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医院门诊部患者满意度调查报告

一、引言

为持续提升我院门诊部医疗服务质量，优化患者就医体验，了解患者对门诊服务的真实感受与需求，我们于近期开展了一次系统性的患者满意度调查。本次调查旨在客观评估门诊各环节服务水平，识别现存问题与不足，为后续改进工作提供数据支持和决策依据，最终实现以患者为中心，不断提升医疗服务品质的目标。

二、调查对象与方法

（一）调查对象

本次调查对象为在我院门诊部就诊并完成诊疗流程的患者。考虑到不同科室、不同年龄段、不同就医时段患者的差异性，我们采取了分层抽样与随机抽样相结合的方式选取调查对象，力求样本具有广泛代表性，能够反映不同群体患者的真实意见。

（二）调查方法

1.问卷设计：参考国内外成熟的患者满意度评价体系，并结合我院门诊实际情况，设计了结构化调查问卷。问卷内容涵盖门诊流程（挂号、候诊、就诊、检查、缴费、取药）、医疗服务质量（医生专业水平、沟通能力、服务态度，护士服务态度与技术）、环境设施（候诊区舒适度、标识导引、卫生间清洁度、无障碍设施）、以及收费与医保政策透明度等多个维度。问卷采用李克特量表计分，并设置了开放性问题，以便收集患者的具体建议。

2.调查实施：在门诊各楼层、各科室候诊区及出院处等地点，由经过培训的调查员在患者就诊结束后，采用现场发放、匿名填写、即时回收的方式进行。同时，为适应数字化趋势，也提供了线上问卷填写的选项，方便部分患者参与。

3.数据处理：对回收的有效问卷数据进行编码录入，运用统计学方法进行描述性分析和差异性分析，确保结果的科学性和准确性。

三、调查结果与分析

本次调查得到了广大患者的积极配合与支持，回收的问卷在性别、年龄、就诊科室等方面分布基本合理，调查结果具有一定的代表性。总体而言，患者对我院门诊部的服务总体满意度处于良好水平，但在某些具体环节仍存在提升空间。

（一）门诊流程与效率

1.挂号服务：多数患者对多元化的挂号方式（窗口、自助机、微信公众号、电话预约等）表示认可，认为便捷性有所提升。尤其是线上预约挂号的普及，有效缩短了患者的现场排队时间。但仍有部分老年患者对智能设备操作不熟练，希望能有更多人工指导或保留充足的人工窗口。

2.候诊时间：患者对候诊时间的满意度评价差异较大。部分热门专科和专家门诊的候诊时间依然偏长，是患者反映较为集中的问题。而普通门诊及部分医技检查的候诊秩序和等待时间则获得了较多正面评价。

3.就诊与检查：患者对医生的专业素养、诊疗态度和沟通能力总体评价较高，认为医生能够耐心倾听、细致检查，并对病情和治疗方案进行必要解释。但在检查项目的预约便捷性、报告出具速度等方面，仍有患者提出希望进一步优化流程，减少不必要的等待。

4.缴费与取药：多种缴费方式（现金、银行卡、移动支付）的开通受到患者欢迎。药房的发药速度和药师的用药交代服务也得到了多数患者的肯定。

（二）医疗服务质量

1.医生服务：医生的专业技术水平和诊疗责任心是患者最为关注的方面，调查显示这两项得分较高。患者普遍希望医生在解释病情和治疗方案时能更加通俗易懂，并给予患者更充分的提问和表达时间。

2.护士服务：护士的服务态度、穿刺技术和巡视及时性获得了患者的广泛好评。导诊台护士的指引服务也被认为对初次就诊患者帮助较大。

（三）环境与设施

1.就医环境：门诊大厅及各候诊区域的清洁卫生状况总体良好。但部分候诊区域在高峰期显得拥挤，座椅数量不足。院内标识系统清晰度尚可，但仍有患者反映部分区域指示不够明确，尤其是对新院区布局不熟悉的患者。

2.便民设施：门诊提供的饮用水、共享充电宝、轮椅租借等便民设施受到好评。卫生间的清洁度和异味控制仍需持续加强。

（四）收费与医保

患者对医疗收费的透明度和医保政策的解释服务基本满意。多数患者表示能够理解医疗服务的价值，但也希望医院能进一步规范收费项目，并提供更清晰的费用清单。

四、主要问题与改进建议

（一）主要问题

1.部分环节等待时间偏长：特别是热门专科候诊时间、部分检查预约及报告出具周期。

2.老年患者智能服务适应困难：对线上挂号、缴费等智能服务的使用存在障碍。

3.院内导航与标识：部分区域标识仍需优化，以提升患者就医指引的清晰度。

4.高峰期候诊区拥挤：座椅不足，影响候诊体验。

（二）改进建议

1.优化门诊流程，提升运行效率：

*进一步推广分时段精准预约，引导患者错峰就诊，合理分流患者。

*探索检查项目的集中预约和结果互认机制，缩短检查等待时间。

*加强信息系统支持，提升各环节数据流转效率，减少人工操作耗时。

2.关注特殊群体，提供人性化关怀：

*保留并优化人工服务窗口，为老年患者及不熟悉智能操作的患者提供专门指导和帮助，设立“老年人服务专窗”或“爱心岗”。

*简化老年人就医