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基层医疗机构服务质量考核方案

一、背景与意义

基层医疗机构作为医疗卫生服务体系的“网底”，其服务质量直接关系到人民群众的健康福祉和就医获得感。为持续提升基层医疗机构的服务能力与水平，规范服务行为，强化责任意识，建立科学、客观、公正的服务质量评价体系势在必行。本方案旨在通过系统性的考核，引导基层医疗机构聚焦核心职能，优化服务流程，改善患者体验，为建设健康中国奠定坚实基础。

二、考核对象与主体

考核对象：本方案适用于辖区内所有政府举办的社区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室等基层医疗卫生机构。社会力量举办的基层医疗机构可参照执行或根据实际情况调整。

考核主体：考核工作由县级及以上卫生健康行政部门牵头组织实施，可根据需要会同财政、医保等相关部门，并鼓励引入第三方专业机构参与考核的具体实施与技术支撑，确保考核的独立性与专业性。

三、考核内容与指标体系

考核内容应全面反映基层医疗机构的服务质量，突出以健康为中心，以患者需求为导向。指标体系的设置应遵循科学性、导向性、可操作性、可比性及动态调整的原则。主要包括以下维度：

（一）医疗服务能力与质量安全

这是基层医疗机构的核心职责。重点考核基本医疗服务项目的开展情况、诊疗规范执行程度、合理用药水平、医疗文书质量以及医疗安全管理。

*核心指标示例：门急诊服务量及占比、常见病多发病诊疗能力（可通过病种覆盖数间接体现）、家庭医生签约服务履约质量、基本药物配备使用率、抗生素使用强度、医疗纠纷发生率及处理满意度、消毒灭菌合格率。

*说明：本维度强调医疗行为的规范性和安全性，推动基层医疗机构严格执行各项核心制度，提升基本医疗服务的可及性和可靠性。

（二）公共卫生服务与健康管理

体现基层医疗机构的公益属性和健康守门人角色。考核国家基本公共卫生服务项目的完成质量、重点人群健康管理效果、传染病及突发公共卫生事件报告与处置能力。

*核心指标示例：各重点人群（老年人、高血压、糖尿病等慢性病患者、孕产妇、0-6岁儿童、严重精神障碍患者等）健康管理率及规范管理率、健康档案建档率及动态使用率、预防接种率、健康教育活动开展频次与居民知晓率、传染病疫情报告及时率与准确率。

*说明：此维度关注公共卫生服务的均等化和有效性，促进基层医疗机构从“疾病治疗”向“健康管理”转变。

（三）运营管理与效率

关注基层医疗机构的内部治理和可持续发展能力。考核人力资源配置与利用、财务管理制度执行、药品耗材管理、信息化建设与应用水平。

*核心指标示例：医护人员配备达标率、人员培训覆盖率、百元医疗收入消耗卫生材料费用、医疗服务价格执行情况、信息系统功能完善度及数据上报及时性、医保基金使用规范性。

*说明：通过对运营效率的考核，引导基层医疗机构优化资源配置，降低运行成本，提升管理精细化水平。

（四）患者体验与满意度

以患者为中心，衡量服务的人文关怀和便捷性。考核服务环境、服务态度、就医流程、信息公开、投诉处理等方面。

*核心指标示例：患者满意度（门诊、住院/家庭病床）、医务人员满意度、居民对基层医疗服务的信任度、投诉按时办结率、就医环境整洁度。

*说明：患者体验是服务质量的直接反馈，通过考核推动基层医疗机构改善服务态度，优化就医流程，构建和谐医患关系。

（五）可持续发展能力

着眼于机构的长远建设。考核人才培养与引进、学科建设、技术创新与应用、区域协作等方面。

*核心指标示例：年度进修培训人员比例、新技术新项目引进数量、与上级医院协作的紧密程度、科研教学活动参与情况。

*说明：此维度旨在激励基层医疗机构不断提升自身综合实力，适应医疗卫生事业发展的新要求。

四、考核方法与程序

（一）考核周期

实行年度考核与日常监测相结合。年度考核每年组织一次，日常监测可通过信息系统实时抓取、不定期抽查等方式进行。

（二）考核流程

1.制定方案与部署：考核主体根据本方案，结合本地实际，制定年度考核实施细则，并提前向考核对象进行部署和解读。

2.机构自查自评：基层医疗机构对照考核标准进行自我检查和评价，形成自查报告，并准备相关佐证材料。

3.数据采集与核查：考核主体通过信息系统提取相关数据，并结合现场考核、资料查阅、人员访谈、患者问卷（电话）调查、现场查看等方式，核实各项指标完成情况。鼓励利用大数据、人工智能等技术手段辅助考核。

4.综合评定：考核主体组织专家或委托第三方机构对采集到的信息进行汇总分析和综合评议，按照考核标准进行量化评分或等级评定。

5.结果反馈与申诉：考核结果形成初步意见后，向被考核机构进行反馈。被考核机构对结果有异议的，可在规定时限内提出申诉，考核主体应进行复核并予以答复。

6.结果公示与通报：最终考核结果经审定后，在一定范围内进行公示，并正式通报。