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2025年营业厅自查报告

本营业厅严格遵循集团公司客户服务标准，围绕服务规范执行、客户需求响应、投诉处理机制三个维度开展自查。在服务规范执行方面，全体在岗人员均按规定佩戴工牌，工牌信息完整度达100%，包含姓名、工号、岗位及服务星级标识。通过调取9月1日至10月15日的监控录像抽查（每日随机抽取3个时段，每个时段30分钟），发现员工服务用语使用规范率为96.7%，较上季度提升2.1个百分点，其中您好请谢谢再见等基础礼貌用语使用率达100%，业务办理过程中主动告知业务规则、资费标准的执行率为94.3%，存在3起服务用语未使用标准话术的案例，主要集中在晚间17:00-18:00业务高峰期，因客户集中办理导致员工语速过快、省略部分提示环节。客户需求响应方面，设置的老年人绿色通道实际使用率达日均12人次，配备的助老设备（放大镜、老花镜、应急药品箱）完好率100%，但发现2台自助服务终端未张贴语音辅助操作提示标识。针对特殊客户群体服务，建立了聋哑人服务手语沟通指引手册，但三季度仅开展1次专项培训，员工手语掌握熟练度测评优良率为78%，需进一步加强。投诉处理机制运行良好，9月份受理客户投诉27件，其中网络质量类12件、资费争议类8件、服务态度类5件、其他2件，平均处理时长为1.8个工作日，较行业标准缩短0.2个工作日，投诉一次性解决率88.9%，高于集团平均水平3.2个百分点，但存在2起投诉因涉及跨部门协调导致处理周期超过3个工作日，主要涉及宽带安装资源调配问题。

业务办理规范性自查覆盖全业务流程，重点核查业务受理、资费说明、协议管理三个环节。业务受理环节通过系统日志抽查（随机抽取100笔业务工单），发现实名登记资料完整率100%，身份证读卡器识别准确率100%，人像比对通过率99.8%（2笔人工复核通过），但存在3笔工单未完整记录客户联系电话的情况，均已追溯补录。资费说明环节采用模拟客户办理场景测试（选取5名神秘顾客体验10项热门业务），所有业务均主动出示资费告知单并进行口头解释，客户对资费构成的理解准确率达95%，仅5G套餐流量共享规则存在2例解释不清晰的问题。协议管理方面，纸质协议归档完整率100%，电子协议签署成功率98.6%，扫描件清晰度评分（按集团影像标准）平均达92分，发现4份纸质协议存在客户签名位置偏差的情况，但不影响协议有效性。业务办理时长方面，通过系统统计得出平均办理时长为6分42秒，其中新装宽带业务平均时长8分15秒，套餐变更业务平均时长4分38秒，均优于行业规定的10分钟标准，设置的快速业务通道日均服务客户43人次，平均办理时长压缩至3分20秒。

营销活动执行情况自查涵盖活动方案落地、宣传物料合规性、客户权益保障三个维度。本年度开展的5G套餐升级惠民活动智能家居产品体验月等6项重点营销活动，均严格执行集团统一的活动规则，通过比对活动审批文件与实际执行记录，未发现擅自变更优惠政策、调整活动期限的情况。宣传物料方面，营业厅内张贴的海报、展架等宣传品共23种，均标注活动有效期及适用范围，其中5G套餐宣传页面对达量降速条款采用加粗字体突出显示，经检查未发现虚假宣传、夸大宣传等问题。调取营销系统数据显示，三季度发展5G套餐用户1268户，其中通过营业厅自主渠道发展432户，占比34.1%，较二季度提升5.3个百分点，套餐办理过程中均向客户提供纸质版业务受理单，包含套餐内容、资费标准、合约期等关键信息，客户签字确认率100%。在客户权益保障方面，建立了营销活动客户信息台账，包含客户基本信息、业务办理时间、套餐生效日期等要素，台账更新及时率98.7%，存在7条客户套餐到期提醒记录未及时录入系统的情况，已安排专人完成补录。

安全管理体系自查围绕消防安全、信息安全、现金管理三个核心领域展开。消防安全方面，营业厅配置的6组干粉灭火器（4kg规格）均在有效期内（下次检验日期为2026年3月），压力值全部处于正常范围，消防栓水压测试结果为0.35MPa，符合国家标准，应急照明系统连续照明时长测试达92分钟（标准要求≥90分钟），疏散指示标志完好率100%。通过组织全员消防知识测试（满分100分，80分合格），平均分达89.6分，合格率100%，三季度开展消防应急演练2次，参与率100%，演练内容包括初期火灾扑救、人员疏散引导、应急设备使用等，演练视频已按要求上传至区域安全管理平台。信息安全方面，严格执行客户信息保护管理规定，调取员工操作日志显示，三季度客户信息查询操作共1243次，均有明确业务受理记录，无异常查询行为，营业厅内电脑终端全部安装数据防泄漏系统，USB接口管控率100%，客户办理业务时产生的纸质资料由专人负责回收，粉碎处理率100%。现金管理方面，严格执行双人复核制度，每日营业款盘点误差率为0，营业款当日缴存银行，留存备用金金