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2026年IT技术支持工作考核标准及方法

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.在处理客户关于网络连接缓慢的投诉时，首先应进行的排查步骤是？

A.直接更换路由器

B.检查客户端设备网速测试结果

C.确认网络服务供应商（ISP）状态

D.重启用户电脑

2.某企业IT部门要求技术支持人员记录客户服务过程，以下哪项记录方式最符合合规性要求？

A.仅口头记录，无书面文档

B.使用内部CRM系统记录关键交互点

C.仅通过即时通讯工具回复确认

D.仅拍照保存聊天记录

3.在处理远程桌面支持时，若用户反馈无法访问共享文件，首要排查的是？

A.网络防火墙设置

B.服务器权限分配

C.用户账户密码错误

D.桌面图标损坏

4.针对某公司新部署的云存储系统，技术支持人员需进行用户培训，以下哪项培训内容最不重要？

A.文件加密操作流程

B.数据恢复备份方法

C.账户安全登录技巧

D.云服务计费标准解析

5.某IT支持工程师接到客户投诉：“我的打印机无法连接到网络”，以下排查顺序最合理的是？

A.直接更换打印机→检查网络线路→联系供应商

B.检查网络线路→重启打印机和电脑→联系供应商

C.联系供应商→重启打印机和电脑→检查网络线路

D.重启打印机和电脑→联系供应商→检查网络线路

6.某公司IT政策规定技术支持人员需在4小时内响应紧急故障，以下哪项行为不符合要求？

A.接到故障报修后立即评估优先级

B.非工作时间通过短信通知用户稍后处理

C.优先处理影响核心业务的故障

D.记录故障处理步骤并提交工单

7.在处理Windows系统蓝屏问题时，以下哪个操作最可能无效？

A.进入安全模式检查驱动程序

B.直接重装操作系统

C.使用系统还原点回滚变更

D.检查硬件温度异常

8.某IT支持人员发现用户误删了重要文件，以下哪项措施最能降低数据恢复难度？

A.提示用户自行查找回收站

B.立即执行磁盘碎片整理

C.关闭所有正在运行的程序

D.定期备份用户数据

9.针对跨国企业的IT支持需求，以下哪项服务模式最适合？

A.24/7全球集中支持

B.仅在工作时间提供本地支持

C.子公司自行处理，总部仅提供远程协助

D.仅支持核心业务区域

10.某IT部门采用ITIL框架管理服务，以下哪项流程不属于事件管理范畴？

A.处理用户报告的系统异常

B.修复已知的软件漏洞

C.优化服务台响应时间

D.制定故障预防计划

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.在处理企业级网络故障时，技术支持人员应考虑以下哪些因素？

A.故障影响范围（部门/业务线）

B.网络拓扑结构与设备型号

C.用户权限等级与访问控制策略

D.是否涉及第三方供应商设备

2.某公司IT政策要求支持人员定期进行知识更新，以下哪些方式有助于提升技能？

A.参加厂商认证培训课程

B.处理真实客户案例并总结

C.关注行业技术动态（如云原生、AI运维）

D.仅依赖内部知识库文档

3.在远程协助用户解决故障时，以下哪些沟通技巧能有效提升效率？

A.先描述问题背景再提出解决方案

B.使用专业术语但避免用户完全听不懂

C.主动询问用户操作步骤以确认问题

D.仅提供技术命令而不解释原因

4.针对数据安全事件，IT支持人员需配合以下哪些部门协作？

A.信息安全部门（负责溯源分析）

B.运维部门（负责系统隔离）

C.财务部门（负责合规报告）

D.人力资源部门（负责内部通报）

5.某企业IT系统升级后出现批量用户投诉，以下哪些措施有助于快速定位问题？

A.收集受影响用户的设备型号与配置

B.检查系统日志中的异常告警信息

C.对比未受影响用户的操作环境

D.忽略历史相似问题案例

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.技术支持人员处理客户投诉时，优先考虑客户情绪安抚而非问题解决，这种做法是合理的。

（正确/错误）

2.企业IT服务分级（SLA）仅适用于外部供应商，内部支持无需制定标准。

（正确/错误）

3.使用远程桌面工具时，若用户同意，支持人员可直接修改密码或重装系统。

（正确/错误）

4.IT支持人员记录的故障处理过程必须包含时间戳、操作步骤和结果验证。

（正确/错误）

5.所有IT故障都会导致业务中断，因此应急响应计划无需区分故障影响等级。

（正确/错误）

6.技术支持人员可通过安装监控软件，未经用户同意收集设备性能数据。

（正确/错误）

7.根据ISO/IEC20000标准，IT服务管理需建立持续改进机制。

（正确/错误）

8.在处理跨国企业请求时，时差是唯一需要考虑的