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酒店客房服务质量监管手册

前言

客房作为酒店的核心产品，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保为宾客提供始终如一的高品质客房服务，规范服务流程，明确质量标准，强化监管力度，特制定本手册。本手册旨在成为酒店各级管理人员及客房部员工在服务质量控制与管理方面的指导性文件，确保各项服务标准得到有效执行与持续改进。

第一章总则

1.1目的与依据

本手册的制定旨在建立科学、系统的客房服务质量监管体系，通过明确标准、规范流程、落实责任、持续改进，全面提升客房服务水平，满足并超越宾客期望。制定依据包括国家相关法律法规、行业标准及本酒店的服务宗旨与经营理念。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员及一线服务人员。同时，也为酒店质量管理部门及其他相关部门在涉及客房服务质量监管工作时提供参考依据。

1.3基本原则

客房服务质量监管应遵循以下原则：

*宾客至上原则：以宾客需求为导向，将宾客满意度作为衡量服务质量的核心标准。

*标准统一原则：建立并执行统一、明确、可量化的服务质量标准。

*过程控制原则：对客房服务的各个环节进行有效监控，注重事前预防、事中控制和事后改进。

*持续改进原则：通过定期评估、数据分析、反馈调整，不断优化服务流程，提升服务质量。

*全员参与原则：强化所有相关人员的质量意识，明确各自在质量监管中的职责，共同参与质量提升。

第二章组织架构与职责分工

2.1质量管理领导小组

酒店应成立由总经理牵头，各相关部门负责人（包括客房部、前厅部、质量管理部等）组成的质量管理领导小组，负责统筹酒店整体服务质量战略、审批质量标准、协调重大质量问题的解决。

2.2客房部质量管理职责

客房部是客房服务质量的直接责任部门，其主要职责包括：

*制定和细化本部门的服务质量标准及操作流程。

*组织实施对客房服务人员的岗前培训、在岗培训及质量意识教育。

*负责日常客房清洁、维护、对客服务等环节的质量控制与自查。

*收集、处理宾客对客房服务的意见和建议，并及时反馈与改进。

*配合酒店质量管理部门进行质量检查与评估。

2.3质量管理部门（或专职质检人员）职责

*独立或联合对客房服务质量进行定期与不定期的抽查、暗访。

*负责对客房服务质量数据的收集、统计与分析，形成质量报告。

*对检查中发现的质量问题提出整改意见，并跟踪整改落实情况。

*组织开展服务质量专题调研，推动质量管理体系的持续优化。

2.4一线员工职责

一线员工是服务质量的直接创造者和第一责任人，应严格遵守服务规范和操作流程，积极参与质量改进活动，及时上报服务过程中发现的问题和宾客反馈。

第三章客房服务质量标准体系

3.1客房清洁卫生标准

3.1.1清洁流程与规范

*严格执行“从上到下、从里到外、环形清洁、干湿分离”的清洁原则。

*清洁工具与抹布分类使用，避免交叉污染。

*客房清洁应在规定时间内完成，确保宾客入住前客房处于最佳状态。

3.1.2客房区域清洁标准

*卧室区域：

*床铺：床单、被套、枕套洁白平整，无污渍、毛发、破损；床垫平整，床底无杂物。

*家具：桌面、镜面、电视机、空调等表面无尘、无污渍、无手印；抽屉、衣柜内干净整洁，无异味。

*地面：地毯吸尘干净无杂物，硬质地面洁净光亮，无污渍、水迹。

*窗户：玻璃洁净透明，窗框无积灰，窗帘悬挂整齐。

*卫生间区域：

*镜面、台面、水龙头、淋浴区、马桶等洁净光亮，无污渍、水垢、毛发。

*地面干燥、洁净，无积水、污渍。

*垃圾桶清空并擦拭干净。

*通风良好，无异味。

*公共区域（如走廊、布草间等）：保持整洁、畅通、无杂物堆放。

3.1.3布草与客用品标准

*布草（床单、被套、枕套、毛巾等）必须符合卫生标准，做到一客一换，洁净、平整、无破损、无污渍。

*客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）配备齐全、摆放规范、在有效期内，无过期或破损品。

3.2客房设施设备与用品标准

3.2.1设施设备完好性

*客房内所有设施设备（空调、电视、灯具、水龙头、马桶、门锁、电器开关等）应功能完好，运转正常，无安全隐患。

*家具无松动、无破损、无明显划痕。

*发现设施设备故障应立即报修，并跟踪维修进度。

3.2.2用品配备与管理

*按照酒店规定标准配备客用品、文具、饮用水等，并确保其质量符合要求。

*消耗品及时补充，非消耗品定期检查、清洁和维护。

3.3对客服务流程与规范

3.3.1客房清扫服务

*按规定时间进行清扫，如宾客在房内，应礼貌询问并在征得同意后进行；如挂有“请勿打扰”