2026年中兴通信服务热线岗位招聘题目与答题技巧.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年中兴通信服务热线岗位招聘题目与答题技巧

一、单选题（共10题，每题1分）

要求：请根据题目要求，选择最符合题意的选项。

1.中兴通信服务热线的主要职责不包括以下哪项？

A.处理客户咨询与投诉

B.提供产品使用的技术指导

C.直接进行产品维修操作

D.收集客户反馈并上报

2.在服务热线工作中，遇到情绪激动的客户时，以下哪种应对方式最为不当？

A.保持冷静，耐心倾听

B.立即反驳客户的观点

C.引导客户逐步表达诉求

D.提供解决方案后结束对话

3.中兴通信产品中，属于5G核心网设备的是？

A.光传输设备（OTN）

B.无线基站（gNB）

C.核心网（C-RAN）

D.数据中心（DC）

4.服务热线客服在记录客户信息时，应遵循的原则是？

A.尽量减少记录内容

B.必须完整、准确、及时

C.只记录客户投诉内容

D.记录客户评价即可

5.中兴通信主要服务的通信领域不包括？

A.移动通信（5G/4G）

B.互联网数据中心（IDC）

C.电力系统自动化

D.卫星通信

6.在处理客户投诉时，客服应优先考虑以下哪个环节？

A.立即向客户承诺解决时间

B.详细记录客户问题并上报

C.拒绝客户不合理的要求

D.忽略客户情绪化的表达

7.中兴通信服务热线客服的培训内容通常不包括？

A.产品技术知识

B.客户沟通技巧

C.法律法规知识

D.软件开发技能

8.在服务热线系统中，工单优先级排序的主要依据是？

A.客户等级

B.问题复杂程度

C.客户等待时间

D.客户付费金额

9.中兴通信服务热线客服在通话结束时，应进行哪项操作？

A.直接挂断电话

B.确认客户是否还有其他问题

C.忽略客户的感谢

D.要求客户再次联系

10.服务热线客服在处理多线通话时，应遵循的原则是？

A.优先处理客户等级高的电话

B.同时处理所有电话

C.先记录问题再挂断

D.忽略低优先级电话

二、多选题（共5题，每题2分）

要求：请根据题目要求，选择所有符合题意的选项。

1.中兴通信服务热线客服应具备的沟通技巧包括哪些？

A.耐心倾听

B.清晰表达

C.引导客户情绪

D.快速结束对话

2.在服务热线系统中，常见的工单类型包括？

A.咨询类工单

B.投诉类工单

C.维修类工单

D.财务类工单

3.中兴通信5G网络的主要特点包括？

A.高速率

B.低时延

C.大连接

D.高功耗

4.服务热线客服在处理客户投诉时，应注意哪些事项？

A.保持专业态度

B.尽快给出解决方案

C.忽略客户的不合理要求

D.及时上报复杂问题

5.中兴通信服务热线客服的日常工作内容包括？

A.接听客户电话

B.记录客户信息

C.上报系统故障

D.进行产品推广

三、判断题（共10题，每题1分）

要求：请判断下列说法的正误。

1.服务热线客服可以直接为客户办理退换货手续。

（×）

2.中兴通信服务热线客服需要具备一定的英语沟通能力。

（√）

3.客户投诉时，服务热线客服应立即向客户承诺解决时间。

（×）

4.中兴通信服务热线客服的培训内容包括产品技术知识和服务礼仪。

（√）

5.服务热线客服在处理投诉时，可以随意打断客户讲话。

（×）

6.中兴通信服务热线客服需要了解相关法律法规，如《消费者权益保护法》。

（√）

7.服务热线客服在记录客户信息时，可以忽略客户的联系方式。

（×）

8.中兴通信5G网络的主要应用场景包括工业自动化和车联网。

（√）

9.服务热线客服在通话结束时，可以不确认客户是否还有其他问题。

（×）

10.服务热线客服需要具备一定的故障排查能力。

（√）

四、简答题（共5题，每题4分）

要求：请简要回答下列问题。

1.简述中兴通信服务热线客服的主要工作职责。

答：

-接听客户咨询与投诉，提供解决方案；

-记录客户信息，生成并跟踪工单；

-收集客户反馈，上报系统问题；

-参与产品培训和技能提升。

2.中兴通信5G网络的主要优势有哪些？

答：

-高速率、低时延；

-大连接、广覆盖；

-高可靠性、强安全性。

3.服务热线客服在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？

答：

-保持专业态度，耐心倾听；

-快速了解问题，提供解决方案；

-及时上报复杂问题，避免客户不满。

4.简述服务热线客服在通话结束时需要注意的事项。

答：

-确认客户是否还有其他问题；

-感谢客户，并告知后续跟进方式；

-礼貌结束通话，避免强行挂断。

5.中兴通信服务热线客服需要掌握哪些沟通技巧？

答：

-耐心倾听，避免打断客户；

-清晰表达，避免使用专业术语；

-引导客户情绪，避免冲