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2026年IT技术支持岗位的面试与技能测试要点

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在处理客户IT故障时，以下哪项是优先考虑的？

A.尽快解决以减少客户等待时间

B.详细记录每一步操作

C.使用最先进的技术方案

D.确保解决方案符合公司流程

2.对于远程协助解决用户电脑问题，最有效的沟通方式是：

A.直接操作对方电脑

B.通过屏幕共享软件指导操作

C.让用户自行尝试解决

D.先发邮件说明步骤

3.当用户报告打印机无法工作时，初步排查应首先检查：

A.打印机驱动程序是否最新

B.网络连接是否正常

C.驱动器是否有足够纸张

D.操作系统是否支持该型号

4.以下哪个不是IT技术支持人员必备的软技能？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.编程能力

D.时间管理能力

5.在IT服务管理中，IncidentManagement主要关注：

A.预防系统故障

B.快速响应和解决用户问题

C.优化系统性能

D.规划系统升级

6.关于IT支持服务级别协议(SLA)，以下说法正确的是：

A.SLA仅对内部员工适用

B.SLA是客户与IT部门之间的正式协议

C.SLA不需要量化指标

D.SLA制定过程无需管理层参与

7.当多个用户同时报告网络缓慢时，初步排查可先检查：

A.用户本地网络设置

B.服务器负载情况

C.邻近办公室网络状态

D.路由器固件版本

8.在处理敏感数据时，IT技术支持人员应遵守的主要原则是：

A.尽量减少数据访问

B.可以在公共场合讨论

C.使用个人设备处理

D.无需特别授权即可访问

9.对于IT知识库的维护，以下做法最有效的是：

A.仅记录解决过的复杂问题

B.让每个支持人员自行管理

C.定期更新常见问题解决方案

D.只保留系统管理员可见

10.当用户抱怨系统响应慢时，技术支持人员应首先：

A.建议用户升级硬件

B.询问具体操作步骤

C.直接将问题转交给开发团队

D.告知这是系统正常现象

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.IT技术支持人员应具备的硬件知识包括：

A.主板组件识别

B.网络设备配置

C.操作系统安装

D.数据恢复技术

E.网络安全防护

2.在处理IT服务请求时，完整的记录应包含：

A.请求时间

B.客户联系方式

C.问题详细描述

D.解决方案步骤

E.处理人员签名

3.远程支持工具应具备的功能有：

A.远程桌面控制

B.文件传输

C.实时聊天

D.屏幕录制

E.自动化脚本执行

4.当IT支持人员面对不同类型的客户时，应采取的策略包括：

A.对技术爱好者使用专业术语

B.对非技术人员使用简单语言

C.总是提供最新技术方案

D.先倾听再提建议

E.保持专业态度

5.IT服务台的主要功能是：

A.接收和记录服务请求

B.分配问题给合适的技术人员

C.监控服务请求处理进度

D.收集客户满意度反馈

E.直接执行复杂系统维护

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.IT技术支持人员可以随意修改客户计算机的配置。（×）

2.所有IT问题都需要立即解决。（×）

3.技术支持工作不需要良好的沟通能力。（×）

4.备份是数据恢复的唯一方法。（×）

5.IT支持人员不需要了解网络安全知识。（×）

6.任何IT问题都可以通过远程方式解决。（×）

7.技术支持工作不需要文档记录。（×）

8.IT支持人员可以代替系统管理员工作。（×）

9.客户满意度是衡量IT支持质量的重要指标。（√）

10.复杂问题不需要记录处理过程。（×）

四、简答题（共5题，总计30分）

1.描述处理IT服务请求的标准流程。（8分）

2.解释IT支持中变更管理的重要性及实施步骤。（6分）

3.说明远程支持与现场支持各自的优势和适用场景。（7分）

4.描述IT技术支持人员应具备的沟通技巧。（5分）

5.列出至少5种常见的IT支持工具及其用途。（4分）

五、案例分析题（共2题，总计35分）

1.案例背景：

某企业IT部门收到多个报告，反映办公室部分区域的网络连接不稳定。问题集中在下午2-4点出现，影响约30名员工。IT支持人员接到请求后，到达现场发现所有受影响工位的电脑运行正常，但网络指示灯闪烁。网络交换机显示工作正常，但Ping测试显示延迟较高。

问题：

（1）请列出可能的故障点及排查步骤。（15分）

（2）如果问题持续存在，应如何向上级汇报并协调解决？（10分）

（3）事后应采取哪些措施防止类似问题再次发生？（10分）

2.案例背景：

一位高级管理人员报告其笔记本电脑无法连接公司无线网络