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2026年IT服务管理师专业能力考试题库

一、单选题（共10题，每题1分）

1.某金融机构采用ITIL框架管理其IT服务，发现服务请求处理效率较低。根据ITIL流程，应优先优化哪个环节？

A.事件管理

B.变更管理

C.服务请求管理

D.问题管理

答案：C

解析：服务请求管理（SRM）主要处理非事故类请求，优化该环节可提升效率。事件管理（A）处理故障，变更管理（B）控制风险，问题管理（D）分析根本原因，均非直接优化请求处理。

2.某跨国企业总部位于上海，分支机构遍布欧洲，采用混合云架构。为保障数据合规性，应优先考虑哪个标准？

A.ISO27001

B.GDPR

C.HIPAA

D.PCIDSS

答案：B

解析：欧盟GDPR适用于所有处理欧盟公民数据的组织，跨国企业需优先遵守。ISO27001（A）是通用信息安全标准，HIPAA（C）仅限美国医疗行业，PCIDSS（D）针对支付行业。

3.某制造业企业IT部门采用敏捷开发模式，但业务部门反馈需求变更响应慢。应如何改进？

A.减少迭代周期

B.增加测试环节

C.建立需求优先级机制

D.强制采用瀑布模型

答案：C

解析：敏捷的核心是快速响应变化，但需明确优先级以避免资源分散。减少迭代（A）会降低灵活性，增加测试（B）影响速度，瀑布模型（D）不适用于需求多变的场景。

4.某政府机构IT系统因黑客攻击导致数据泄露，根据信息安全三要素，最可能受损的是？

A.机密性

B.完整性

C.可用性

D.可追溯性

答案：A

解析：黑客攻击通常以窃取数据为目的，直接破坏机密性（A）。完整性（B）指数据未被篡改，可用性（C）指服务可访问，可追溯性（D）指操作可审计，均非主要受害要素。

5.某零售企业部署AI客服系统，但用户满意度低。根据IT服务管理理论，应优先改进哪个方面？

A.系统性能

B.交互设计

C.技术架构

D.数据安全

答案：B

解析：AI客服的核心是用户体验，交互设计（B）直接影响满意度。性能（A）、架构（C）、安全（D）虽重要，但非首要改进点。

6.某医院IT系统升级后，医生无法及时访问患者记录。根据ITIL，应启动哪个流程？

A.服务报告

B.变更回退

C.服务改进计划

D.服务请求升级

答案：B

解析：系统升级导致业务中断，应立即回退（B）至稳定状态，其他选项均不适用于紧急故障。

7.某金融公司采用DevOps实践，但开发与运维团队协作不畅。应如何解决？

A.建立严格职责分离

B.引入自动化工具

C.定期跨部门会议

D.增加管理层监督

答案：C

解析：DevOps强调协作，定期会议（C）可促进沟通。职责分离（A）不利于协作，工具（B）仅是手段，监督（D）治标不治本。

8.某企业IT预算削减，但业务部门要求增加云资源。应优先考虑哪个方法？

A.升级传统硬件

B.采用混合云策略

C.优化现有云使用率

D.完全迁移至公有云

答案：C

解析：优化现有资源（C）成本最低，混合云（B）需额外投资，硬件升级（A）效率低，公有云（D）可能超出预算。

9.某企业IT服务台接到大量“系统卡顿”投诉，但监控无异常。应如何处理？

A.直接安抚用户

B.安排远程桌面检查

C.忽略非监控指标投诉

D.立即申请资源扩容

答案：B

解析：远程检查可发现用户侧问题，如网络或终端故障，避免盲目扩容（D）。安抚（A）是临时措施，忽略（C）会延误解决。

10.某电商企业要求IT部门提高系统容灾能力，但预算有限。应优先保障哪个层面？

A.数据备份

B.应急响应时间

C.业务连续性计划

D.热备站点建设

答案：A

解析：数据备份（A）是基础，成本可控且效果显著。应急响应（B）、业务连续性（C）、热备站点（D）需更高投入。

二、多选题（共5题，每题2分）

1.某企业IT服务流程存在以下问题：①响应时间过长；②问题重复发生；③变更失败率高。根据ITIL，应优先改进哪些流程？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.服务台管理

E.容量管理

答案：A、B、C

解析：响应时间（A）、重复问题（B）、变更失败（C）分别对应事件、问题、变更管理，需优先优化。服务台（D）是入口，容量管理（E）非直接相关。

2.某医疗机构需满足以下合规要求：①HIPAA隐私保护；②GDPR跨境数据传输；③行业网络安全等级保护。应重点关注哪些领域？

A.数据加密

B.访问控制

C.审计日志

D.业务连续性

E.第三方风险管理

答案：A、B、C

解析：三项合规均需强化的基础安全措施。业务连续（D）和风险管理（E）重要，但非首要。

3.某制造企业IT部门实施I