用品：按照酒店规定标准补充卫生纸、面巾纸、洗漱用品、饮用水、茶杯等，确保摆放整齐、美观。

*清洁收尾：

*环视检查客房整体清洁质量及物品摆放。

*关闭不必要的灯光、空调，将窗户恢复到适当位置。

*取下“正在清洁”牌，锁好房门。

*填写客房清洁报表。

2.2布草管理与使用规范

*布草必须分类存放，干净布草与脏布草严格分开，避免交叉污染。

*布草领用、送洗、接收需登记，确保数量准确。

*清洁过程中，发现破损、严重污渍的布草应及时挑拣，单独处理。

*铺设布草时，应注意操作规范，避免二次污染。

2.3清洁工具与清洁剂的正确使用

*不同区域的清洁工具（抹布、刷子等）应专用，并有明显标识，避免混用。

*清洁剂应按照说明正确稀释和使用，注意安全，避免损伤物品表面。

*清洁工具使用后应及时清洗、消毒、晾干，妥善存放。

三、布草与客用品管理

3.1布草的收发、存储与盘点

*布草送洗：脏布草需分类打包，填写送洗单，及时送洗衣房。

*布草接收：对洗衣房送回的干净布草进行数量核对和质量检查，确保洁净、平整、无破损、无污渍。

*布草存储：存放于干燥、通风、清洁的布草间，离地离墙，按种类、规格分类码放整齐。

*定期盘点：每月对布草进行盘点，确保账实相符，分析差异原因，控制布草损耗。

3.2客用品的申领、补充与控制

*根据客房出租率和消耗标准，定期申领客用品，确保库存充足。

*客用品存放于专用库房或工作车内，保持清洁，防止污染