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客户满意度指标管理协议

甲方：[客户公司全称]（以下简称“甲方”）

地址：[客户公司地址]

联系人：[客户公司联系人姓名]

联系方式：[客户公司联系人电话/邮箱]

乙方：[服务商公司全称]（以下简称“乙方”）

地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商公司联系人姓名]

联系方式：[服务商公司联系人电话/邮箱]

鉴于甲方需要评估和管理其获得的服务之客户满意度，乙方具备提供相关服务的能力和资源，双方基于平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“客户满意度指标”（以下简称“满意度指标”）是指用于衡量和评估乙方提供的服务满足甲方及其客户需求的程度的具体量化或定性标准。

1.2“服务”是指乙方根据与甲方另行签订的[引用相关服务合同名称或描述服务内容]等协议约定，向甲方提供的[具体描述服务内容]。

1.3“满意度报告”是指乙方根据本协议约定，定期编制并提交给甲方的，包含满意度指标数据、分析、结论和建议的文件。

第二条指标体系与管理

2.1乙方负责根据行业最佳实践、甲方业务特点及服务性质，初步拟定一套满意度指标体系，并于本协议签订后[5]个工作日内提交甲方审核。

2.2甲方应在收到乙方拟定的指标体系后[10]个工作日内进行审阅，并与乙方就指标的选择、定义、衡量方式及权重分配进行协商。

2.3双方应在协商一致的基础上，以书面形式确认最终采用的满意度指标、具体定义及各项指标的权重分配。权重总和应等于100%。

2.4如双方在指标体系上无法达成一致，应通过友好协商解决；协商不成的，可委托第三方专业机构进行评估建议，相关费用由双方平均承担。

第三条数据收集与处理

3.1乙方负责按照双方确认的满意度指标体系及定义，通过以下一种或多种方式进行数据收集：

(a)设计并实施客户满意度调查问卷，可通过在线平台、电子邮件或纸质形式发放给甲方客户或甲方指定人员；

(b)利用甲方提供的客户服务记录、投诉数据、反馈信息等进行分析；

(c)进行定期客户访谈或神秘顾客访问；

(d)双方约定的其他有效方式。

3.2乙方承诺在数据收集过程中，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，确保客户信息的安全和保密。收集到的个人信息仅用于本协议约定的满意度分析目的，未经甲方书面同意，不得用于其他用途。

3.3甲方应配合乙方进行数据收集工作，按照乙方要求提供必要的访问权限、数据资料或客户沟通支持。

第四条数据分析与报告

4.1乙方应使用专业分析方法对收集到的数据进行整理、清洗、分析，并计算出各项满意度指标得分及加权平均分。

4.2乙方应定期向甲方提交满意度报告，具体提交频率为：[例如：每月最后一个工作日/每季度结束后10个工作日/每年结束后15个工作日]。

4.3满意度报告应包含但不限于以下内容：

(a)报告期covered的客户样本数量及基本信息（在保护隐私的前提下）；

(b)各项满意度指标的具体得分及与上一报告期/设定目标的对比；

(c)关键指标的走势分析及趋势预测；

(d)重要的客户反馈摘要、主要表扬点和主要批评点；

(e)基于数据分析发现的主要问题诊断；

(f)初步的建议改进措施。

4.4报告形式应以书面文件为主，可辅以图表进行可视化展示。报告可通过电子邮件发送给甲方指定联系人，或存储在双方约定的共享平台中。

第五条满意度监控与沟通

5.1乙方应建立对核心满意度指标的持续监控机制，能够及时发现显著波动或负面趋势，并在必要时立即向甲方进行口头预警，随后提供简要说明。

5.2双方同意定期召开满意度工作沟通会议，频率为[例如：每季度一次]，由双方指定代表主持，讨论报告内容、分析发现、改进进展及下一步计划。

5.3甲方有权要求乙方就满意度报告内容或特定发现进行解释说明，乙方应在收到要求后[5]个工作日内予以响应。

第六条满意度改进与行动计划

6.1针对满意度报告中揭示的低于预期或存在差距的指标，乙方应负责制定具体的改进行动计划。

6.2改进行动计划应包括：问题诊断、具体的改进措施（包括责任部门/人、实施步骤）、预期完成时间、以及衡量改进效果的指标和方法。

6.3乙方应在提交满意度报告的同时，随附改进行动计划，或根据沟通会议决议另行提交。

6.4甲方应就乙方提出的改进计划提供必要的指导和支持，并在自身职责范围内配合相关措施的落实。

第七条保密义务

7.1双方及其工作人员对于在本协议履行过程中接触到的对方商业秘密、技术信息、客户资料、本协议内容以及基于合作产生的分析结果等一切非公开信