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2026年IT支持专员的考核评估标准

一、单选题（共15题，每题2分，合计30分）

1.题：在处理客户关于网络连接问题的投诉时，IT支持专员首先应该采取的步骤是？

A.直接重启客户的路由器

B.询问客户具体的网络问题描述和现象

C.立即通知上级领导

D.检查服务器的运行状态

答案：B

2.题：以下哪种工具最适合用于远程协助客户解决电脑故障？

A.微信聊天

B.远程桌面工具（如TeamViewer或AnyDesk）

C.电话沟通

D.邮件发送

答案：B

3.题：当客户报告电脑运行缓慢时，IT支持专员应该首先检查哪些方面？

A.硬盘空间是否充足

B.是否有恶意软件

C.系统更新是否完成

D.以上都是

答案：D

4.题：在IT支持中，ITIL指的是什么？

A.国际信息技术联盟

B.信息技术基础架构库

C.信息技术工业联盟

D.国际信息技术图书馆

答案：B

5.题：如果客户误删了重要文件，IT支持专员应该首先做什么？

A.立即恢复备份

B.询问客户是否备份了文件

C.报告给上级

D.尝试使用数据恢复软件

答案：B

6.题：在处理IT服务请求时，IT支持专员应该遵循哪种流程？

A.先解决简单问题，再解决复杂问题

B.先解决复杂问题，再解决简单问题

C.按客户优先级解决

D.按问题紧急程度解决

答案：D

7.题：以下哪种方法最适合用于记录IT支持工作？

A.口头记录

B.电子工单系统

C.纸质表格

D.即时通讯记录

答案：B

8.题：当客户遇到打印机无法连接的问题时，IT支持专员应该首先检查什么？

A.打印机电源是否正常

B.网络连接是否稳定

C.驱动程序是否最新

D.以上都是

答案：D

9.题：在处理IT突发事件时，IT支持专员应该优先考虑什么？

A.客户满意度

B.问题解决速度

C.操作规范性

D.成本控制

答案：B

10.题：以下哪种行为违反了IT支持职业道德？

A.保护客户隐私

B.及时响应客户需求

C.私自修改客户电脑设置

D.提供专业解决方案

答案：C

11.题：在IT支持中，RTO指的是什么？

A.恢复时间目标

B.服务水平协议

C.业务连续性计划

D.系统可用性报告

答案：A

12.题：当客户报告电脑蓝屏时，IT支持专员应该首先做什么？

A.重启电脑

B.记录错误代码

C.安装最新系统补丁

D.联系硬件供应商

答案：B

13.题：在处理IT服务请求时，IT支持专员应该如何与客户沟通？

A.使用专业术语

B.保持耐心和礼貌

C.尽快结束对话

D.直接指责客户操作不当

答案：B

14.题：以下哪种方法最适合用于备份重要数据？

A.云存储

B.外接硬盘

C.网络附加存储（NAS）

D.以上都是

答案：D

15.题：当客户对IT支持服务不满意时，IT支持专员应该怎么做？

A.忽视客户意见

B.直接反驳客户

C.耐心解释并改进服务

D.报告给上级并要求处罚客户

答案：C

二、多选题（共10题，每题3分，合计30分）

1.题：在处理IT服务请求时，IT支持专员应该具备哪些素质？

A.良好的沟通能力

B.快速的问题解决能力

C.专业的技术知识

D.耐心细致的服务态度

答案：A、B、C、D

2.题：当客户报告电脑无法开机时，IT支持专员应该检查哪些方面？

A.电源是否正常

B.硬件连接是否松动

C.操作系统是否损坏

D.BIOS设置是否正确

答案：A、B、C、D

3.题：在IT支持中，常见的服务请求类型包括哪些？

A.软件安装

B.网络故障排除

C.硬件维修

D.数据备份

答案：A、B、C、D

4.题：IT支持专员在处理客户投诉时应该遵循哪些原则？

A.保持冷静和耐心

B.认真倾听客户意见

C.及时解决问题

D.保护客户隐私

答案：A、B、C、D

5.题：在IT支持中，常用的远程协助工具包括哪些？

A.TeamViewer

B.AnyDesk

C.MicrosoftRemoteDesktop

D.LogMeIn

答案：A、B、C、D

6.题：IT支持专员在记录IT服务请求时应该包括哪些信息？

A.客户名称

B.问题描述

C.解决方案

D.解决时间

答案：A、B、C、D

7.题：当客户报告电脑运行缓慢时，IT支持专员应该检查哪些方面？

A.系统资源占用情况

B.是否有恶意软件

C.硬盘空间是否充足

D.是否有后台程序运行

答案：A、B、C、D

8.题：在IT支持中，常用的备份方法包括哪些？

A.云存储备份

B.外接硬盘备份

C.磁带备份

D.网络附加存储（NAS）