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旅馆服务员岗位操作规范

前言

旅馆服务是展示旅馆形象、提升客人体验的关键环节。本规范旨在为旅馆服务员提供清晰、专业的工作指引，确保服务质量的稳定性与高标准，从而赢得客人的满意与信赖。每一位服务员都应将本规范内化为职业习惯，以真诚与专业的态度对待每一位宾客。

一、职业素养与基本要求

（一）仪容仪表

服务员的仪容仪表是旅馆给客人的第一印象，务必保持整洁、得体、专业。

*着装：按规定穿着统一制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：头发需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性服务员头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性服务员长发应束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面容：男性服务员每日剃须，保持面容清爽；女性服务员可化淡雅职业妆，展现自然健康的精神面貌。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。身上无异味，可适当使用淡雅的香水。

（二）行为举止

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：行走时应步伐稳健，轻捷无声，不奔跑、不嬉戏打闹，遇客人时应主动侧身礼让。

*坐姿：在工作区域如需短暂就坐，应保持上身挺直，姿态端正，不跷二郎腿，不抖动腿部。

*手势：指引方向或介绍事物时，应使用规范、优雅的手势，掌心向上，五指并拢或自然张开。避免使用不礼貌或随意的手势。

（三）服务意识与态度

*主动热情：以积极的心态迎接每一位客人，主动问候，眼观六路，耳听八方，及时察觉客人需求并提供协助。

*耐心细致：对客人的问询和要求，应耐心倾听，细致解答，不敷衍了事。面对客人的反复提问或特殊需求，需保持冷静与专业。

*尊重理解：尊重客人的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，理解客人可能因旅途劳顿或其他原因产生的情绪波动，始终以礼相待。

*诚信负责：承诺给客人的事情要尽力办到，不轻易许诺。工作中出现失误，应勇于承担责任并及时补救。

二、主要工作职责与操作流程

（一）岗前准备与交接班

*提前到岗：应提前到达工作岗位，做好各项准备工作，确保准时上岗。

*仪容检查：上岗前再次检查个人仪容仪表是否符合规范。

*环境检查：检查工作区域的卫生状况、设施设备是否完好，物品摆放是否整齐。

*交接班：认真参加班前会，听取工作安排。与上一班次人员进行详细交接，包括：房态信息、重要客人（VIP）情况、特殊要求、未完成事项、钥匙及物品交接等，并做好记录。

（二）对客服务核心流程

1.入住接待服务

*热情迎接：当客人走近前台或服务台时，应主动起身微笑问候：“您好！欢迎光临！”

*身份核实：礼貌询问客人是否有预定。如有预定，请客人提供姓名，快速准确地查询订单信息。如无预定，根据客人需求推荐合适的房型及房价。确认后，请客人出示有效身份证件，核对信息并进行登记（按当地公安部门规定执行）。

*信息确认：向客人复述预订信息（房型、房价、入住天数等），确认付款方式及押金金额。

*钥匙/房卡交接：为客人制作房卡或交付钥匙，清晰告知房间号码、楼层及电梯位置。

*指引与祝愿：简要介绍旅馆主要设施（如餐厅、热水供应时间、Wi-Fi密码等），并祝客人入住愉快：“您的房间在X楼，电梯在那边，祝您入住愉快！”

2.问询与指引服务

*耐心解答：对于客人关于旅馆设施、服务、周边交通、旅游景点、餐饮娱乐等方面的问询，应尽可能提供准确、详细的信息。如不确定，可告知客人：“请您稍等，我帮您确认一下。”切勿随意猜测或误导客人。

*主动指引：对于客人提出的引路需求，应清晰指明方向，必要时可陪同前往（在不影响其他工作的前提下）。

3.客房服务响应

*及时响应：接到客人通过电话或当面提出的客房服务需求（如打扫、加床、送物等），应立即记录客人房号、需求内容及时间，并告知客人大致完成时间。

*迅速处理：根据需求类型，及时通知相关部门（如客房部、工程部）或亲自处理。确保服务效率，跟进落实情况。

*反馈确认：服务完成后，可适当回访客人，确认是否满意。

4.投诉处理

*冷静倾听：当客人提出投诉时，应保持冷静，耐心倾听客人的不满，不打断、不辩解。

*表示理解：对客人的感受表示理解和同情，让客人感受到被尊重和重视。例如：“非常抱歉给您带来了不愉快的体验。”

*解决问题：针对客人投诉的问题，如在权限范围内，应尽力当场解决；如超出权限，应立即向当班主管或经理汇报，并告知客人处理进展，约定回复时间。

*跟进回访：问题解决后，应及时回访客人，确认问题是否得到妥善处理，感谢客人的反馈。

5.离店结算服务

*主动问候：当客人前来办理离店手