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2026年技术支持中心助工作考核标准

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在处理客户关于网络连接问题的投诉时，助工作为第一响应人，首先应采取以下哪种措施？

A.直接尝试重启客户设备

B.询问客户具体的网络故障现象和设备型号

C.告知客户问题已记录并等待工程师处理

D.推荐客户自行查看网络设置

答案：B

解析：作为第一响应人，助工作应优先通过问询了解问题细节，避免盲目操作可能加剧问题。选项A未获取信息即操作风险高；选项C跳过初步诊断；选项D缺乏专业性。

2.技术支持中，关于“SLA（服务水平协议）”的理解，以下表述最准确的是？

A.SLA仅适用于大型企业客户

B.SLA规定了故障响应时间但不含解决时限

C.SLA是客户与支持团队的服务承诺标准

D.SLA由助工作单方面制定无需审批

答案：C

解析：SLA是服务提供商与客户约定的服务质量和响应标准，涵盖响应时间、解决时间等关键指标。选项A适用范围广泛；选项B遗漏了解决时限；选项D制定需团队确认。

3.助工作在记录客户问题时，若客户描述模糊不清，应如何处理？

A.直接拒绝记录并要求客户提供详细信息

B.尝试复述客户问题并请其确认或补充

C.判定问题不严重并标记为“待跟进”

D.将模糊描述原封不动记录后提交

答案：B

解析：通过复述确认可减少信息偏差，确保记录准确。选项A导致信息缺失；选项C可能延误处理；选项D未体现沟通技巧。

4.针对客户反馈“软件更新后系统卡顿”，助工作应首先建议客户执行以下哪项操作？

A.立即卸载更新版本

B.检查系统资源占用情况

C.联系工程师远程协助

D.重启电脑后再次尝试

答案：B

解析：卡顿问题常见于资源不足，助工作应先引导客户排查。选项A未确认问题根源；选项C过度依赖外部支持；选项D仅临时缓解。

5.在多用户场景下，若客户A和客户B同时报修相同问题，助工作应如何安排处理顺序？

A.按客户等待时间排序

B.优先处理付费客户

C.优先处理紧急程度高的客户

D.同时处理无差别对待

答案：C

解析：支持流程需兼顾效率与公平，紧急问题（如系统瘫痪）需优先处理。选项A忽略问题严重性；选项B违反公平原则；选项D可能导致延误。

6.助工作在知识库中检索解决方案时，若未找到完全匹配的案例，最合理的后续行动是？

A.直接提交新问题至知识库

B.尝试结合相似案例进行调整

C.忽略该问题因无法解答

D.建议客户等待工程师处理

答案：B

解析：知识库维护强调灵活应用，助工作需主动扩展解决方案。选项A增加维护成本；选项C违反职责；选项D缺乏主动性。

7.关于“服务工单流转”的描述，以下正确的是？

A.工单提交后助工作无需跟踪状态

B.工单升级需经过团队主管审批

C.助工作可直接解决所有技术问题

D.工单关闭前必须客户确认

答案：B

解析：工单流转涉及权限控制，升级需审批是常见流程。选项A助工作需闭环跟进；选项C职责受限；选项D需结合实际情况（如远程操作）。

8.助工作在安抚投诉客户时，以下哪种话术最有效？

A.“问题已上报，具体解决时间待定”

B.“我们正在全力处理，请耐心等待”

C.“您遇到的问题很常见，很快会修复”

D.“如果问题不严重就先不用管了”

答案：B

解析：安抚需体现积极态度，选项B传递行动承诺。选项A缺乏时间预期；选项C暗示问题不优先；选项D缺乏同理心。

9.助工作在记录电话沟通时，应重点保留哪些信息？

A.客户语气和情绪描述

B.问题现象与技术参数

C.客户建议的解决方案

D.个人主观判断

答案：B

解析：技术记录需客观准确，参数（如错误代码、版本号）是关键。选项A主观性强；选项C可能误导后续处理；选项D缺乏专业性。

10.助工作在交接班时，以下哪项内容必须重点说明？

A.当日客户满意度评分

B.未解决工单的紧急程度

C.客户个人偏好信息

D.已完成的简单操作记录

答案：B

解析：交接需聚焦未解决的高风险问题，确保连续性。选项A统计性内容次要；选项C涉及隐私；选项D过于琐碎。

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

11.助工作在处理远程协助请求时，需要准备哪些工具或信息？

A.客户设备型号及操作系统版本

B.远程桌面软件授权码

C.知识库常见问题链接

D.客户网络带宽测试结果

答案：A、B、C

解析：远程支持需提前获取基础信息（选项A），确保工具可用（选项B），并备查资料（选项C）。选项D客户难以提供且非必需。

12.针对客户提出的“系统无法登录”问题，助工作初步排查可包含哪些步骤？

A.确认密码是否输入正确

B.检查网络连接状态

C.询问是否修改过账户设置

D.直接重置客户密码