市场营销学建立顾客满意、价值和关系.pptVIP

市场营销学;;Case;本章要求;第二章目录;在商品及其丰富的今天，顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢？

顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。

选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。

作用：提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。;产品价值;顾客让渡价值计算;让渡价值最大化分析框架的管理学含义;二、顾客满意(CustomerSatisfaction);产品感知效果

（product`sperceivedperformance);顾客期望

（CustomerExpectation);满意与不满意顾客的消费行为;Case;返回;投诉和建议制度

(Complaintandsuggestionsystems)

;佯装购物者

(GhostShopping);顾客满意调查

(Customersatisfaction

surveys)

;分析流失的顾客

(Lostcustomer

analysis);在顾客满意调查中存在的陷井;第二节高绩效业务的特征;一、利益相关者(stakeholders);高水平的

雇员满意;二、过程(processes);传统的

职能型

组织;三、资源(resources);你会自己制作写信用的信封吗？

（1）购买原材料；（2）裁纸；（3）将纸折好；（4）涂上胶水；（5）将边折回，晾干；（6）画上的图案。

（1）购买纸张需要0.1元；（2）胶水成本是0.01元，（3）人工成本（1-10元或者更高）。

那么对于不同的人，自行手工制作一个信封的代价是不同的，这个代价最低是1.11元，高了可能是10.11元，甚至更高。;不幸的是我们的企业经常自己制作信封！

1、企业办社会

2、自己生产劳保用品

3、自己生产包装物品

4、自己拥有运输力量

5、自己进行人员的招聘、工资的发放

………………;放弃“肥水不流外人田”的陈旧观念，

迎接外包的新时代！

邓白氏公司（DunBradstreet）的一份调查显示，诸如提供支付、商品存储及运送、数据中心管理和提供额外制造能力等企业常规经营活动服务的第三方服务提供商，2000年全球业务量超过1万亿美元。而且，从1997至2000年，这些服务的市场规模扩大了一倍。;向外包的先行者们学习！

耐克：这家规模庞大的跨国公司没有自己的生产企业，他们所做的就是研发和营销；

光明乳业：这个国内乳制品行业的??哥大，2001年开始卖掉自己属下的一些牧场，交给别人去经营；

福特汽车：这个在30年代连林场都经营，以提供生产汽车所需木材的老牌企业，目前只有30%的零部件是自己属下企业生产的。

美国工业500强：没有一家在经营自己的IT业务。;传统模式

拥有和管理

几乎所有

需要的资源;“即使可口可乐公司在全球的工厂一夜之间化为灰烬，但凭借可口可乐这块牌子，就能在短期内很快地恢复原样。”

可口可乐前总裁伍德拉夫

你可以接受我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下我的人，我就可以重建IBM。

IBM前总裁沃森;美国《商业周刊》今年第8期公布了2004年全球最具价值的100个品牌，其中美国品牌占多数，中国品牌无缘上榜。

其中，可口可乐以673.94亿美元的品牌价值占居榜首，微软以613.72亿美元紧随其后，IBM以537.91亿美元名列第三。

可口可乐已经连续六年位居第一。

;著名公司的核心能力举例;西格玛是希腊字母σ，这是统计学里的一个单位，表示与平均值的标准偏差。

1西格玛＝690000次失误／百万次操作

2西格玛＝308000次失误／百万次操作

3西格玛＝66800次失误／百万次操作

4西格玛＝6210次失误／百万次操作

5西格玛＝230次失误／百万次操作

6西格玛＝3.4次失误／百万次操作

传统的质量控制都是以百分比作为标准，其实误差惊人。例如不少美国企业的质量标准都在99％。但如果把这一标准换算成西格玛，其糟糕程度立即凸现：全美国每小时有2万封信件丢失；航空线上每天有两班飞机降落出错；每星期发生5000次医疗事故。99％的合格率值相当于3.8个西格玛。据研究，在合格率只有3到4个西格玛的情况下，会有15％的销售收入因质量问题而流失。

如果提升到6个西格玛，每小时信件丢失可降低到7封，已接近零差错。美国通用电气公司在贯彻6个西格玛过程中，每年就创造近100亿美元的收入。?

;什么是核心竞争力

企业相对于其竞争对手做得更好的东西。例如生产高质量产品的能力、新产品的快速开发、提供良好的售后服务的能力，选