售后工作流程汇总：客户要求修改产品信息、地址及指定物流等处理办法.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息：仓库未审单发货（改同款，在订单中插旗并备注/E店宝中进

行修改审单员/修改订单属性）

（改其他款，价格多退少补，多退的，确认收货退差价，转差价，少补，拍邮费连接补差价

（订单备注清楚换什么货））

（加产品，拍邮费补差）

（减产品，成功后返差价，走线下）

2）快递打单，货未被快递拿走的，仓库改写快递单或者作废原单，重新写单。

3）货已发出，且有物流信息（说服客户接受原商品，收后不再退。）

（客户不接受原货，原商品退回重发，或者原商品走退货流程，让客户重拍）

二、客户要求修改地址的：未审单发货的，在订单中备注，或者在E店宝中修改并且要物

流信息，已经打单，没发货的，仓库改写快递单，或者作废原单，重写快递单，已经有物流信息的，发

的是邮政小包，EMS一般不支持改地址，退回重发，或者是让顾客重新拍下，原单退货

支持修改的快递公司，联系快递公司修改正确的地址，提醒收货时间会长，原地址不要签收，并重视后续的

跟进，若有改件费用产生，同客户协商是否承担费用，或者各自承担一半。

三、客户要求指定物流公司：确认仓库是否发货，如果发货发的快递，客户指定什么快递，没

有打单的情况下，有指定快递，在订单中备注，或者在E店宝中修改；如已经打单了，快递还没有

拿走的，仓库改写快递单，或者作废原单，重写快递；货已经发走的，仓库发的快递也可以到的，告知

客户不用担心，如果发的快递不能到的，询问客户是否可以修改为快递可以到的地址，如果不能改地址，又

不能代签的可以退回重发。

四、退货：

质量问题退货：询问客户要退货，了解清楚后，尽量说服客户换货不退货，核实顾客说的质

量问题是否存在，并且在退货期内，可以给顾客退货

非质量问题退货：问题不存在，如客户操作不当，使用不熟练等情况，误以为产品有问题，解释清楚，如果

客户执意要退，按7天无理由退货算

7天无理由退货：核实商品是否影响二次销售，核实的，包装完整，吊牌完整，没有使用过的痕迹

不影响二次销售的情况下，退货，发送换货需要填写的订单编号，要换的尺码颜色

五、换货：

质量问题换货：提醒客户不需要申请退货退款，发送换货需要填写的订单编号，要换的尺码颜色，注意留言换货

单号及邮费转账。超过退货期的，可以给客人安排换货

非质量问题换货：提醒客户不需要申请退货退款，来回运费需要由买家承担，发送换货需要填写的订单编号，要

换的尺码颜色

7天无理由换货：核实商品是否影响二次销售，核实的，包装完整，吊牌完整，没有使用过的痕迹

不影响二次销售的情况下，换货，发送换货需要填写的订单编号，要换的尺码颜色

1.六、商品漏发：真的漏发：低客单价的商品，补发成本过高，转账产品款或者退款，高客单

价的，可以补发，考虑顾客感受，劵，客人一定不要的，就打款

2.漏发配件，联系客户，说服客户接受返现，送劵等补偿方式。

3.没有漏发：要到发货单号，告知客户，货品时分开发的，请客户耐心等待下，

核实没有漏发的，考虑客户感受，补发货或者退部分款

七、商品错发：找客人要去登记，而不是去确认，赠品漏发，可以派发劵，

4.发错颜色的，不影响使用的，尽量让客人接受错发的货，可以接受，返现，劵等补偿，不可接受，

先协商换货，再不行就退货

5.发错货品。看客户能否接受，如果能接受，如果稍微高一些就算了，邀请下5星好评，如果低于原商品

就退差价

6.如果不接受的，让客户垫付运费，退回重拍

八、收有瑕疵：首先让客户凭证，判断瑕疵的程度

1.不影响使用的，说服客户去接受原来的商品，考虑客户感受，协商返现补偿，或劵专享来

安抚客户

2.影响使用的，若是配件类损坏，有瑕疵，可以只补发配件，如果客人不愿意请客人先垫付运费，让

客户换货，或者退款重拍

九、物流信息缓慢：晚班出现的售后问题全部登记表格，