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公共关系危机应对策略与流程模板
一、模板适用情境与触发条件
本模板适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）面临突发公共关系危机时的系统性应对，具体触发条件包括但不限于：
（一）外部舆情危机
产品/服务类危机：产品质量问题、安全、服务重大失误引发用户集中投诉或媒体曝光（如“产品致用户健康受损”事件）；
品牌形象类危机：高管不当言论、合作伙伴负面事件、员工违法违纪等损害品牌公信力（如“某企业高管发表争议性言论”事件）；
市场环境类危机：行业政策突变、竞争对手恶意抹黑、谣言传播导致公众对组织产生信任危机（如“企业被传即将破产”谣言事件）。
（二）内部管理危机
组织内部重大违规操作（如数据泄露、财务造假）、劳资纠纷激化、核心团队动荡等引发外部负面连锁反应。
（三）不可抗力关联危机
自然灾害、公共卫生事件等外部不可抗力导致组织运营中断或涉及公众利益（如“企业仓库火灾周边居民疏散”事件）。
二、标准化应对流程与操作指引
公共关系危机应对需遵循“快速响应、分级处置、坦诚沟通、闭环管理”原则，具体流程分为六个阶段，每个阶段明确责任主体、核心动作及输出成果。
（一）危机监测与预警：信息捕捉与风险识别
目标：第一时间发觉危机苗头，为后续响应争取黄金时间。
责任主体
核心动作
输出成果
公关部/舆情专员
1.建立7×24小时舆情监测机制，覆盖社交媒体（微博、公众号、抖音等）、新闻门户、论坛、投诉平台（12315、黑猫投诉等）；2.设置关键词库（如企业名称、产品名、高管姓名、负面敏感词等），实时抓取相关信息；3.对监测到的信息进行初步分类（一般关注/重点观察/紧急预警），每日《舆情监测简报》。
《舆情监测简报》《危机预警信号单》
关键动作说明：
当监测到负面信息满足以下任一条件时，立即触发预警机制：单平台负面评论超500条/24小时、主流媒体转载报道、出现“维权”“投诉”“曝光”等高频标签；
预警信号需同步至公关负责人、分管副总及总经理，保证决策层第一时间掌握动态。
（二）危机评估与分级：定性与定量分析
目标：明确危机性质、影响范围及严重程度，匹配相应响应资源。
责任主体
核心动作
输出成果
危机应对小组
（由公关部、法务部、涉事业务部门负责人及总经理组成）1.2小时内召开紧急评估会，收集以下信息：-危机事件起因、经过、当前进展；-涉及人数/范围（如用户数、地域覆盖、媒体曝光量）；-潜在风险（如法律诉讼、股价波动、品牌声誉损失）；2.对照《危机评估分级标准》（见表1）确定危机等级；3.形成《危机评估报告》，明确核心诉求（如公众关注点、监管部门要求）。
《危机评估报告》《危机等级确认单》
表1危机评估分级标准
评估维度
一般危机（IV级）
较大危机（III级）
重大危机（II级）
特别重大危机（I级）
舆论热度
单平台负面500条/24小时，无主流媒体关注
单平台负面500-2000条/24小时，1-2家主流媒体报道
单平台负面2000-5000条/24小时，3-5家主流媒体报道，形成热搜话题
单平台负面5000条/24小时，5家以上主流媒体持续报道，登上热搜榜前3
影响范围
仅涉及单一用户或小区域
涉及100-500名用户或多个省份
涉及500-1000名用户或全国范围
涉及1000名以上用户或引发国际关注
潜在损失
直接经济损失50万元，无法律风险
直接经济损失50-200万元，可能面临小额诉讼
直接经济损失200-500万元，可能面临监管处罚
直接经济损失500万元，可能引发集体诉讼或股价暴跌
响应级别
部门级响应（公关部牵头）
公司级响应（分管副总牵头）
高管级响应（总经理牵头）
董事会级响应（董事长牵头）
（三）应急预案启动：资源调配与团队组建
目标：根据危机等级快速激活响应机制，明确分工与责任。
责任主体
核心动作
输出成果
危机应对小组
1.确认危机等级后1小时内启动相应预案：-IV级：公关部+涉事业务部门组建专项小组；-III级：分管副总牵头，公关、法务、业务、客服等部门参与；-II级及以上：总经理任总指挥，成立跨部门危机应对中心（含决策组、执行组、沟通组、后勤组）；2.明确各组职责（见表2），分配应急资源（如预算、公关代理支持、法律顾问团队）；3.向全体员工发布内部声明，统一口径，避免信息泄露。
《危机应对小组名单》《应急资源分配表》《内部沟通口径》
表2危机应对小组职责分工（以II级及以上危机为例）
小组名称
负责人
核心职责
决策组
总经理
统筹决策，审批应对策略，对最终结果负责
执行组
涉事业务负责人
落实具体措施（如产品召回、问题整改），协调内外部资源解决核心问题
沟通组
公关负责人
制定沟通策略，对接媒体、公众、监管部门，发布官方声明，组织新闻发布会等
后勤组
行政部负责人
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