家具店客户预约及订单管理流程指南.docxVIP

家具店客户预约及订单管理流程指南

一、总则

本指南旨在规范家具店客户预约接待及订单管理的各项流程，旨在提升客户体验、优化内部工作效率、确保订单信息的准确性与完整性，从而促进销售转化与客户满意度的提升。本流程适用于店内所有涉及客户接待、销售洽谈、订单处理及后续服务的相关人员。

二、客户预约流程

（一）预约渠道与记录

客户可通过电话、微信、线上平台留言或到店等多种方式进行预约。接待人员需耐心询问并准确记录以下信息：

1.客户基本信息：姓名、联系电话（确保至少一种常用联系方式准确无误）。

2.预约需求：明确客户预约的目的，例如：新品鉴赏、全屋家具选购咨询、特定系列产品看样、设计师一对一服务、送货安装时间确认等。

3.意向产品类型：如客户已有初步意向（如沙发、床、餐桌等），应予以记录，便于提前准备相关资料。

4.期望到店/服务时间：与客户协商并确定一个双方都方便的时间段，并尽可能满足客户的合理需求。

5.特殊需求备注：如客户有特殊accessibility需求或其他需要提前准备的事项，需特别注明。

（二）预约确认与提醒

1.信息复核：在客户提供完信息后，接待人员应简要复述关键信息（如姓名、电话、预约时间、需求），与客户确认无误。

2.预约成功：告知客户预约已成功，并说明届时将有专人接待。

3.预约提醒：为提升客户到店率，可在预约时间前一天或当天，通过客户偏好的联系方式（电话或微信）进行礼貌提醒，并再次确认。

（三）预约信息管理

所有预约信息应及时录入店内客户管理系统或指定的预约登记本，确保信息可追溯、不遗漏。对于已完成或取消的预约，也应在系统中做相应标记。

三、客户接待与需求沟通

（一）到店接待

1.迎接礼仪：客户到店时，店员应主动上前，微笑问候，热情接待。对于预约客户，应称呼其姓氏（如“张先生/女士，您好，已恭候多时”）。

2.环境引导：根据客户需求，引导至相应的产品区域或洽谈区。

（二）需求深度挖掘

1.耐心倾听：鼓励客户表达其对家具的风格偏好（如现代简约、北欧、中式、轻奢等）、空间尺寸、家庭构成、使用习惯、预算范围及特殊功能需求。

2.专业提问：通过开放式问题进一步了解客户未明确表达的潜在需求，例如“您家里的装修进度如何？”“您比较关注家具的哪些方面，比如环保性、耐用性还是设计感？”

3.记录要点：将客户的核心需求和偏好简要记录，作为后续产品推荐和方案设计的依据。

（三）产品介绍与方案初步设计

1.精准推荐：基于客户需求，推荐合适的产品系列、材质、颜色及搭配方案。清晰介绍产品的特性、优势、工艺细节及保养方法。

2.体验引导：鼓励客户亲身体验家具的舒适度、质感。

3.初步方案：对于有全屋搭配需求或定制需求的客户，可结合店内设计工具或图册，提供初步的搭配建议或设计思路，激发客户兴趣。

四、订单洽谈与确认

（一）报价与优惠说明

1.透明报价：根据客户选定的产品及数量，提供清晰、准确的报价单，包括产品名称、型号、规格、材质、颜色、单价、数量、小计金额及合计金额。

2.优惠政策：如客户符合店内优惠活动条件（如套餐优惠、限时折扣、会员折扣等），应明确告知并在报价中体现。所有优惠需符合公司规定。

（二）合同条款说明

1.条款解释：向客户详细解释销售合同中的各项条款，包括交货周期、付款方式、运输方式、安装服务、保修范围及期限、违约责任等。确保客户完全理解并同意。

2.个性化约定：对于客户提出的特殊要求或定制化内容，需在合同中以补充条款形式明确列出，双方确认无误。

（三）签订销售合同

1.信息核对：合同中客户信息（姓名、联系方式、送货地址）、产品信息、价格信息、付款方式、交货日期等必须与洽谈结果完全一致，仔细核对，避免笔误。

2.双方签字盖章：客户确认无误后，签字（或盖章）；店员代表公司签字并加盖公司合同专用章。合同一式两份，双方各执一份。

（四）收取预付款

1.付款说明：根据合同约定的付款方式和比例，引导客户支付预付款。

2.开具凭证：收取预付款后，立即向客户开具收款收据或发票（如客户要求），并在合同上注明已收款金额及日期。

五、订单信息录入与内部流转

（一）订单信息系统录入

1.及时录入：合同签订后，应尽快将完整的订单信息准确录入店内订单管理系统（或ERP系统）。信息包括但不限于：客户信息、合同编号、订单日期、产品明细、金额、预付款金额、欠款金额、交货日期、付款方式、送货地址、联系人及电话、备注信息（如特殊安装要求）等。

2.信息核对：录入完成后，再次核对系统信息与合同信息的一致性，确保无误。

（二）订单内部传递与审核

1.流转至相关部门：根据订单性质（现货/定制），将订单信息及时传递至仓库（备货）或生产部门（排产）、物流配送部门。