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餐饮服务员岗位职责及日常管理规范

餐饮服务是餐饮企业运营的核心环节，直接关系到顾客的用餐体验与企业的品牌形象。作为服务一线的餐饮服务员，需明确自身岗位职责，严格遵守日常管理规范，以专业的素养和热情的态度为顾客提供优质服务。本文将从岗位职责与日常管理两方面，系统阐述餐饮服务员的工作要求。

一、岗位职责

（一）餐前准备

1.环境准备：按照卫生标准清洁责任区域，包括桌面、地面、座椅、餐具柜及周边环境，确保无污渍、无杂物、无异味。检查并摆放餐桌用品，如餐具、餐巾、菜单、调味品等，保证数量充足、摆放规范。

2.物品检查：确认服务工具（如点单本、笔、开瓶器、托盘）完好可用，检查区域内灯光、空调、音响等设施设备是否正常运行，发现问题及时上报。

3.个人准备：按规定着装，保持制服整洁、无褶皱、无破损；佩戴工牌于指定位置；整理仪容仪表，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品，女性淡妆上岗，男性头发前不覆额、侧不掩耳。

（二）迎宾接待

1.主动问候：顾客进入餐厅时，应主动上前微笑问候，使用规范用语（如“您好，欢迎光临”“请问几位用餐？”），根据顾客人数引导至合适餐位，帮助拉椅让座。

2.信息传递：向顾客介绍餐厅特色、当日推荐菜品或优惠活动，递上菜单并说明点餐方式，解答顾客关于菜品、价格、口味的咨询。

3.特殊需求处理：对有特殊需求的顾客（如老人、儿童、残障人士）提供优先安排与贴心协助，如提供宝宝椅、调整座位高度等。

（三）点餐与上菜服务

1.点餐引导：耐心倾听顾客需求，根据顾客口味、人数及消费偏好推荐菜品，提示菜品辣度、分量等信息，确认订单时复述菜品名称、数量及特殊要求（如“您点的菜品是XX，微辣，共X位，对吗？”），避免漏单、错单。

2.订单传递：准确、及时将订单录入系统或传递至后厨，标注特殊备注（如“少盐”“分餐”），与后厨保持沟通，确保出餐顺序合理。

3.上菜规范：遵循“左上右撤”原则，上菜时轻声提示“您好，您点的XX菜请慢用”，注意菜品温度，避免烫伤顾客；菜品摆放遵循“中心定位、对称美观”原则，及时更换骨碟、清理空盘，保持桌面整洁。

（四）用餐过程服务

1.巡台关注：定时巡台，观察顾客用餐情况，及时添加茶水、更换餐具、续杯饮品，主动询问是否需要加餐或打包，避免顾客呼唤服务。

2.问题处理：对顾客提出的需求或投诉，如菜品口味不符、服务延迟等，应第一时间响应，无法独立解决时及时上报领班或经理，严禁与顾客发生争执。

3.安全提示：提醒顾客注意地面湿滑、热汤热菜等潜在安全风险，对儿童用餐时的危险行为（如玩弄餐具）进行友善劝阻。

（五）结账与送客

1.结账服务：顾客示意结账时，快速核对消费金额，清晰告知支付方式（现金、扫码、刷卡等），准确找零或操作支付流程，提供消费凭证。

2.送别礼仪：主动感谢顾客光临，使用规范用语（如“谢谢惠顾，欢迎下次光临”），协助顾客整理物品，目送顾客离开后及时清理餐桌。

（六）餐后收尾

1.桌面清理：分类回收餐具、杯具，清理桌面残渣，用消毒抹布擦拭餐桌、座椅，确保无油污、无食物残留。

2.环境恢复：将餐具送至洗消间，补充区域内备用物品（如餐巾纸、调味品），整理菜单、座椅归位，保持区域整洁，为下一轮服务做好准备。

二、日常管理规范

（一）仪容仪表规范

1.着装要求：统一穿着餐厅指定制服，制服需每日清洗、熨烫，纽扣齐全，工牌佩戴于左胸上方，不涂改、遮挡工牌信息。

2.个人卫生：保持头发清洁，男性不留长发、胡须，女性长发需盘起或束起；手部无污渍，指甲缝干净，不涂鲜艳指甲油；工作期间不佩戴戒指（婚戒除外）、手链、夸张耳环等饰品。

（二）服务语言规范

1.基本用语：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，语气亲切自然，音量适中，避免使用方言、俚语或生硬指令性语言。

2.场景用语：点餐时用“请问您需要点什么？”“这款菜品的特色是……”；上菜时用“您的菜品已上齐，请慢用”；结账时用“您本次消费共XX元，请问如何支付？”；处理投诉时用“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”。

（三）行为举止规范

1.站姿：站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于腹前，不倚靠墙壁、桌椅，不叉腰、抱胸或插兜。

2.走姿：行走时步伐稳健，不奔跑、不拖沓，遇顾客主动侧身礼让，手持托盘时保持平稳，避免碰撞。

3.服务姿态：为顾客服务时身体微前倾，与顾客保持适当距离（约0.5-1米），递送物品时双手奉上，眼神专注，不东张西望或与他人闲聊。

（四）卫生与安全规范

1.操作卫生：接触餐具前需洗手消毒，使用专用抹布清洁不同区域（如餐桌、吧台、地面），生熟餐具分开存放，避免交叉污染。

2.食品安全：不随意触碰食物，发现菜品变质、异物等问题立即停止供应并上报，不向顾客提供过期或不符合标准的食品。

3.消防安全：熟悉消防器材位置及使