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家政服务规章制度

咱们家政服务这行，说小了是帮人打扫卫生、照顾老人孩子，说大了可是维系千万家庭生活质量的民生服务。这些年行业越做越大，客户需求也越来越精细，从普通保洁到养老护理、母婴服务，服务类型多了，规矩自然也得跟上。今天咱们就从“为什么定规矩”“规矩管什么”“规矩怎么执行”这三个最实在的问题入手，把家政服务的规章制度掰开了揉碎了讲清楚。

一、总则：立规矩的初心与边界

1.1制定目的

说句掏心窝子的话，定这些规章制度可不是为了给服务人员“上枷锁”，更不是给客户添麻烦。咱们的初心就俩：一是护着客户，让您找家政服务时心里踏实，知道遇到问题有章可循；二是护着服务人员，让姐妹们（也包括兄弟）上门服务时有底气，知道自己的权益有人保障。举个简单例子，以前遇到过客户临时改时间却不给补偿，也有服务人员干了活拿不到钱的情况，有了制度，这些事就能提前说清楚，少生好多矛盾。

1.2适用范围

这套制度管的是所有通过正规家政机构接单的服务人员，不管您是做日常保洁、育儿嫂，还是养老护理、家电清洗；也管所有通过机构下单的客户，不管是家庭用户还是企业单位。要是个人之间私下找的“熟人帮忙”，那属于私人约定，但咱们还是建议参考制度里的核心条款，毕竟“先小人后君子”，关系才能处得长。

1.3基本原则

制度的灵魂是三个“不偏不倚”：

第一是平等自愿。客户不能要求服务人员干合同外的活（比如让保洁捎带买菜还不给钱），服务人员也不能坐地起价（比如说好200块打扫，干到一半说加50）；

第二是透明诚信。服务内容、价格、时长必须提前写进合同，不能玩“低价引流，中途加价”的套路；

第三是安全至上。不管是服务人员的人身安全（比如上门时客户家里有未拴的大型犬），还是客户的财产安全（比如服务人员不能随意翻动私人物品），都得放在第一位。

二、服务全流程规范：从接单到收尾的“操作手册”

2.1服务前：签合同、做准备，把丑话说在前头

好多纠纷都是因为“口头说了不算”，所以第一步必须签书面合同。合同里得写清楚这七样：服务内容（比如“日常保洁包含客厅、3间卧室、1个厨房，不包括窗户外部”）、服务时间（每周三上午9点-12点，具体日期以提前3天确认为准）、服务地点（精确到房间号）、服务价格（包含基础费和可能的附加费，比如擦玻璃每平米加5元）、支付方式（微信转账还是现金，是否支持分期）、双方联系方式、违约责任（比如客户提前24小时取消扣30%费用，服务人员迟到30分钟以上扣当日服务费10%）。

签完合同，服务人员得做三件事：一是熟悉客户需求，比如有的客户对消毒液品牌有要求，有的老人家里要轻手轻脚；二是检查工具，保洁要带齐不同材质的清洁剂（木地板用中性，大理石用专用），育儿嫂要带体温计、消毒棉这些常用品；三是提前15分钟联系客户确认上门时间，遇到堵车或者突发情况，必须第一时间告知，绝不能“悄摸迟到”。

2.2服务中：守标准、重细节，把活干到客户心坎里

服务过程是最考验真本事的，不同岗位有不同的“硬指标”：

日常保洁：擦玻璃要“两面光”（正面无水印，背面无灰尘），家具除尘要“摸得着棱”（边角缝隙不能留灰），厨房清洁要“闻不到味”（油污必须清干净，垃圾桶要换袋）；

育儿嫂：陪玩时要“眼睛不离娃”（2岁以下必须全程近身看护），喂奶前要“试温三步骤”（滴手腕、看刻度、尝一滴），早教互动要“说话有回应”（孩子说什么都得接话，不能光自己玩手机）；

养老护理：喂饭要“吹凉再递”（避免烫嘴），协助如厕要“关门拉帘”（保护隐私），夜间陪护要“每2小时巡查”（防止老人起夜摔倒）。

除了这些技术标准，还有“软要求”：服务人员不能在客户家抽烟、吃零食，手机要调静音（紧急电话接完得说“不好意思”），不能打听客户隐私（比如“您先生在哪上班”这种问题不能问），更不能私自拿客户家的东西（哪怕是客户说“这个苹果你吃吧”，也得先问机构能不能收）。

2.3服务后：做验收、留记录，让服务有始有终

活干完了不是就万事大吉，得和客户一起验收。验收时要“指哪儿说哪儿”：“阿姨您看，这玻璃我擦了三遍，您摸下边框没灰；厨房水池下边的死角我用小刷子刷过了，水漏得快了吧？”要是客户觉得哪不满意，服务人员得当场返工，不能找借口“就这水平”。

验收完要填《服务确认单》，客户签字才算完成。机构这边得把单子存档，存够3年（要是后续有纠纷，这就是证据）。另外，服务人员得把工具收拾干净再走，用过的废毛巾、脏手套不能留在客户家，要是不小心弄坏了东西（比如擦桌子时碰倒水杯洒在地板上），必须马上道歉并报告机构，绝不能“偷偷溜走”。

三、服务人员管理：既要管得严，更要暖人心

3.1招聘：把好“入门关”，不让“浑水摸鱼”的人进来

咱们这行是“靠人吃饭”，人的素质直接决定服务质量。所以招聘时得查“三证一背景”：身份证（确保年满18周岁，无犯罪记录）、健康证（每