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2026年医疗行业外呼顾问技巧及答案解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在2026年医疗行业外呼中，外呼顾问与患者沟通时，最先应确认的是（）。

A.患者的方言习惯

B.患者对病情的初步认知

C.患者的联系方式是否正确

D.患者是否需要立即转诊

2.医疗行业外呼中，若患者表示对某项检查结果不理解，外呼顾问应采取哪种应对方式？（）

A.直接告知患者应该怎么做

B.反复强调检查的重要性

C.倾听患者疑问并引导其咨询医生

D.忽略患者疑问以节省时间

3.在外呼前，外呼顾问应如何准备患者的病历资料？（）

A.仅浏览患者姓名和联系方式

B.详细阅读患者的病史、过敏史及用药情况

C.只关注患者的年龄和性别

D.询问医生哪些信息需要特别标注

4.若患者情绪激动，对外呼顾问表示不满，外呼顾问应如何处理？（）

A.立即挂断电话

B.与患者争论谁对谁错

C.保持冷静，表示理解并建议稍后沟通

D.直接告知患者公司规定无法满足其要求

5.医疗行业外呼中，关于用药提醒，外呼顾问应遵循的原则是（）。

A.强制要求患者按时服药

B.提醒患者服药时间，但无需强调剂量

C.仅在患者询问时才提供用药指导

D.提醒患者服药时间、剂量及注意事项

6.在外呼过程中，若患者表示需要更多医疗信息，外呼顾问应如何操作？（）

A.直接发送大量宣传资料给患者

B.告知患者应咨询医生或查阅官方网站

C.假装自己有更多信息以提升信任度

D.拒绝患者要求以避免额外工作

7.医疗行业外呼中，关于预约提醒，外呼顾问应重点关注（）。

A.患者是否同意改期

B.患者是否记得预约时间

C.预约地点的详细交通指南

D.预约费用是否已支付

8.若患者对外呼顾问的专业性提出质疑，外呼顾问应如何回应？（）

A.告知患者自己也是医生

B.表示自己只是辅助咨询人员

C.引导患者了解公司资质及服务流程

D.拒绝患者质疑以维护自身权威

9.医疗行业外呼中，关于投诉处理，外呼顾问应遵循的步骤是（）。

A.先记录投诉内容再挂断电话

B.直接告知患者投诉无法解决

C.立即向上级汇报并承诺跟进

D.忽略投诉以节省处理时间

10.在外呼过程中，若患者表示身体不适，外呼顾问应如何操作？（）

A.告知患者应立即就医

B.询问具体症状但不过度诊断

C.建议患者自行购买药物缓解

D.忽略患者不适以继续原定沟通

二、多选题（每题3分，共10题）

1.医疗行业外呼中，外呼顾问需要具备哪些沟通技巧？（）

A.倾听能力

B.情绪管理能力

C.专业术语使用能力

D.时间管理能力

2.在外呼前，外呼顾问应收集哪些患者信息？（）

A.病历摘要

B.联系方式

C.过敏史

D.用药记录

3.医疗行业外呼中，关于用药提醒，外呼顾问应注意哪些事项？（）

A.用药时间

B.剂量

C.注意事项

D.患者依从性

4.在外呼过程中，若患者表示需要更多医疗信息，外呼顾问应如何操作？（）

A.引导患者查阅官方网站

B.提供公司宣传资料

C.建议咨询医生

D.假装自己有更多信息

5.医疗行业外呼中，关于预约提醒，外呼顾问应关注哪些方面？（）

A.预约时间

B.预约地点

C.交通指南

D.患者是否同意改期

6.若患者对外呼顾问的专业性提出质疑，外呼顾问应如何回应？（）

A.引导患者了解公司资质

B.表示自己只是辅助咨询人员

C.提供相关案例以证明专业性

D.拒绝患者质疑以维护权威

7.医疗行业外呼中，关于投诉处理，外呼顾问应遵循哪些原则？（）

A.认真记录投诉内容

B.承诺跟进处理结果

C.直接告知投诉无法解决

D.保持冷静与专业

8.在外呼过程中，若患者表示身体不适，外呼顾问应如何操作？（）

A.建议患者立即就医

B.询问具体症状但不过度诊断

C.引导患者自行购买药物缓解

D.忽略患者不适以继续原定沟通

9.医疗行业外呼中，关于健康管理，外呼顾问应提供哪些内容？（）

A.生活方式建议

B.定期体检提醒

C.用药指导

D.疾病预防知识

10.外呼顾问在沟通中应避免哪些行为？（）

A.使用专业术语

B.过度推销产品

C.忽略患者疑问

D.表达个人观点

三、判断题（每题1分，共10题）

1.医疗行业外呼中，外呼顾问可以直接告知患者病情诊断。（×）

2.在外呼前，外呼顾问只需确认患者姓名和联系方式即可。（×）

3.若患者情绪激动，外呼顾问应立即挂断电话。（×）

4.医疗行业外呼中，用药提醒只需强调服药时间即可。（×）

5.在外呼过程中，若患者表示需要更多医疗信息，外呼顾问应直接发送大量资料。（×）

6.医疗行