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酒店客房服务质量管理标准

客房作为酒店为客人提供住宿体验的核心场所，其服务质量直接关系到客人的满意度、酒店的声誉乃至经营效益。建立并严格执行一套科学、系统的客房服务质量管理标准，是酒店提升核心竞争力的关键举措。本标准旨在规范客房服务流程，明确质量要求，确保为客人提供始终如一的优质住宿环境与服务体验。

一、核心理念与原则

客房服务质量管理应以“以客为尊，追求卓越”为核心理念，遵循以下原则：

1.客人至上原则：一切服务活动围绕客人需求展开，以提升客人满意度和忠诚度为首要目标。深入理解并预测客人需求，提供个性化、超出期望的服务。

2.过程管理原则：对客房服务的各个环节进行精细化管理和控制，确保服务过程的规范性和稳定性。

3.持续改进原则：建立质量反馈机制，定期评估服务质量，分析存在问题，采取纠正与预防措施，不断优化服务标准和流程。

4.全员参与原则：客房服务质量不仅是客房部的责任，更是酒店全体员工的共同责任。鼓励各部门协作，培养全员质量意识。

5.安全健康原则：将客人与员工的安全健康放在首位，严格执行消防安全、卫生防疫等相关规定。

二、客房清洁与卫生标准

客房清洁与卫生是客人对酒店最基本也是最重要的诉求，必须达到最高标准。

1.清洁流程标准化：

*严格执行“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离”的清洁原则。

*制定详细的清洁检查清单（Checklist），确保所有区域、物品均得到清洁保养，避免遗漏。

*清洁工具与清洁剂应分类使用，定期清洁消毒，避免交叉污染。

2.卫生质量要求：

*空气：客房通风良好，空气清新，无异味。必要时使用空气净化设备或香薰系统。

*surfaces(表面)：所有可触及表面，如桌面、床头柜、门把手、开关、遥控器、镜面、水龙头等，必须做到无尘、无垢、无水印、无毛发。

*地面：地毯吸尘彻底，无杂物、无污渍；硬质地面洁净光亮，无划痕、无积水。

*卫生间：马桶、洗手池、浴缸/淋浴区洁净无垢、无异味、无毛发；瓷砖墙面、地面洁净；地漏畅通无异味。

*床品与布草：床单、被套、枕套、毛巾等布草必须一客一换，严格清洗消毒，确保洁白、平整、无破损、无污渍、无异味。

3.布草管理规范：

*布草的接收、洗涤、烘干、熨烫、折叠、存储、发放等环节应严格把控，确保质量。

*布草间环境保持清洁干燥，布草分类存放，避免污染。

*对破损、污渍无法去除的布草及时报损更换。

三、客房设施设备与用品管理标准

完善的设施、完好的设备及优质的用品是提供优质服务的物质基础。

1.设施设备维护保养：

*客房内所有设施设备，如空调、电视、灯具、音响、电话、网络、门锁、家具、卫浴设备等，应定期检查、保养和维修，确保其处于良好运行状态。

*建立设施设备台账和巡检记录，发现故障及时报修，快速响应处理。

*确保空调温度调节正常，出风无异味；网络信号稳定，连接便捷；热水供应充足稳定。

2.客用品配备与管理：

*客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、擦鞋布、饮用水、茶杯、烟灰缸等）应按酒店规定标准配备，保证数量充足、品质合格、摆放整齐美观。

*客用品应选择环保、安全、优质的产品，体现酒店品质。

*定期检查客用品的保质期，杜绝使用过期产品。

3.物品摆放规范：

*客房内家具、电器、客用品等应按照酒店统一规范的位置摆放，做到整齐划一，方便客人使用。

*挂画、装饰品等应悬挂端正，无灰尘、无破损。

四、对客服务流程与规范

对客服务应体现热情、专业、高效、周到的特点，关注服务细节，提升客人体验。

1.入住前准备：

*根据预订信息，提前检查客房状态，确保清洁达标、设施完好、用品齐全。

*对VIP客人或有特殊需求的客人，应按要求提前做好个性化准备工作。

2.客房服务响应：

*客人提出的客房服务需求（如打扫、加床、送物、维修等），应快速响应，及时处理。建立明确的服务时限标准（如客房清洁、物品递送等）。

*客房服务人员应掌握规范的服务用语，态度热情友好，举止得体。

3.清洁服务规范：

*日常清洁应尽量避开客人休息时间，如客人在房内，应征得客人同意，并注意操作轻缓，避免打扰。

*“请勿打扰”（DND）房间的处理应严格遵循酒店规定，尊重客人隐私。

*为客人开夜床服务时，应整理床铺、补充客用品、拉开窗帘、打开床头灯等，营造温馨氛围。

4.特殊情况处理：

*遇到客人投诉或特殊需求，应耐心倾听，无法当场解决的应及时上报，并跟踪处理结果，及时向客人反馈。

*对突发疾病、意外受伤等紧急情况，应迅速启动应急预案，协助客人寻求医疗帮助。

5.员工仪容仪表与行为规范