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“7支持-7.4沟通”专业深度解读与应用指导材料

(编制，2025C0)

ISO9001-2015质量管理体系要求

7.4沟通

组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：

a)沟通什么;

b)何时沟通；

c)与谁沟通；

d)如何沟通；

e)谁来沟通。

7支持

7.4沟通

(1)“7.4”沟通涉及术语的定义及涵义解读；

术语

定义

术语涵义解读

沟通

传递和接收信息的过程，以确保信息的准确性和有效性。

沟通是质量管理体系有效运行的基础，包括内部

(组织内部各部门之间)和外部(与顾客、供方等相关方)的信息传递，确保相关人员理解并执行质量管理要求。

内部

沟通

组织内部各部门、层级之间传递和共享信息的活动，旨在确保质量管理体系的协调性和一致性。

内部沟通是确保组织内各层级、部门之间信息畅通的关键，有助于统一目标、协调行动，避免信息不对称带来的问题。

外部

沟通

组织与外部相关方(如顾客、供方、监管机构等)之间传递和共享信息的活动，旨在确保对质量管理要求的理解和执行。

外部沟通是组织与外部相关方建立信任和协作的基础，确保各方对质量要求和期望的一致性，从而满足顾客需求和法规要求。

沟通计划

为确保信息的有效传递，组织制定的系统性安排，包括沟通的内容、方式、时机、责任人和相关方等。

沟通计划是实施沟通过程的具体操作指南，明确沟通的目标、对象和方式，确保信息传递的及时性、准确性和完整性，避免遗漏或误解。

有效性沟通

沟通过程中信息能够被准确理解并转化为实际行动，确保质量管理体系的要求得以实施。

有效性沟通不仅强调信息的传递，更注重信息的理解与落实，确保沟通结果能够支持质量管理体系的持续改进和目标的实现。

相关方

IS09000:2015定义：能够影响、被影响或认为自己被影响的个人或组织(如顾客、供

在“7.4沟通”中，相关方是沟通的重要对象，组织需要根据相关方的需求和期望，制定针对性

术语

定义

术语涵义解读

方、员工、监管机构等)。

的沟通策略，确保信息的双向流动和有效反馈。

双向沟通

信息传递者和接收者之间能够进行互动和反馈的沟通方式，确保信息的准确性和有效性。

双向沟通强调信息传递的互动性，通过反馈机制确保信息被正确理解，并能够及时调整和改进沟通内容，提升沟通效果。

沟通

障碍

阻碍信息有效传递或理解的因素(如语言差异、文化差异、技术问题等)。

识别和消除沟通障碍是确保沟通有效性的关键，组织需采取针对性的措施(如培训、技术支持等)来减少或消除这些障碍。

(2)目的和意图；

确保组织建立所需的与质量管理体系相关的内部和外部沟通，确保组织通过有效的内部和外部沟通，支持质量管理体系的运行和改进，满足相关方的需求和期望，并最终实现组织的质量目标和战略目标。具体包括：

——确保内部沟通的有效性：建立清晰的内部沟通机制，确保各部门、各层级之间能够及时、准确地传递信息，包括质量目标、工作指南、问题发现及解决措施等。这有助于统一行动方向，减少误解和遗漏，避免信息孤岛现象，支持跨部门协作与配合；

——确保外部沟通的有效性：组织应与供方、顾客等外部相关方保持透明的沟通，确保其对质量管理体系的要求、产品和服务质量有清晰的理解。通过有效的外部沟通建立信任关系，提升组织市场竞争力，并为持续改进提供依据；

——促进理解与一致性：确保组织内外的相关方对质量管理体系的要求、操作流程和管理目标有清晰的理解，消除误解，确保各相关方在体系中扮演的角色一致，共同推动体系有效实施；

——支持决策与行动：收集和传递各相关方的反馈和建议，为管理层决策提供依据。明确各岗位职责和参与程度，增强责任意识，使员工基于最新信息进行决策和行动，提高质量管理体系有效性；

——维护参与与责任：通过沟通明确每个岗位和员工的责任和参与方式，增强全员责任意识，促进组织内外协作，确保每个人都能为质量管理体系的成功贡献自己的力量；

——支持跨部门协作：打破部门间的信息壁垒，促进不同部门间的合作与协调，确保质量管理工作的顺畅进行，从而提升整体效率；

——持续改进：收集来自各相关方的反馈和建议，识别改进机会，持续优化质量管理体系，以适应变化的需求，不断提升其有效性。

(3)确定外部和内部沟通；

(1)沟通应坚持透明、适当、可信、响应、可接触和清晰的原则

沟通原则

沟通原则的定义

沟通原则的重要性

透明原则

沟通过程中信息应公开、不隐瞒，确保所有人都能在相同的信息背景下工作。

确保信息的一致性，避免因信息不对称导致的误解或决策失误。

适当原则

沟通的方式和内容需要适合特定的环境和接收者，以提高沟通效果。

提高沟通的针对性和有效性，确保信息能够被接收方理解和接受。

可信原则

强调信息