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养老院入住老人生活照料服务规范制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院作为为老年人提供专业照护的重要场所，其服务质量直接影响老年人的生活质量和社会和谐。为规范养老院入住老人生活照料服务，提升服务水平，保障老年人权益，特制定本制度。本制度旨在明确各部门职责，优化组织架构，规范工作流程，完善决策机制，建立科学的绩效评估体系，强化合规与风险管理，促进跨部门沟通协作，并建立持续改进机制。本制度适用于养老院所有涉及老年人生活照料的服务部门及人员，核心原则是以人为本，注重细节，确保服务质量，持续提升老年人满意度。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：生活照料服务部门是养老院的核心部门之一，直接负责老年人日常生活照料工作的开展。该部门在公司组织架构中处于执行层，负责将公司战略目标转化为具体的服务行动。与其他部门，如医疗保健部、后勤保障部、市场拓展部等，存在紧密的协作关系。医疗保健部提供健康监测和康复指导，后勤保障部负责物资供应和环境维护，市场拓展部负责服务推广和品牌建设。各部门需通过定期会议和即时沟通，确保信息畅通，协同推进老年人照料工作。

（二）核心目标：本部门短期目标包括完善服务流程，提升服务质量，确保老年人基本生活需求得到满足。长期目标则是打造专业化、人性化的照料服务品牌，提升老年人生活品质，实现部门发展与公司战略的良性互动。短期目标通过加强员工培训、优化服务流程、引入先进管理工具等手段实现；长期目标则需要通过持续创新服务模式、加强行业交流、培养专业人才等方式达成。这些目标与公司“以老年人为中心，提供全方位照护服务”的战略高度契合，是推动公司可持续发展的重要支撑。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：生活照料服务部门采用扁平化管理模式，下设三个核心小组：日常照料组、专项服务组和支持协调组。日常照料组负责老年人日常生活照料，专项服务组提供康复训练、心理疏导等个性化服务，支持协调组负责跨部门协作和资源调配。部门负责人直接向公司主管领导汇报，各小组组长向部门负责人汇报。关键岗位的职责边界清晰，日常照料组与专项服务组分工协作，支持协调组提供全程服务支持。这种结构旨在提高工作效率，确保服务连续性。

（二）人员配置：部门核定编制X人，其中日常照料组X人，专项服务组X人，支持协调组X人。招聘需通过严格筛选，优先录用具有相关经验和服务意识的人员。晋升机制基于绩效考核，优秀员工可晋升为组长或部门负责人。轮岗机制规定，员工每X年需轮岗一次，以拓宽服务视野。人员配置需满足服务需求，不得低于公司规定的最低标准。通过科学的人员配置和动态管理，确保服务团队的专业性和稳定性。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化关键操作是提升服务质量的基础。采购审批需经部门负责人→财务部→公司主管领导三级签字，确保流程合规。项目启动会需在服务计划制定前召开，明确服务目标、时间节点和责任人。中期评审每季度一次，评估服务进展，及时调整方案。结项验收需在服务结束后X天内完成，确保服务效果达标。这些流程节点环环相扣，形成闭环管理，确保服务全程受控。

（二）文档管理：规范文件管理是保障服务连续性的重要措施。文件命名需包含服务日期、服务对象和文件类型，如“X年X月X日老年人X服务记录”。文件存储于加密服务器，权限设置严格，合同存档仅部门总监可调阅。会议纪要需在会议结束后X小时内整理，报告模板统一使用公司标准格式，每月X号前提交上月服务报告。通过科学文档管理，确保服务信息完整、安全、可追溯。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为常规审批和特殊审批。常规审批由部门负责人决定，特殊审批需经公司主管领导批准。紧急决策流程规定，危机处理时可由临时小组直接执行，事后需补办审批手续。授权范围明确，避免越权行为，确保决策高效、合规。

（二）会议制度：例会频率规定为每周召开一次工作例会，季度召开一次战略会。参与人员包括部门全体成员、相关协作部门代表等。决策记录需详细记录决议内容、责任人和完成时限，决议需在24小时内分配责任人。通过规范会议制度，确保信息共享，科学决策，高效执行。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括服务满意度、问题解决率、流程合规性等，评估周期为月度自评和季度上级评估。服务满意度通过匿名问卷收集，问题解决率统计未完成服务的比例，流程合规性检查执行情况。通过科学考核，客观评价服务效果。

（二）奖惩措施：奖励机制规定，超额完成目标可获奖金或晋升机会，优秀员工可获表彰。违规处理规定，数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者需解除劳动合同。通过奖惩措施，激发员工积极性，维护制度权威。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规，确保服务内容符合相关法律法规。数据保护要求严格，老年人信息需加密存储，严禁外泄。通过合规管理，防范法律风险。

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