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基层医疗优质服务评价标准说明

一、引言

基层医疗卫生机构是我国医疗卫生服务体系的“网底”，承担着基本医疗、基本公共卫生服务和健康管理的重要职责，其服务质量直接关系到人民群众的健康福祉和就医获得感。为科学、客观、公正地评价基层医疗卫生机构的服务水平，引导其持续改进服务质量，提升服务能力，特制定本基层医疗优质服务评价标准（以下简称“标准”）。本说明旨在对该标准的制定背景、主要内容、评价方法及应用原则进行详细阐述，以期为各级卫生健康行政部门、基层医疗卫生机构及相关评价组织提供清晰的指引。

二、评价标准制定的基本原则

本标准的制定严格遵循以下原则：

1.以人民健康为中心：始终将群众满意度和健康需求的满足程度作为评价的出发点和落脚点。

2.公益性导向：突出基层医疗卫生机构的公益性质，强调基本医疗卫生服务的公平性、可及性和有效性。

3.全面系统：评价内容涵盖服务能力、服务过程、服务结果、管理水平、文化建设等多个维度，力求全面反映服务质量。

4.科学实用：评价指标的选取兼顾科学性与可操作性，力求简明扼要，数据易于获取和量化，同时避免形式主义。

5.激励引导：评价结果不仅是对现状的评判，更旨在发现问题、总结经验、引导基层医疗卫生机构持续改进，提升整体服务水平。

6.因地制宜：考虑到不同地区经济社会发展水平和基层医疗卫生机构的实际情况，标准在具体指标权重和评价细则上可留有一定调整空间。

三、评价标准核心内容

本标准主要包含以下六个核心评价维度：

（一）服务能力与质量安全

这是优质服务的核心基础，主要评价基层医疗卫生机构提供基本医疗和基本公共卫生服务的能力，以及保障医疗质量与患者安全的水平。

1.基本医疗服务能力：包括常见病、多发病的诊疗能力，基本医疗技术项目的开展情况，急诊急救能力，以及与上级医院的转诊协作机制是否顺畅。重点关注医务人员对核心基本技能的掌握程度和临床应用能力。

2.基本公共卫生服务能力：评价国家基本公共卫生服务项目的落实质量与效果，如居民健康档案管理、慢性病管理、预防接种、健康教育与促进等服务的规范性和覆盖面。

3.医疗质量与患者安全：重点考察核心制度的执行情况（如首诊负责制、查对制度、交接班制度等），医疗文书书写规范，院感控制与环境卫生，合理用药（特别是抗生素、激素的规范使用），以及不良事件上报与持续改进机制。

（二）服务过程与患者体验

优质服务不仅要求结果良好，更强调服务过程的人性化与舒适性，旨在提升患者就医体验。

1.服务便捷性：评价就医流程是否简便高效，预约诊疗服务的开展情况，候诊时间控制，以及信息化手段（如电子健康卡、线上咨询等）的应用水平。

2.服务可及性：关注服务时间的合理性，对老年人、残疾人等特殊人群的便利措施，以及延伸服务（如家庭医生签约服务、上门服务）的提供情况。

3.服务态度与沟通：考察医务人员的职业素养，服务态度是否热情、耐心、尊重，医患沟通是否有效、充分，是否能保护患者隐私。

4.就医环境：评价机构内外环境的清洁、整齐、安静、温馨程度，标识导引是否清晰，便民设施是否完善。

（三）健康管理与促进

基层医疗卫生机构作为居民健康的“守门人”，其健康管理与促进能力至关重要。

1.家庭医生签约服务质量：评价签约覆盖率、签约居民知晓率、服务履约率以及签约居民对服务的满意度，重点关注签约服务的个性化和有效性。

2.健康促进与教育：考察健康科普宣传的形式、频次和效果，是否针对重点人群和重点疾病开展有针对性的健康教育活动，居民健康素养水平的提升情况。

3.慢性病综合管理：评价高血压、糖尿病等主要慢性病患者的规范管理率、控制率，以及多学科协作管理模式的应用情况。

（四）运行管理与保障

科学高效的管理是提供优质服务的重要保障。

1.内部管理：评价规章制度是否健全并有效落实，人力资源配置是否合理，团队协作与激励机制，财务与药品耗材管理是否规范透明。

2.信息化建设与应用：考察电子健康档案系统、HIS系统、LIS/PACS系统等的建设与互联互通情况，以及信息技术在优化服务流程、辅助临床决策、开展健康管理等方面的应用效果。

3.持续改进机制：是否建立常态化的服务质量监测、评估与反馈机制，是否运用PDCA等质量管理工具进行持续改进。

（五）人员队伍与学科建设

高素质的人才队伍是提升服务能力的关键。

1.人员配置与结构：评价医护人员配备是否符合国家及地方标准，人员梯队结构是否合理。

2.专业能力提升：考察医务人员继续教育、业务培训的开展情况及效果，是否有稳定的进修学习机制，团队整体业务水平的提升。

3.医德医风建设：评价职业道德教育的开展情况，有无收受红包、回扣等不良行为，以及患者对医务人员医德医风的评价。

（六）中医药服务能力（如适用）

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